Пять шагов к успеху

y">Нормы и стереотипы

 

Используйте в диалоге  с клиентом данные статистики, ссылки на нормы и исследования. Это позволяет  увеличить значимость всего сказанного, например:

Торговые представители  компаний, с которыми мы работаем, отмечают, что наши цены ниже рыночных на 10%.

 

Умение слышать клиента  и справляться с его сомнениями позволит Вам сделать ему уникальное предложение. Но убеждать нужно не только словами, но и своим видом. То, как  Вы выглядите и насколько уверенно владеете собой, определяет кредит доверия, который Вам выдается в самом  начале общения с клиентом.

Работа с возражением "Это дорого"

 

 

 

Многим из нас с детства  внушали, что думать о деньгах  стыдно, а говорить о них неприлично. Не поэтому ли возражения клиентов по поводу цены так часто пугают продавцов?

 

Но что неприличного в  том, что Вы предлагаете хороший  товар в обмен на деньги, Вы же не краденым торгуете? В переговорах  по цене большое значение имеет то, насколько Вы уверены в себе и  убедительны в обосновании стоимости.

 

Когда лучше всего говорить о цене?

 

Озвучив клиенту цену в  самом начале переговоров, Вы рискуете оказаться заложником ситуации, когда  покупатель, не осознав ценности Вашего предложения, начнет жонглировать цифрами, сравнивая Ваш товар с представленным на рынке.

 

Переговоры, начатые с  обсуждения стоимости - это трудные  переговоры: все, что Вы скажете после, будет звучать так, будто Вы пытаетесь  оправдать обозначенную цену.

 

Вспомните выражение "соотношение  цена/качество" - работа с возражениями по стоимости должна строиться именно на соотношении ценности Вашего предложения  и его цены.

 

Важным моментом при обсуждении цены является умение продавца отличить возражение от отказа клиента. Когда  покупатель говорит, что у него нет  денег - это может оказаться правдой  и, соответственно, не возражением, а  отказом. Задавая уточняющие вопросы, Вы сможете выяснить платежеспособность клиента и решить, имеет ли смысл  продолжать дальнейшие переговоры.

 

Рассмотрим наиболее часто  встречающиеся возражения клиентов при обсуждении цены.

1. Мне нужно подумать, я Вам перезвоню

 

Варианты ответов:

 

Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной показалось Вам особенно интересным?

 

Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для  меня это означает, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще  немного поговорить?

 

Вы знаете, обычно, когда  люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них  нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что  Вы думаете на самом деле?

2. Это дорого

 

Эта короткая фраза может  означать все, что угодно: есть более  выгодное предложение, нет денег, хочет  скидку, не видит оснований для  такой стоимости. Поэтому важно  понять, что именно под этим подразумевается.

 

Варианты ответов:

 

Позвольте узнать, почему Вы так думаете?

 

Скажите, а с чем Вы сравниваете? Вы согласны, что цена товара важна именно с точки зрения выгоды, которую Вы приобретаете? Выбрав нашу продукцию, Вы получаете...

 

Если я Вас правильно  понимаю, Вас интересует, что именно входит в эту цену?

 

Вы говорите о цене или  ценности?

 

Клиент, вероятно, уточнит, что  Вы имеете в виду - так Вы сможете  перейти к обсуждению выгод и  преимуществ, которые покупатель получит  от сотрудничества с Вами. Важно, чтобы  клиент видел, что Вы не продаете ему, а ищите его выгоду.

 

Вы говорите о цене или  стоимости?

 

Клиент, скорее всего, захочет  узнать, в чем разница. Цена - это  стоимость приобретения товара, а  стоимость - это сумма всех затрат за весь период использования товара. Так Вы сможете сообщить клиенту  о предоставляемом сервисе и  тех преимуществах, которые он получит  как клиент Вашей компании.

3. Мы рассчитывали на  меньшую цену

 

Варианты ответов:

 

Какая сумма Вас смущает?

 

А во что хочется уложиться?

 

Что, кроме цены, для Вас  является важным?

 

Давайте посмотрим, какие  услуги Вам также могут быть полезны, чтобы мы могли сделать Вам  скидку.

 

Вы знаете, когда люди покупают что-либо, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную  цену. Но ни одна компания не может предложить все это одновременно. Невозможно предоставить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите, что для Вас важно  и от чего Вы готовы отказаться?

 

Согласитесь, что при покупке  по низкой цене всегда есть риск получить продукт более низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Но когда  мы не получаем желаемого, мы всегда помним о продавце как человеке, предложившем некачественный продукт. Я предпочитаю, чтобы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что  для Вас важнее: уложиться в  бюджет или получить отличное качество и прекрасное обслуживание?

 

Что могло бы Вас убедить?

 

Есть еще какие-либо причины, кроме этой?

 

Ваше решение зависит  от цены или от качества товара по хорошей  цене?

 

 

 

Алгоритм работы с возражениями

 

 

 

"А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что  он был очень воспитанный," - чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов - худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить.

 

 

Работа с возражениями сводится к простому алгоритму: Согласие - Уточнение - Аргументация - Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

 

Скажите, Вам нравится, когда  с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается  с покупателем, заключается в  том, что он не улавливает разницы  между согласием с клиентом и  согласием со словами клиента.

