РОССИЙСКАЯ  МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА 
 
 

Курсовой  проект

по дисциплине: Стратегический менеджмент

на тему «Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта» 
 
 

Выполнила: студентка V курса

Группы  507

Шваякова  К.И. 
 
 
 
 
 
 
 

Химки, 2011

Содержание: 
 
 
 
 

 

Введение

    Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. При обеспечении качества турпродукта, необходимо учитывать его характерные особенности, которые отличают его от классического рыночного товара:

    • неосязаемость;

    • неразрывность производства и потребления;

    • изменчивость;

    • неспособность к хранению. 

      В России существует Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью стандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом. В мировой практике выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту. 

    Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса, в связи с этим существует сильная конкуренция на рынке туристских услуг. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и обеспечении качества турпродукта – один из главных вопросов для работников туристской индустрии. Этим и определяется актуальность данного исследования. В связи с этим целью предложенной работы является анализ возможных средств поддержания и улучшения качества турпродукта:

    - изучение структуры и специфики  понятия «туристский продукт»;

    - изучение свойств тур услуг с целью обеспечения необходимого качества;

    - рассмотрение государственных мер  регулирования качества турподукта;

    - обеспечение конкурентоспособности турфирмы за счёт качества продукции.

    Очевидно, что для реализации данных задач  необходимо объединение усилий государственных органов управления, предприятий сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

    Методической  и методологической основой курсовой работы являются специализированная литература, методические пособия и рекомендации по производству и продвижению турпродукта, а также законодательная литература в сфере туризма.

    Активное  и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики повышения качества турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемый имидж турфирме, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирмы на рынке.

 

1. Раскрытие основных понятий

1.1 Турпродукт

       Туризм - охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями (определение Статистической комиссии ООН 1993 г.).

          Согласно определению ФЗ РФ  «Об основах туристской деятельности»  1996 г. туризм - временные выезды (путешествия)  граждан РФ, иностранных граждан  и лиц без гражданства… с  постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

       Туристский  продукт — это услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которую завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

       В федеральном законе № 132 «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт — это  право на тур, предназначенное для  реализации туристу, а тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

    Туристскому продукту характерны следующие основные свойства: 

 

    Процесс создания туристического продукта начинается с разработки общих целей, выработки  предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Туристическая компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

    При организации планируемого тура прежде всего необходимо определить способ реализации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит от типа туроператора: от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур.

    Концепция жизненного цикла туристского продукта возникает из того факта, что объем  продаж продукта соответствует типичной модели четырехфазового цикла. Начальная фаза - рождение (возникновение и формирование) продукта, когда продукт продается в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем и прибыль резко уменьшаются.

    Длина жизненного цикла продукта (тура, маршрута, программы), длина каждой фазы и форма  кривой различны для каждого продукта. Например, стагнация происходит по трем причинам:

    1.Исчезают  необходимость и возможность реализации. Так случилось с внутренним туризмом в России, когда он лишился протекционизма со стороны государства.

    2. Появился лучший и более дешевый продукт для удовлетворения потребностей на рынке. Поездки в близлежащие страны Малой Азии (например, Турция), Юго-Восточной Азии (например, Таиланд, Малайзия и др.).

    3. Конкурентный продукт благодаря  лучшей рыночной стратегии вдруг,  завоевывает решающее преимущество. Так случилось с конкурирующими  туристскими продуктами - поездками  в ОАЭ, Египет, Тунис, Каир вместо Болгарии, Крыма, Азербайджана и Грузии.

    Цикл  прибыльности продукта формируется  различными путями в зависимости  от цикла его продаж. Во время  введения продукт может вообще не приносить прибыль, так как его  начальная реклама не окупается.

    В период роста, прежде чем вступает в  силу конкуренция, прибыль достигает  пика. Затем она начинает падать, хотя общая прибыль может расти  в течение некоторого времени, пока повышается объем продаж. В туристской индустрии, например, усиленное увеличение объема является эффектом от снижения цены в фазе роста.

    На  последней стадии роста и ранней стадии зрелости увеличивается конкуренция, которая существенно урезает  маржинальный доход, и все сводится к получению общей прибыли. Например, резкое снижение цен на поездки в г. Сочи для отдыха, прежде высоко прибыльные, сейчас имеют малую отдачу, так как такие основные компании, как «МИБС» (Москва), «Роза ветров» (Москва), «Тройка» (Турция) очень быстро переключили туристский поток на Турцию, Грецию, Кипр и другие страны. Итак, в период стагнации снижение объема, очевидно, толкает стоимость к верхнему уровню, что сводит прибыль на нет.

    Из  вышеизложенного можно сделать  вывод, что качество является ключевым фактором продления фазы зрелости турпродукта. Турфирма должна тщательно следить за продукцией конкурентов и стараться всегда быть не ниже их уровня, при этом это не должно сильно отражаться на цене.

1.2 Качество  турпродукта

    Качество  продукции — это критическая  оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

    Качество  продукции связано с понятиями  свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные  стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность — способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

    Таким образом, качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

    Качество  туристского продукта формируют  разнообразные факторы, поскольку  туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих  потребности туристов во время путешествий и представляющий собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

    Качество  турпродукта можно рассматривать  как совокупность свойств туристических  услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или  предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством входящих в него услуг и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. К объективным факторам относится уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажорными обстоятельствами.

    Выделяют 3 типа качества туристических услуг:

    1. техническое качество (состояние инфраструктуры);

    2. социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

    3. качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

    Обязательные  требования к качеству туристических  услуг:

    • безопасность жизни и здоровья;

    • гарантия предоставления услуг согласно путевке;

    • сохранность имущества туристов;

    • охрана окружающей среды.

    Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.