Пять шагов к успеху

Правило 1. Используйте право  первого хода

 

У Вас как у продавца есть неоценимое преимущество первого  хода, и инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Как  только посетитель вошел в магазин, дайте ему понять, что он - Ваш  желанный гость.

 

Покупателю достаточно 7 секунд, чтобы решить, можно ли Вам  доверять. Помните, что у Вас никогда  не будет второго шанса произвести первое впечатление. Ваше уважение  к клиенту проявляется во всем: в том, как Вы выглядите, как держитесь  и говорите.

Правило 2. Не судите покупателя

 

Каждый клиент заслуживает  того, чтобы его уважали и обслуживали  на высшем уровне. Привычка оценивать  покупателя по его внешнему виду может  Вам дорого обойтись. Как говорил  Гарри Фридман, любитель гадает, совершат ли посетители покупку. Профессионал знает: они купят, дело только в том, что  именно и сколько.

 

Посетитель может  быть приятным или неприятным, но станет ли он покупателем, зависит именно от Вас. Когда клиент Вам не нравится, решайте, что сильнее: нравятся деньги или не нравится клиент.

 

Покупатель уверен, что  он всегда прав. Ваш опыт, наверняка, подсказывает Вам обратное, но задумайтесь, сколько денег Вы можете потерять, доказывая клиенту его неправоту? И разве Ваша задача осуждать, а  не обслуживать клиента?

Правило 3. Думайте как  клиент

 

Для того, чтобы предоставлять лучший сервис, Вам следует начать думать как клиент. Это просто, Вы ведь сами тоже покупаете. Чего Вы ждете от общения с продавцом? Внимательного отношения к Вашей проблеме и вариантов ее решения, не так ли? Ваши покупатели хотят того же.

 

Когда Вы начнете думать как клиент, Вы будете действовать  как клиент, и это поможет Вам  преодолеть сопротивление. Неустанно  задавайте себе вопрос: "Что и  как я могу делать лучше, делаю ли я максимум для каждого покупателя?" Этот же вопрос Вы можете адресовать своим покупателям, увидите - он не оставит их равнодушными.

Правило 4. Помогайте покупать, а не продавайте

 

Клиент, чьи ожидания не оправдались, никогда к Вам не вернется. Возможно, Вы возразите, что часто покупатель сам не знает, что ему нужно. Так  и есть. Поэтому очень важно  уделять посетителю достаточно времени  и внимания, чтобы понять его потребности. Когда покупатель видит Ваше искреннее  стремление помочь, он открывается  перед Вами.

 

И не пытайтесь хитрить  или врать, клиент всегда чувствует  обман. Также хочется предостеречь Вас от излишней откровенности: никаких  произнесенных заговорщицким тоном "скажу Вам по секрету" быть не должно - это только насторожит покупателя.

Правило 5. Говорите на языке  клиента

 

Блистать перед покупателем  своими глубокими познаниями и сыпать профессиональными терминами - не лучший способ произвести на него впечатление. Никто из нас не любит выглядеть  глупо. И посетителю гораздо легче  отказаться от покупки, чем признаться в том, что он чего-то не знает.

 

Не проще ли, продавая краску, сказать клиенту, что покрытие легко и ровно наносится, не имеет  запаха, быстро сохнет и сохраняет  цвет, вместо того, чтобы объяснять  химические реакции и рисовать бензольные кольца?

Правило 6. Уважайте выбор  клиента

 

Клиент может покупать то, что с Вашей точки зрения уже не модно или безвкусно. Самое  худшее, что Вы можете сделать - это  начать иронизировать или оспаривать выбор покупателя. Категоричное отношение  к посетителю с позиции: "Да что  Вы в этом понимаете?" не принесет Вам выгоды.

 

Далеко не каждый посетитель ищет Вашего совета и одобрения. Предоставьте клиенту свободу покупать так, как  он хочет, и то, что он считает  нужным.  

Правило 7. Развивайте уверенность  в себе

 

Для того, чтобы помогать посетителям покупать, Вы должны быть уверены в себе и в том, что продаете. Клиенты не будут доверять Вам, если Вы не обладаете внутренней силой, которую Вам придает то, как Вы выглядите, насколько хорошо Вы знаете товар и ориентируетесь в ценах. Ваша уверенность убеждает покупателей в том, что они приняли верное решение.