 

А вот М.С.Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: "Мне понятна Ваша реакция". Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

 

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

 

- Да, я понимаю, как  это важно для Вас. Давайте  обсудим подробнее.

 

- Понимаю, что Вы хотите  сказать. Такое мнение тоже  оправданно.

 

- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный  вариант.

 

- Действительно, нужно  удостовериться в качестве, прежде  чем делать приобретение.

 

- Я прекрасно понимаю,  что у Вас есть поставщик,  с которым Вы постоянно сотрудничаете.

 

Проверьте себя, не грешите  ли Вы в разговоре с клиентами  следующими выражениями:

 

- Это Вы должны понимать…

 

- При моем опыте…

 

- Каждый разумный человек  знает, что…

 

- Такого я еще никогда  не слышал…

 

- Мы попытаемся сделать  все, что в наших силах…

 

- Кто Вам это сказал?

 

- Как раз Вам это  должно быть ясно…

 

- Но Вы не можете  разбираться в этом, как мы…

 

В Ваших "продажных" интересах  перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто  не обходится нам так дешево и  не ценится так дорого, как простая  вежливость.

Шаг 2. Уточнение

 

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

 

- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный  вариант. А что Вы считаете  оптимальным?

 

- Я прекрасно понимаю,  что у Вас есть поставщик,  с которым Вы постоянно сотрудничаете.  Что Вам нравится больше всего  в работе с ним?

 

- Понимаю, что Вы хотите  сказать. Такое мнение тоже  оправданно. Скажите, из чего у  Вас сложилось такое представление?

 

- Это дорого.

- Позвольте узнать, с чем  Вы сравниваете?

 

- У нас уже есть партнер.

- Значит, Вы полностью  им довольны и нет смысла  в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

 

Многие продавцы пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются  в аргументацию, чем вызывают огонь  на себя. Минусы такого подхода в  том, что Вы провоцируете клиента, а  спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

 

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

 

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в  диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

 

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

 

3. Правило соблюдения  интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с  приобретением Вашего товара.

 

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой  продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте  для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

 

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние  и первые фразы? Такая особенность  нашего восприятия называется "эффектом края". Используйте ее для акцента  на достигнутых результатах и  открывающихся горизонтах сотрудничества.

 

Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А  как не нужно - делать не нужно. Делайте  все, как нужно, и да прибудет с  Вами клиент!

 

Работа с возражениями по технике "Условное согласие"

 

 

 

Успешные продажи - это  всегда гибкие продажи. Самый простой  способ провалить сделку - начать спорить  с клиентом и что-то ему доказывать. Вступив в спор с покупателем, Вы даете ему понять, что Вы умнее  его. Такой путь неизбежно ведет  в тупик, ведь никто из нас не хочет  чувствовать себя глупым, и Ваш  потенциальный клиент - не исключение.

 

Нет, нет и еще раз  да!

 

Многие продавцы в "нет" покупателя слышат буквально: "ты - плохой" и вступают с ним в схватку. Но ответ "нет" не имеет к Вам  никакого отношения, он касается только Вашего продукта. Как говорится, ничего личного - только бизнес. Поэтому не стоит переходить на личности и горячиться.

 

Что же делать, когда Вам  говорят "нет"? В первую очередь, радоваться. Помните, что продажа  не начинается до тех пор, пока клиент не говорит "нет". Услышали "нет" - значит, есть диалог и есть интерес.

 

Простым приемом, позволяющим  преодолеть первичное "нет" является перефразирование. Так, фразу клиента: "Спасибо, но мы уже работаем с  другим поставщиком" можно перефразировать: "Значит, Вы полностью удовлетворены  качеством товара, уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении  чего-либо?" 

Хорошая реакция - успешные продажи

 

Обработка первого возражения определяет ход переговоров, а умение быстро найти нужный ответ решает все.

 

Представьте ситуацию, когда  Вы долго добивались встречи с  руководителем компании, и вот  настал тот день. Но приехав на переговоры, Вы застаете директора в дверях. Ему нужно срочно уехать, и он говорит Вам: "Я что-то слышал о  Вашем товаре, но у меня сейчас совсем нет времени".

 

У Вас есть считанные секунды, чтобы сказать: "Возьмите пробную  партию и пусть Ваши клиенты расскажут  Вам о качестве нашей продукции". Такой ответ даст Вам шанс совершить  быструю продажу.

Не все возражения нужно  обрабатывать

 

Хороший продавец всегда отвечает на протест клиента как на вопрос и заставляет любые возражения работать на себя. Но существуют ситуации, когда  возражения не нужно обрабатывать.

 

Так, когда клиент приводит разумный аргумент, указывающий на слабую сторону Вашего товара, то с  высказанным доводом оптимальнее всего согласиться и превратить его в преимущество или перевесить дополнительным преимуществом.

 

Нежелание продавца принять  разумные доводы и попытаться скрыть от покупателя недостатки продукта способны сильно навредить бизнесу. Клиент, введенный  в заблуждение, чувствует себя обманутым  и  испытывает сильное недовольство. А хуже отсутствия клиента может  быть только неудовлетворенный клиент.