Пять шагов к успеху

Условное согласие - тоже согласие

 

Умение правильно соглашаться способно сильно продвинуть Вас в общении с клиентом. Даже в возражении есть то, с чем Вы можете согласиться: как минимум, с тем, что такая точка зрения тоже возможна.

 

Для этого можно использовать технику условного согласия:

"Да, я понимаю, что  Вы хотите сказать. На это  можно посмотреть и так…."

"Да, Ваша точка зрения  вполне оправданна. А можно взглянуть  на это и так, что…"

"Да, и тогда это будет  выглядеть именно так..."

 

Старайтесь использовать связку "Да…и", она не содержит в себе явного противопоставления, как "Да…но".

 

Также хорошо работает принцип: "Думаете - Думал - Понял".

 

Выслушав довод клиента, скажите: "Я понимаю, что Вы думаете, я тоже раньше так думал, но потом  понял, что…"

 

Услышав от клиента "Нет", никогда не спрашивайте: "Почему нет?" Согласитесь и расспросите  покупателя: "Понятно, а почему Вы так думаете?"

 

Бывают случаи, когда сразу  сложно найти подходящий ответ на возражение. Первое, что нужно сделать - это взять паузу и отметить клиенту: "Вы задали очень интересный вопрос, даже сразу не найду, что  Вам ответить, нужно подумать. Я  обещаю вернуться к Вашему вопросу  чуть позже".

 

Если Вы растерялись, признайтесь  в этом, заодно сделаете комплимент Вашему собеседнику, пообещайте вернуться  к вопросу позже и всегда выполняйте данное обещание.

 

Для того, чтобы легко справляться со всевозможными возражениями, начните коллекционировать отказы Ваших покупателей, продумывайте убедительные аргументы, анализируйте и систематизируйте их. Не пройдет и нескольких месяцев, как Вы станете настоящим экспертом по работе с возражениями.

 

* * * * *

 

А сейчас попробуйте дать свои варианты ответов на следующие наиболее часто встречающиеся возражения:

Слишком дорого.

Слишком рискованно.

Мы это уже пробовали.

Нам это не нужно.

Мы с этим никогда не работали.

Это не в нашем стиле.

Сейчас нам не до этого.

Я считаю, что это не работает.

Почему я должен доверять Вам?

Я - то согласен, но мое руководство - нет.

3 января, 2010 | Размещен в Возражения

 

Работа с возражениями по методу ВПЭП

У Вас никогда не будет  второго шанса произвести первое впечатление.

Джордж Бернард Шоу

 

 

Когда на Ваше предложение  покупатель говорит "нет", не стоит  воспринимать такой ответ как  категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает аргументов для принятия решения о покупке. С "нет" продажа  только начинается.

 

 

Зиг Зиглар в книге "Искусство продаж" предлагает метод ВПЭП, позволяющий эффективно работать с возражениями и чаще добиваться завершения продаж. Формула ВПЭП - это те действия, которые помогут Вам как продавцу получить достаточные сведения о покупателе, чтобы преодолеть его сомнения.

В значит начать работу с  возражением с Вопроса.

П означает Понять и Прояснить возражение.

Э значит проявить Эмпатию к покупателю.

П означает провести Проверку возражения.

 

Давайте посмотрим, как все  это вместе работает. Работу с возражениями клиента всегда следует начинать с уточнений и вопросов. Именно Вопросы помогут Вам Понять и Прояснить возражения клиента.

 

Почему так важно задавать вопросы? Да хотя бы потому, что клиент может подразумевать совсем не то, что Вы думаете или ожидаете услышать.

 

Например, когда клиент говорит, что цена слишком высока, он может  иметь в виду все, что угодно: нет  денег, хочет скидку, видел подобное дешевле или не понимает, за что  платить такие деньги.

 

Без уточнения Вам не узнать истинной причины. Самое простое, что  Вы всегда можете сделать - это превратить возражение в вопрос: "Цена (пауза) слишком высока?"

Задавая правильные вопросы, Вы подводите клиента к правильному  решению.