Правило 8. Дарите клиенту  радость

 

Продажи - это, в первую очередь, энергия и эмоции. Энтузиазм, открытость и хорошее настроение - вот, что  доставляет клиенту истинное удовольствие от покупки. Самое главное, чтобы  посетитель уходил от Вас в лучшем настроении, чем пришел, не зависимо от того, сделал он покупку или нет. Ведь хорошее отношение - это то, что клиенты помнят дольше всего.

 

 

Работа с возражением: "Нет, спасибо. Я просто смотрю"

 

 

 

Есть такие магазины, зайдя  в которые, сразу хочется уйти. Гнетущая атмосфера и угрюмые  продавцы, во взгляде которых читается: "Что пришел? Все равно ничего не купишь". "Конечно, не куплю, - мысленно отвечаю. - Я хочу тратить свои деньги с удовольствием". Полагаю, что  и для Вас поход за покупками - своего рода развлечение. Именно поэтому  мы идем туда, где нам рады.

 

 

С каждым днем поводов для  радости становится все больше: с  покупателями начали вежливо общаться. В некоторых магазинах продавцы даже хором здороваются - чудесный ход, повышающий настроение и значимость посетителя.

 

Значимость - это магическое слово розничных продаж! Знаете, почему вопрос: "Вам помочь?" так  раздражает? - Он лишает покупателя собственной  значимости. "Я что похож на того, кому нужна помощь? Я без  тебя разберусь. Я сам лучше знаю, что мне нужно" - не без возмущения думает клиент.

 

Хотите, чтобы посетители Вашего магазина становились Вашими покупателями? Тогда забудьте о 5 вопросах, отрезающих путь к клиенту:

Могу ли я Вам помочь?

Что я могу для Вас сделать?

Вы ищете что-то конкретное?

Что-то заинтересовало?

Удалось что-то присмотреть?

 

На любой из этих вопросов Вы всегда получите один и то же ответ. Угадайте, какой? - Верно: "Нет, спасибо. Я просто смотрю". Вы слышите эту  фразу изо дня в день, да и  сами, наверняка, так говорите, чтобы  отвязаться от нависающего над Вами продавца, не так ли?

Что делать, если клиент "просто смотрит"

 

Даже если Вы по привычке произнесли один из запретных вопросов и услышали: "Нет, спасибо. Я просто смотрю", еще не все потеряно. Есть шанс все исправить.

 

Улыбнувшись, скажите: "Хорошо" и уходите, но проходя мимо клиента, обратитесь к нему: "Позвольте  Вас спросить?". Посетитель удивленно  посмотрит на Вас и ответит  согласием. Видите, у Вас появилась  еще одна возможность начать диалог.

 

Как еще можно отреагировать  на "просто смотрю"? Скажите, улыбаясь: "Отлично. И что бы Вам хотелось увидеть?" или "Хорошо. А давайте  я Вам просто расскажу об этом волшебном  креме. Знаете, почему он волшебный?".

 

Заговорить с клиентом, пожалуй, - самое сложное для продавца. Но согласитесь, это гораздо легче, чем знакомиться на улице. В магазине у продавца есть несомненное преимущество - он здесь все знает, он - хозяин.

 

Так почему бы не относиться к посетителю как к дорогому гостю? Почему бы радушно не встречать его  и не предлагать чувствовать себя как дома? Что мешает Вам сказать:

 

- Здравствуйте! Рады Вас  видеть! Вы у нас впервые?

- Да.

- Добро пожаловать!

 

- Здравствуйте! Рады Вас  видеть! Вы у нас впервые?

- Нет.

- Спасибо, что заглянули  к нам снова. Мы Вам рады.

 

Как еще можно приветствовать клиента? Например, так:

 

- Здравствуйте! Я рада, что  Вы заглянули к нам. Меня  зовут Наталья, и если у Вас  будут вопросы, просто дайте  мне знать.

