Пять шагов к успеху

Платеж, взнос => инвестиция

Это стоит => это будет, это  получается, это составляет

Цена => сумма

 

Сопровождается ли в Вашей  компании продажа договором? Если да, то с такими понятиями как "договор", "контракт" или "документы" следует  обращаться очень деликатно.

 

Договоры, контракты вызывают опасение и к чему-то обязывают, а  еще их нужно читать. Кстати, позаботьтесь о том, чтобы Ваш договор был  набран удобочитаемым шрифтом - мелкий шрифт настораживает клиента.

 

Вместо заключения контракта  или договора предлагайте подтвердить  соглашение или согласовать бумаги. Слово "соглашение" не содержит в  себе угрозы и воспринимается как  подтверждение сотрудничества.

 

И заметьте, не подписать, а  подтвердить, можно, конечно, сказать  и "завизировать", но это в особо  официальных случаях.

 

Отдельно хочется остановиться на таком слове как "сделка". Оно имеет негативную окраску  и вызывает мысли о чем-то не совсем честном, вспомните хотя бы устойчивое выражение "сделка с дьяволом". Не лучше ли вместо сделки предлагать сотрудничество?

договор, контракт, документы => бумаги, соглашение

сделка => сотрудничество

заключить сделку => заключить  соглашение, согласовать бумаги

подписать => принять, одобрить, подтвердить, завизировать

Забудьте о частице "НЕ"

 

Дополнительный негативный оттенок нашей речи придает использование  частицы "не". К тому же, наше сознание не воспринимает этой частицы. Так, когда  мама просит ребенка: "Не балуйся", малыш слышит только "Балуйся" и продолжает шалить.

 

Подумайте, что слышит Ваш  клиент, когда Вы говорите ему: "недорогой", "неплохой"?

А вот "если" быть не может

 

Когда Вы в переговорах  с клиентом используете союз "если", Вы ставите ему условие. Клиент не любит, когда ему диктуют условия, и с этим стоит считаться. Ваша речь не будет выглядеть столь  категоричной при замене "если" на "когда". Почувствуйте разницу:

Если мы заключим соглашение….

Когда мы заключим заключение…

 

В то же время "если" можно  использовать для того, чтобы подтолкнуть  клиента к покупке, например:

На витрине только белый  чайник, но если будете брать, я принесу  Вам черный со склада.

Клиент ничего не должен

 

Уместно ли говорить о том, что клиент Вам ничего не должен? На всякий случай, проверьте себя, не грешите ли Вы употреблением слов с оттенком обязательства: "должен", "обязан", "необходимо".

Должен, обязан, необходимо => следует

Слова, которые помогают продавать

 

Возможность, вы, выгода, достигать, идеальный, инвестиции, максимум, милый, надежный, победа, полезный, преимущество, приятный, продуктивный, радость, решительный, согласие, сохранять, удовлетворять, улыбка, успех, характер, хороший, ценный.

Кому рассказывать, а кому показывать

 

Общаясь с клиентом, прислушайтесь  к тому, что он говорит, какие использует слова для выражения своих  мыслей и чувств. Понаблюдав за клиентом, Вы сможете определить, какой способ восприятия является для него приоритетным.

 

Например, если клиент использует в речи такие слова и обороты, как "ясно", "смотрите", "по-видимому", "очевидно", "я это вижу так", то перед Вами визуал - человек, постигающий мир глазами.

Ему нужно не рассказывать, а показывать и рисовать радужные перспективы.

 

Клиент, внимательно слушающий, с хорошим ритмичным или мелодичным голосом, воспринимает всю информацию на слух (аудиал). Для его убеждения нужны слова, он придает им большое значение.

Можно сказать: "Вы только прислушайтесь…"

 

Восприятие мира через  ароматы и прикосновения свойственно  кинестетику.

Когда клиенту важно, чтобы  было мягко, удобно, приятно, экологично, комфортно, ему лучше сразу дать товар в руки пощупать, потрогать, прочувствовать.

