Пять шагов к успеху

 

Например, Вы можете спросить:

"Если Вы не сможете  быстро найти замену сломавшейся  машине, как к этому отнесутся  Ваши заказчики?"

 

После выявления потребностей клиента можно подвести итоги и смело переходить к презентации - у Вас есть хорошая база для аргументации и обработки возражений.

 

* * * * *

 

Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

 

- Учитель, я уже трижды  встретился с покупателем, но  он не хочет покупать мой  товар.

 

- Изучай, - ответил Учитель.

 

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:

 

- Учитель, я изучил  все: я знаю, сколько денег и  в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров  ему действительно нужны, я  знаю, сколько точно он сэкономит,  покупая их у меня, а не у  моего конкурента. Я объяснил  ему все это… но он не хочет ничего покупать…

 

- Кстати, а как зовут  его собаку? – спросил Учитель.

 

"Путь торговли", Тадао Ямагучи.

Посмотрите также

 

Бульдозер VS паровой каток: кому и как продавать

 

Вопросы, помогающие найти  новых клиентов

 

9 типов клиентов

 

 

 

Бульдозер VS паровой каток: кому и как продавать

 

 

 

Часто продавцы жалуются на психологическую несовместимость  с клиентом. Проще говоря, некоторые  клиенты их просто раздражают. Впрочем, ситуация, когда покупатели испытывают не самые теплые чувства к продавцу, тоже не редкость. Хороший продавец знает, что не бывает двух одинаковых клиентов.

 

Гибкость - это качество, которое позволяет продавцу подбирать  ключик к каждому покупателю. Умение подстраиваться под клиента - вот, что  помогает ему завершать одну сделку за другой.

 

Джин Аткинсон в книге "Всё о продажах" приводит, на мой взгляд, интересную классификацию продавцов и покупателей в зависимости от их темперамента. Это своего рода гороскоп совместимости.

 

Всех продавцов по своему темпераменту он относит к следующим  типам.

1. Бульдозер

 

Такой продавец всегда действует  напористо и агрессивно. Ему нет  дела до покупателя, для него превыше  всего факт совершенной сделки. Он больше заинтересован в собственном  рейтинге продаж, нежели в том, что  о нем думает покупатель. Лояльность клиента - это то, о чем он заботится  меньше всего. Он измеряет свою успешность количеством сделок. В конце концов, выработав ресурс покупателей в  одной сфере, он переходит в другую компанию.

2. Лучший друг

 

Такой продавец - полная противоположность  Бульдозеру. Он хороший парень и  у клиентов редко возникают к  нему претензии. Он занимается продажами  для того, чтобы получать удовольствие от общения с людьми. Именно поэтому  у него невысокий уровень личных продаж. Большинство сделанных им звонков не приводит к продаже, да и зачем, ведь он так мило беседует с клиентом, что просто не смеет  напрягать покупателя сделать заказ. Неумение завершать сделку приводит к тому, что клиенты общаются с ним, а покупают у конкурента.

3. Потерянная душа

 

Отсутствие энтузиазма и  интереса к работе - вот, что характеризует  такого продавца. Его мало заботит, понравится он покупателю или нет, он не стремится увлечь клиента и  заключить с ним сделку. Подготовка к звонку, проведение увлекательной  презентации, нацеленной на продажу - все  это не для него. Он примет заказ, если клиент пожелает купить, но сам  он, чтобы совершить продажу, не пошевелится.

4. Универсальный продавец

 

Универсальный продавец умеет  произвести хорошее впечатление  на покупателя, задает клиенту вопросы  и выслушивает его. Он способен представить  свой товар или услугу в лучшем свете для покупателя. Клиент чувствует  в нем уверенность и доверяет его рекомендациям. Хорошо общаясь, он умело подводит покупателя к заключению сделки и не стесняется просить сделать заказ. Именно к этому типу принадлежит большинство успешных продавцов.

 

Какими же бывают покупатели?

1. Паровой каток

 

Название говорит само за себя: такой клиент часто наезжает и пытается сбить цену. Его вообще раздражает необходимость что-либо покупать. При этом он всегда разбирается  в товаре лучше, чем продавец, и  никогда не слушает, что тот пытается ему рассказать. С этим покупателем  нельзя спорить и что-либо ему  доказывать - во-первых, это бесполезно, а, во-вторых, это не позволит завершить  сделку. В работе с таким клиентом продавцу важно сохранять самообладание  и не поддаваться его манипуляциям.