 

При общении с покупателем  важно не просто симпатизировать  ему, но проникнуться к нему Эмпатией, стараясь понять его чувства и переживания. Именно такое доверительное общение с клиентом позволяет проверить обоснованность его сомнений и волнений.

 

Но важно улавливать тонкую грань между проявлением эмпатии и солидарностью. Эмпатия - это всегда решение, солидарность - нет. Зиг Зиглар приводит следующий пример, хорошо иллюстрирующий это различие:

"Когда во время морской  прогулки на судне кого-то из  Ваших друзей начинает тошнить,  Вы тоже можете броситься к  борту, и тем самым проявите  солидарность. Если же Вы подойдете  к своему другу с прохладным  полотенцем и каким-нибудь средством,  то проявите эмпатию".

 

Таким образом, когда клиент начинает жаловаться, Вы можете начать понимающе кивать и соглашаться, что жизнь - не сахар. А можете, войдя  в его положение, показать, как  Ваш товар или Ваша услуга может  улучшить его жизнь или просто порадовать.

 

Также следует помнить, что  клиенту иногда просто хочется выговориться. Внимательно выслушав, Вы можете спросить: "Это единственная причина, которая  мешает Вам совершить покупку  или есть что-то еще?".

 

Если появляется дополнительное возражение, то обработав его, стоит  провести проверку, уточнив: "Вы говорите, что если бы не ... и ..., Вы могли бы сделать покупку сегодня?".

 

Некоторым покупателям стыдно признать, что у них нет денег  или что они чего-то не понимают. Гордость или чувство собственного достоинства заставляют их говорить о своей незаинтересованности. Это  и есть ложные возражения.

 

Проверка поможет Вам  отличить истинное возражение от ложного и увеличить свои шансы на завершение продажи.

Зиг Зиглар вспоминает старую шутку о человеке, который отказывался одолжить соседу свою газонокосилку. Когда сосед вынудил его назвать причину, тот ответил:

- Потому что сегодня  все самолеты улетают поздно.

- А это-то тут причем? - негодующе спросил сосед.

- Не причем, но если  вы чего-то не хотите, то все  причины одинаково хороши, - ответил  другой сосед.

 

Для хорошего продавца не может  быть одинаковых причин. Проверка как  раз позволяет выяснить подлинную  причину. Истинные возражения хороши еще  тем, что их можно использовать для  убеждения и в качестве дополнительных причин для покупки.

Но стоит помнить о  том, что Ваша цель не в том, чтобы  ловко парировать любое  возражение клиента, а в том, чтобы показать ему, как легко и выгодно для  себя он может решить свои проблемы с помощью Вашего товара.

Парочка интересных приемов

 

Не могу удержаться, чтобы  не привести здесь пару примеров работы с возражениями, вычитанных в вышеупомянутой книге Зиглара. Посмотрите, как можно реагировать на возражение "Мне нужно подумать" при проведении встречи с потенциальным покупателем.

"Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, проделав для клиента трудоемкую работу по заполнению бланков, всегда задавал обязывающий вопрос.

Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: "Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку  кофе. Вернусь через 15 минут".

Не успевал потенциальный  клиент открыть рот, как он уже  оказывался за дверью, оставив все  свои бумаги. Вернувшись, он спрашивал: "Так что вы решили насчет того, как нам лучше выплачивать  эти сбережения - ежемесячно или  в виде ежегодных премий?". Чаще всего ему удавалось заключать  сделку".

 

А вот подкупающий своей  искренностью и честностью пример того, как реагировать на вопрос типа "Это  ваша последняя цена?".

"Ларри Спивак из Маплвуда отвечает так: "Нет, это не моя последняя цена". В большинстве случаев глаза потенциального клиента широко раскрываются.

Тогда Ларри дает следующее  логичное пояснение: "Я могу предложить Вам цену поменьше, чем та, которую  я только что назвал, правда тогда  придется доплачивать из своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что Вы не хотите подобного для  меня больше, чем я хочу этого  для Вас".