 

Уловив то, как Ваш клиент воспринимает информацию, Вы всегда подберете  нужные слова и лучший способ для  их передачи.

 

 

Работа с клиентами: почему боятся продавцов?

 

 

 

Замечали ли Вы, что покупка  какого-нибудь товара приносит больше головной боли, чем удовольствия? Почему? Возможно, Вы скажите, что проблема в неограниченном выборе или непрофессионализме продавца. Да, но есть и кое-что еще. Ведь сделать покупку означает принять  решение, взять на себя ответственность  и потратить деньги - вот, что мучительно, а, главное, страшно.

 

В продажах бывает страшно  и продавцам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот  страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный продавец всегда строит работу с клиентами на эмоциональном  уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.

 

Какие же страхи одолевают  Ваших клиентов? В первую очередь, это страх продавца, страх неудачи, страх переплатить и страх  неизвестного - прочие боязни являются их производными.

1. Страх продавца

 

Страх продавца можно назвать  историческим, ведь название "продавец" появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова "жулик". Вы, наверняка, помните, что покровителем торговцев был Меркурий, а он - бог лукавства. Так что, страх  продавцов сидит у нас глубоко  в подсознании и уходит корнями  в далекое прошлое. Но есть и более  простые объяснения столь настороженного отношения.

 

Клиент боится Вас, потому что:

Вы - продавец.

Вы что-то от него хотите.

Вы можете на него повлиять.

 

Неспроста многие компании меняют обозначение должности "продавец" на "консультант". В слове "консультант" скрыто меньше потенциальных угроз  для клиента: консультация не обязывает  к покупке или заключению сделки.

 

Поэтому лучший способ в  работе с клиентами - это перестать  быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.

 

Люди также опасаются  давления и различных манипуляций  со стороны продавца. Помню, как однажды  клиент на мой вопрос, что ему  приготовить: чай или кофе, ответил: "Не нужно усыплять мою бдительность, давайте сразу к делу". Главное, относиться к переживаниям покупателя деликатно и с пониманием. 

2. Страх неудачи

 

Все мы ошибались и боимся вновь сделать что-то неправильно. И Ваш клиент – не исключение. У него за плечами может быть опыт неудачного приобретения, и этот опыт у него ассоциируется с продавцом, т.е. с Вами. Поэтому первым делом  помогите покупателю почувствовать  себя в безопасности. Дайте ему  понять, что Вы действуете в его  интересах, что Вы с ним в одной  лодке.

 

Для того, чтобы рассеять опасения клиента, позвольте ему поговорить с теми, кто уже сотрудничает с Вами, предоставьте товар во временное пользование или предложите вернуть деньги.  

 

Говорите с клиентом о  результате: как его выбор похвалит супруга, одобрит начальство или  как ему позавидуют друзья. Исследования показывают, что люди все сложнее  принимают решение самостоятельно. Узнайте, что именно важно для  Вашего покупателя и предложите именно то, что соответствует его требованиям, уточнив, что многие берут именно этот товар.

3. Страх переплатить

 

Когда люди что-либо покупают, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Насколько реально  такое сочетание - плодотворная тема для обсуждения с Вашим клиентом. Но, тем не менее, Вы должны считаться  с такими ожиданиями.

 

Все люди хотят тратить  деньги с удовольствием, поэтому  так важно заниматься эмоциональными продажами. Разбудите воображение  и фантазию Ваших покупателей, заставьте  их ощутить волнующую радость  от обладания Вашим товаром, дайте  его примерить, потрогать, понюхать, попробовать.

 

Успешные агенты по недвижимости превращают общение с клиентами  в живое обсуждение обустройства жилья: где будет гостиная, а куда они поставят диван и т.д.

 

Всегда говорите с Вашим  покупателем на языке преимуществ, используйте технику "Но и это  еще не все"

4. Страх неизвестного

 

Согласитесь, что никто  из нас не хочет покупать кота в  мешке. Недостаток информации о Вашем  товаре или Вашей компании может  стать весомым основанием для  того, чтобы продажа не состоялась. Несомненно, хорошая репутация позволяет  экономить время и силы, но если таковой пока нет, используйте весь свой арсенал, чтобы вселить доверие  в покупателя.

