Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

    Само  понятие качества определяется как  мера полезности, совокупность свойств  продукта, его способность удовлетворять  определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как  и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и  сами потребности людей.

    В настоящий момент понятие качества, как категории, нормировано и  определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

    Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую  правовую базу, призванную облегчить  создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

    Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

    - особенности воспитания;

    - возраст;

    - культурные традиции народа, представителем  которого является гость;

    - понятие о комфорте;

    - привычки;

    - самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

    - физиологические особенности организма  и др.

    Все это делает восприятие качества турпродукта  во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

    Кроме того, в сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Основным инструментом стимулирования работы персонала может быть взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

    Стандарты качества туристического обслуживания в первую очередь определяются системами государственной стандартизации и сертификации.

1.3 Обеспечение  конкурентоспособности  турфирмы

 

    Число турфирм на российском рынке велико, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои рыночные ниши. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Среди такого разнообразия, важно не только занять своё место в нужном сегменте рынка, но и соответствовать уровню своих конкурентов или превышать его. Конкурентная борьба среди туристских фирм крайне велика, поэтому необходимо обеспечить выигрыш за счёт конкурентных преимуществ компании.

    Конкуренция — взаимная борьба предприятий за лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка  приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен  и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние.

    В связи с этим существуют три метода образования цен на туристические  услуги:

    1. На основе издержек или затратный метод (совокупность полной себестоимости турпродукта — используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций).

    2. С ориентацией на уровень конкурентов — метод, характерный для туристских организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность — отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

    3. С ориентацией на спрос — метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.

    При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам, что снизит её конкурентоспособность на рынке.

    Для многих туристских фирм, а так же их продукции необходим собственный, отличный от аналогичных компаний конкурентов, образ. Это является одним из требований к качественному турпродукту.

    Туристское  агентство - собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательская  структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли \ продажи туристских услуг. Сама турфирма не производит туруслуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребителя закупает разные туруслуги у производителей. Туристское агентство занимает место посредника между потребителем и производителем туруслуг. В РФ на начало XXI в. было зарегистрировано около 10 тыс. турфирм. Приблизительно в тех же цифрах оценивается турбизнес большей части зарубежных стран, активно участвующих в международном туристском обмене.

    На  практике каждая турфирма выбирает для  себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов  рыночного спроса, формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов. Таким образом, возникает сегментация туристских агентств в зависимости от демографических, социально – экономических факторов.

    Существует  множество определений понятия  конкурентоспособности. Рассмотрим несколько  определений: Так, в учебнике по маркетингу под редакцией Романова А. Н. предлагается следующее определение  конкурентоспособности: «под  конкурентоспособностью  понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик предприятия, определяющих его успех конкурентоспособность  как обладание производителем, предприятием, доходы».

    Мескон  М. Х. определяет  конкурентоспособность  предприятия как относительную характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимущества по сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво занимать определенную долю рынка.

      Турфирмы  придают большое значение  анализу своих сильных и слабых  сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить  конкурентоспособность  и обеспечить свой успех.

    В процессе маркетингового исследования для оценки  конкурентоспособности  предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения турпредприятия.

    Организационные меры, направленные на повышение  конкурентоспособности  турпредприятия, можно свести к следующим: 

        * обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

        * выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

        * изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

        * определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления;

        * выявление и использование ценовых факторов повышения  конкурентоспособности  продукции, в том числе, применяемых предприятиями-конкурентами (скидок с цены, гарантий);

        * дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определённым видам взаимозаменяемых турпродуктов.

    Значение  ценовой конкуренции в этих условиях снижается, поскольку покупатели руководствуются  сложившимися предпочтениями в отношении  качества туристской продукции, репутации предприятия-производителя и другого; а также проведение активной рекламной деятельности, предоставления денежного в частности, путём рассрочки платежа. 

 

2. Государственное  регулирование обеспечения  качества турпродукта

 

    Опыт  различных стран показывает, что  успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном  уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой. Любое цивилизованное государство для того, что бы получать от туриндустрии доходы в бюджет, должно вкладывать средства в исследование своих территорий для оценки туристического потенциала, подготовки программ развития турбизнеса, проектов необходимой инфраструктуры курортных регионов и туристических центров, и в информационное обеспечение, и в рекламу.

    Специфика туризма связана с интернациональным  характером и широким спектром отношений, в которые приходится вступать лицам, так или иначе участвующим в организации отдыха и путешествий. Разнообразие этих отношений порождает определенную сложность правового регулирования.

    В любом государстве взаимоотношения  сторон "турист - турфирма", "турист - государство", "турфирма - государство", регулируются соответствующим законодательством. В зависимости от степени цивилизованности государства и при все большем приближении к понятию правового государства законодательство становится более детальным и полным. В оптимальном варианте должен быть охвачен каждый элемент взаимоотношений указанных сторон.

    Для обеспечения должного качества турпродукта  также не обойтись без государственного регулирования. Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

    Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом  государственного  регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.