2. Непостоянный

 

Такой клиент очень нерешителен  в выборе товара, ему трудно взять  на себя ответственность. А решившись  и сделав заказ, он тут же приходит к выводу, что может получить данный товар или услугу дешевле, снова  возвращаясь на стадию переговоров. Это тот редкий случай, когда при  работе с покупателем оправдана  тактика деликатного нажима, подталкивающая его к завершению сделки.

3. Обиженный жизнью

 

Такой покупатель испытывает сильный дефицит общения и  рассматривает продавца как возможность  восполнить эту нехватку. Если клиент отменяет заказ и предлагает еще  раз встретиться, то он как раз  из тех, кто обижен на жизнь и нуждается  во внимании больше, чем в покупке. На него нельзя давить, но важно контролировать уделяемое ему время, понимая, что  сделка может и не состояться.

4. Мечта продавца

 

Этот клиент изначально заинтересован  в покупке и исполнен готовности сделать заказ. Он задает дополнительные вопросы, чтобы лучше разобраться  в качествах предлагаемого товара. Заключив сделку, он будет придерживаться своего решения. Работа с таким покупателем  не отнимает много времени и сил  у продавца и дает быстрый результат.

 

К наиболее успешным результатам  в продажах приводят следующие комбинации поведения покупателя и продавца:

Паровой каток - Универсальный  продавец

Непостоянный - Бульдозер (правда, очень деликатный)

Обиженный жизнью - Лучший друг

Мечта продавца - Универсальный  продавец.

 

Выбрав наилучший способ поведения с клиентом, Вы начнете  заключать больше сделок и увеличите  объем личных продаж.

Качества, мешающие в личных продажах

 

 

 

Без чего не добиться успеха в продажах? Естественно, без любви  к самим продажам. Но есть кое-что  не менее важное, без чего не стать  виртуозным продавцом - это любовь к  людям. Отсутствие этого качества разделило  людей на разгневанных покупателей  и озлобленных продавцов.

 

Потешить собственное  достоинство для многих продавцов  важнее, чем совершить продажу  и обрести довольного клиента. Эгоизм в продажах не конструктивен. Плохие показатели личных продаж говорят о  том, что на Вашем пути есть одно из приведенных ниже препятствий. Устранив его, Вы непременно улучшите свои результаты.

1. Неумение слушать клиента

 

Вам никогда не установить доверительных отношений с клиентом, если Вы не выслушиваете его, постоянно  перебиваете или обрываете на полуслове. Внимательно слушая и  выражая искреннюю заинтересованность, Вы демонстрируете покупателю уважение и признание.

Есть такая пословица: кто говорит сам, тот не узнает ничего нового. Вы не узнаете ничего о клиенте, если говорите Вы, а не он. Умение слушать важнее умения говорить - именно поэтому у нас два уха и только один рот ;)

 

Важно слушать клиента, не анализируя сказанное до тех пор, пока он не закончит говорить. В этом помогает повторение про себя ключевых мыслей клиента и отключение внутреннего  диалога. Внутренний диалог - это то, что начинает происходить у Вас  в голове, когда клиент говорит; Вы начинаете оценивать сказанное  и мысленно отвечать, в итоге теряете  суть того, о чем говорит Ваш  собеседник.

Внимательно выслушивая клиента, Вы делаете ему самый лучший комплимент.

 

Мне очень нравится рекомендация, которую дает Рудольф Шнаппауф в своем бестселлере "Практика продаж": слушая клиента, применяйте метод кофейного фильтра - всегда дожидайтесь, пока упадет последняя капля. По-моему, точнее и не скажешь.

 

Большинство людей слышат то, что им хочется услышать. Неумением  слушать, а правильнее сказать, нежеланием слышать клиента грешат и продавцы, независимо от их опыта и профессионализма.

 

Когда продавец слышит только то, что укладывается в его собственные  представления, он теряет связь с  покупателем. Умение отстраниться от своих  взглядов - необыкновенно ценное качество, развив которое, Вы всегда сумеете установить доверительный диалог с клиентом.

Когда мы говорим сами, мы делимся, но когда слушаем, мы проявляем  заботу. Забота - это лучшее, что Вы можете предложить своим клиентам.