 

Сказав это, выдержите  секундную паузу на случай, если у посетителя есть вопросы, а затем  просто отойдите. Покупатель оценит Вашу ненавязчивость и, возможно, Вы не сделаете и нескольких шагов, как услышите первый вопрос.

 

Доброжелательного "здравствуйте" достаточно, чтобы клиент почувствовал, что он здесь - желанный гость. Подождите, пока посетитель осмотрится и обвыкнется. Не нужно бежать к нему, очертя голову, через весь магазин. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Вы поймете, когда будете ему нужны.

 

Почему так важно не приближаться вплотную к посетителю? У каждого из нас есть свое личное пространство, которым мы дорожим, и  нарушение которого расцениваем  как вторжение. Отойдя от клиента  на комфортное для него расстояние, Вы даете ему знать, что уважаете его "территорию" и не посягаете  на ее границы.

Вовлечение клиента

 

Что может быть хуже того, когда продавец, как надзиратель, ходит за Вами по пятам и дышит  Вам в затылок? Если уж Вам так  хочется быть ближе к покупателю, то займитесь своими делами неподалеку от него. Раскладывайте товар, лазайте  по прилавкам, делайте, что угодно, чтобы  выглядеть полностью погруженным  в работу.

 

Занятой продавец привлекает покупателя по двум причинам:

Он вряд ли будет на него давить.

Он сможет быстро ответить на вопрос. 

 

Как еще можно вовлечь  клиента в диалог? Сходите на склад  и возьмите побольше коробок. Проходя мимо посетителя, попросите его помочь Вам поправить верхнюю коробку с опасением, что без этого Ваша пирамида товаров рухнет.

 

Можно попросить клиента  рассудить Вас или выразить свое мнение: "Вы знаете, у нас тут  вышел небольшой спор. Как Вы думаете, где лучше размещать новые  товары?" или "У нас тут дилемма. Какой из этих костюмов надеть на манекен? Как Вы думаете, какой лучше?"

 

Начало диалога с клиентом не должно иметь никакого отношения  к продажам. Делайте все возможное, чтобы клиент заговорил. Когда клиент говорит, он уже в некотором смысле покупает.

 

Вот некоторые вопросы, с  которых Вы можете начать общение  с клиентом:

У Вас столько пакетов. Похоже, я что-то пропускаю, сидя здесь. Где-то есть хорошие предложения?

У Вас столько пакетов. Хотите, я отложу их, пока Вы осматриваетесь?

Как там погода на улице, ветер такой же сильный, как и  с утра? 

Похоже, вы пришли всей семьей! Что за повод?

У Вас очень ровный и  красивый загар. Глядя на Вас, сразу  хочется в отпуск. Где Вы отдыхали?

Ваш малыш так хорошо говорит. А мой "Р" никак не освоит. Вашему сколько?

Сегодня пятница, наверное, на дорогах плотное движение? Уже  есть пробки?

Вы так изящно держитесь  на высоких каблуках. Неужели совсем не устаете?

Я случайно слышал, как Вы обсуждали новый фильм. Тоже хочу посмотреть. Каково Ваше впечатление  о фильме?

 

Задавайте самые неожиданные  вопросы, чтобы сделать Ваше общение  с покупателем более личностным. Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет", не снижайте свои шансы на продолжение беседы.

 

Гарри Фридман в книге "Нет, спасибо. Я просто смотрю" приводит хорошие примеры того, как  из шаблонной фразы можно сделать  нечто необычное:  

 

"Лет пятнадцать назад  в магазин вошла женщина с  ребенком в коляске. Вы можете  подумать, что я сказал: "Какой  прелестный ребенок!". Нет, это  не вопрос. Такая фраза не поможет  вам преодолеть возможное сопротивление.

 

Я сказал следующее: "Прелестный ребенок. Где взяли?". Я тогда  использовал этот прием и продолжаю  использовать его до сих пор. И  на него всегда прекрасная реакция".

 

"Когда мне отвечают: "Я просто смотрю", я подвожу  покупателя к товару, на ценнике  которого напечатано "Я просто  смотрю" и стоит сниженная цена. "Вам повезло! - говорю я. - На  это у нас сегодня скидка!"

 

Или подвожу к плакату "С 1 марта просто смотреть является законным деянием".