Минусы приема "Да…но" при работе с возражениями

 

 

 

Вы, наверняка, знакомы с  приемом по работе с возражениями "Да…но". Этот способ аргументации весьма популярен, но, к сожалению, малоэффективен. И основная причина заключается  в самой формулировке "Да…но".

работа с возражениями

2

03 января, 2010 | Размещен в Возражения

 

Работа с возражениями по методу ВПЭП

 

 

 

Когда на Ваше предложение  покупатель говорит "нет", не стоит  воспринимать такой ответ как  категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает аргументов для принятия решения о покупке. С "нет" продажа  только начинается.

 

 

Работа с возражением: "Нет, спасибо. Я просто смотрю"

 

 

 

Есть такие магазины, зайдя  в которые, сразу хочется уйти. Гнетущая атмосфера и угрюмые  продавцы, во взгляде которых читается: "Что пришел? Все равно ничего не купишь". "Конечно, не куплю, - мысленно отвечаю. - Я хочу тратить свои деньги с удовольствием". Полагаю, что  и для Вас поход за покупками - своего рода развлечение. Именно поэтому  мы идем туда, где нам рады.

 

В сказке Сергея Михалкова "Как  старик корову продавал" заключена  основная суть продаж - позитивный настрой. Продажи - это энергия и эмоции. Продавец должен излучать уверенность, радость и уметь превратить любое  возражение клиента в позитивное утверждение. Никто не хочет покупать то, что никому не нужно. Старый добрый мультик о том, как превратить продажу в шоу.

Представьте, что на приеме у врача вместо привычного "Дышите - не дышите" Вы слышите "Не могли бы Вы сейчас не дышать?". "Что это: вопрос или просьба?" - удивляетесь Вы и начинаете судорожно соображать, что от Вас требуется.

 

Когда нужен быстрый результат, размышления лишь все усложняют. В общении с Вами клиенты будут  только рады, если Вы избавите их от необходимости  думать по любому незначительному поводу.

 

Продажи

Путешествие к цели

 

Однажды Мудрая Свинья возвращалась домой после паломничества в  один из храмов Индии и повстречала  в дороге юношу, идущего в том  же направлении. Они познакомились  и завели беседу.

 

Юноша стал рассказывать Свинье о чудодейственной силе стен храма, поклониться которому он ходил. Достаточно было кому-нибудь потереть ладонями камни  стен, как все его желания тотчас же исполнялись.

 

- А исполнились ли твои  желания? - спросила Свинья. - И чего  ты желал?

 

- Я желал здоровья, богатства  и храбрости, так как именно  этого мне всегда не хватало, - ответил юноша.

 

- Ну, и как же ты их  получил? - поинтересовалась Свинья.

 

- Дорога к храму была  долгой и тяжелой, но ее тяготы  закалили и укрепили мое тело. Я стал здоровее, - ответил юноша  и продолжил свой рассказ.

 

- Однажды, уже в Индии,  мне посчастливилось найти большой  кувшин с золотом, и я стал  богатым. Когда же до храма  оставалось всего три дня пути, на меня напали разбойники, но  я превозмог свой страх и  обратил их в бегство. Так  я получил все, что пожелал.

 

- Как неразумно поступают  люди, - сказала Мудрая Свинья, - им  надо было сделать священной  дорогу, а не храм.

 

- Что может быть священного  в дороге? - удивился юноша.

 

- А что исполнило твои  желания, храм или все-таки  дорога? - спросила Свинья.

Я вижу цель

 

Дрона был великим мастером стрельбы из лука, и он обучал многих учеников. Как-то раз он повесил на дерево мишень и спросил каждого из учеников, что тот видит.

 

Один ответил:

 

- Я вижу дерево и  мишень на нём. 

 

Другой сказал:

 

- Я вижу ствол дерева, листву, солнце, птиц на небе...

 

Остальные ученики отвечали примерно то же. Затем Дрона подошёл к своему лучшему ученику Арджуне и спросил:

 

- А ты что видишь?

 

- Я не могу видеть  ничего, кроме мишени, - последовал  ответ.