2. Неумение говорить на  языке клиента

 

Глядя на то, с каким важным видом некоторые продавцы рассказывают о своем товаре, используя тяжеловесные термины, невольно задаешься вопросом, сколько продаж теряется из-за банального желания продавцов покрасоваться  перед покупателями?

 

Как много продавцов забывают о том, что клиент не покупает эргономичный дизайн, высокую производительность или уникальные технологии. Сухие  цифры и показатели не являются для  покупателя преимуществами, пока Вы не расскажите ему о возможностях, которые  они открывают.

Например, если мощность кофеварки  делает ее менее шумной, то почему бы не сказать о том, что покупатель сможет варить кофе в любое время  суток, не мешая своим домочадцам.

 

Говорите не о преимуществах  товара, а о той пользе, которую  они несут для клиента. Приводя  покупателю простые примеры и  рисуя заманчивые перспективы, Вы будете намного убедительнее. Одного лишь знания товара недостаточно для продаж - важно связать эти знания с  эмоциями и ожиданиями клиента.

3. Избыток уверенности  и высокое самомнение

 

Такое качество как высокое  самомнение нередко оказывает медвежью услугу продавцам. Ставя себя заведомо выше клиента, разговаривая с ним  снисходительно или с нескрываемой иронией, Вы рискуете остаться без продаж, если, конечно, Ваши клиенты - не мазохисты.

 

 

Покупатель, в первую очередь, ищет в Вас признания и уважения, а затем уже профессиональной консультации. Когда Вы общаетесь  с клиентами с позиции: "Да что  Вы в этом понимаете", Вы вынуждены  обороняться, чтобы отстаивать собственную  точку зрения.

Люди хотят покупать у  друзей. Спорить с клиентом - это  верный способ его потерять.

 

Если Вы стремитесь быть правым, то Вам необходимо уличить  клиента в неправоте. Это разрушительно  для продаж. К тому же, в споре  Вы никогда не узнаете истинных потребностей покупателя, а значит, никогда не сможете их удовлетворить.

 

Некоторые продавцы настолько  увлечены собой, что сами не замечают, как давят или поучают клиентов. Избыток уверенности мешает им понять 2 простые вещи:

Если Вы в восторге от своего продукта, это не значит, что  покупатель готов разделить Ваши чувства.

Если клиент слушает и  молчит, это не значит, что он с  Вами согласен.

 

Клиент хочет покупать подтверждение собственных представлений, а не навязанных продавцом. Он не хочет, чтобы Вы выбирали за него, но хочет, чтобы Вы одобрили и поддержали его.

 

Излишняя самоуверенность  и одержимость продавца заведомо отводит клиенту роль второго  плана, а это нарушает главный  закон продаж, согласно которому покупатель - это король.

4. Неумение признавать  свои ошибки

 

Знаете, что важно для  клиента, когда что-то идет не так? Чтобы  перед ним извинились или признали его правоту. Иногда удивляешься  тому, как некоторые продавцы с  невозмутимым лицом дают ложную информацию о характеристиках товара.

 

Видя перед собой подкованного покупателя, они игнорируют его замечания, вместо того, чтобы просто сказать: "Постойте, а ведь Вы действительно  правы. Я, похоже, ввел Вас в заблуждение. Позвольте, я возьму инструкцию, и  мы вместе с Вами посмотрим все  параметры".

Не опасайтесь того, что  признав свою ошибку, Вы утратите расположение покупателя. Вы с большей вероятностью лишитесь его доверия, если не сделаете этого. Каждый может ошибиться, и  Вы - не исключение.

 

И все, что нужно сделать - не заискивая и не оправдываясь, сообщить о своей неправоте и  без лишних отговорок принять  меры по устранению недоразумения. Признавая  свою ошибку, Вы идете по пути согласия с клиентом. А согласие открывает  возможности для сотрудничества.

Стимул для увеличения продаж: метод краткой формулировки

 

 

 

Умеете ли Вы достойно принять  вызов клиента? Можете ли уверенно и  быстро отреагировать на его вопрос: "Почему я должен покупать именно у Вас?" или "Чем Ваша компания лучше других?". К сожалению, многие продавцы в такой ситуации теряются, а секунд замешательства достаточно для того, чтобы сорвать сделку.