 

Даже если Вы - молодая  компания, у Вас всегда есть убедительные аргументы: Вы заинтересованы в своих  клиентах, Вы гибче, Вы оперативно реагируете на потребности рынка. И помните: покупателю важно не только то, что  Вы говорите, но и как убедительно  Вы это делаете.

 

Как узнать потребности клиента?

 

 

 

Большинство сделок не совершается  по причине неумения и нежелания  продавцов узнать потребности покупателей. Этим страдают как начинающие, так  и опытные продавцы: одни - от нехватки уверенности в себе, другие - от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым - отсутствие желания спрашивать.

 

А между тем, все, что волнует  клиента - это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами - нужно лишь их попросить, а  точнее, спросить.

 

Джин Аткинсон в книге "Все о продажах" предлагает технику, позволяющую вести диалог с покупателем так, чтобы это не походило на скучный опрос или, тем более, допрос.

 

Техника направлена на выявление  потребностей клиента с помощью  вопросов 3 типов:

Что сейчас? - Что, если? - Что  потом?

Что сейчас?

 

Предлагая товары или услуги, приготовьтесь к тому, что сразу  Вы вряд ли встретите заинтересованность со стороны потенциального клиента: он до этого работал без Вас  и считает, что сможет и дальше обходиться без Вас.

 

Первое, с чем Вы будете иметь дело - это нежелание покупателя что-либо менять. Задавая вопросы "Что  сейчас?", Вы сможете прояснить  ситуацию в компании клиента и, возможно, нащупать слабые места.

 

Предположим, что Вы - представитель  транспортной компании и предлагаете  потенциальному клиенту услуги доставки его продукции. На этапе "Что сейчас?" Ваша задача - максимально узнать о  том, как он осуществляет перевозку  своего товара.

 

Как минимум, это:

направления и объем отгрузок для каждого направления;

упаковка продукции и  требования к перевозке;

условия работы с текущими перевозчиками;

что нравится в работе с  тем или иным перевозчиком;

что хочется улучшить в  работе с перевозчиками и т.д.

 

Лучше всего задавать вопросы  открытого типа, например:

"Как Вы решаете вопрос  минимизации затрат на перевозку?"

"Что, на Ваш взгляд, самое важное в транспортном  обслуживании Ваших клиентов?".

 

Не стесняйтесь задавать вопрос "Почему?". Помните, что  дьявол таится в деталях. Чтобы не выглядеть почемучкой, можно использовать варианты на тему: "Слушайте, как  интересно. А почему?"; "Серьезно? Это очень интересно. А почему?". А также: "Расскажите подробнее  о…"; "А с чем связано, что...?".

 

Если Вы внимательно слушали  клиента, то уловили, что для него действительно важно, и можете переходить к вопросам "Что, если?".

Что, если?

 

На данном этапе Ваша задача - побудить клиента задуматься о  том, что, если привычный уклад изменится, или что, если он упускает возможности  для развития своего бизнеса (оптимизация  расходов, увеличение прибыли, повышение  клиентского сервиса). Например, Вы можете спросить:

"Что случится, если  Вы не сможете вовремя отправить  крупный заказ? Какие последствия  это будет иметь для Вашей  компании?"

"Насколько быстро Вы  находите замену, если заказанная  машина не встала под загрузку?".

 

Данный прием позволит Вам узнать, с какими сложностями  сталкивается компания клиента в  работе с перевозчиками, и как  они решаются. А главное,  заказчик начнет задумываться о запасном варианте и все больше смотреть в Вашу сторону.

Что потом?

 

Ответы клиента на вопросы "Что, если?" могут дать хорошую  почву для развития темы. Переходя к этапу "Что потом?", Вы подталкиваете  клиента к тому, чтобы он всерьез  взвесил все возможные риски  и последствия "Что, если?".