Отчет по практике в ООО «Гостиница Турист»

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

В последнее время большое внимание уделяется службе безопасности гостиничного предприятия.

 

 

 

Ознакомление с перечнем услуг предоставляемых в гостинице.

 

Персонал гостиницы «Турист» в г. Иваново работает в лучших традициях русского гостеприимства. Служба приема в гостинице функционирует круглосуточно.

Стоянка гостиницы может принять одновременно большое количество автомобилей и экскурсионные автобусы. Для гостей предусмотрена бесплатная парковка.

Оплату за номер Вы можете произвести по картам  Master Card и Visa. Расчетным часом считает час заезда, заселения в гостиницу.

В номерах для досуга гостей гостиницы установлены плазменные телевизоры со множеством различных каналов , которые помогут скрасить вечерний досуг. По желанию гостя в номер может быть доставлены как дополнительные предметы гигиены (тапочки, халаты), так и ужин или легкие закуски, выпечка, чай или кофе.

В стоимость каждого номера включен завтрак, который сервирован в ресторане ежедневно с 7-30 до 10-30 часов.

При варианте размещения с полупансионом к базовой стоимости номера добавляется 300 рублей с человека.

Вечерний досуг отдыхающие могут скрасить, посидев в ресторане и насладившись уютной обстановкой и вкусным ужином. Желающие могут сыграть партию в бильярд или посмотреть на широком экране в баре «Звездный» трансляции спортивных матчей.

Рядом с гостиницей расположен крупный торгово-развлекательный центр «Серебряный город» с кинотеатром, боулингом, ярмаркой.

 

Все услуги гостиницы Турист

 

 

 

• Wi-Fi Бесплатный

• Автостоянка

• Бар

• Бесплатная парковка

• Бильярд

• Глажка одежды персоналом

• Дополнительные услуги

• Интернет

• Караоке

• Кафе

• Конференц-зал/Банкетный зал

• Круглосуточная стойка регистрации

• Лифт

• Обслуживание номеров

• Открытый бассейн

• Отопление

• Парикмахерская/Салон Красоты

• Прачечная

• Ресторан

• Сауна

• Специальные номера для аллергиков

• Сувенирный магазин

• Факс / Ксерокопирование

• Экспресс регистрация заезда/отъезда

 

 

Организация рабочего места.

 

 

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиничного холдинга подчиняются:

Директор гостиницы;

Административная служба;

Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены  за номер;

- сроки  размещения;

- порядок  оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам, бухгалтер-кассир.

Дополнительные службы: парикмахеры, маникюрные мастера, сотрудники медицинского центра, сотрудники «Восточного стиля», сауна.

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

 

 

 

Типы бронирования.

Существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

 

 

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation ) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

 

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

 

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

 

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

 

 

Работа с заявками.

 

Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы .Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты.

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Телефонная форма продаж гостиничных услуг считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Существуют некоторые приемы, которые могут помочь в разговоре по телефону с потенциальным гостем:

1. Уверенный голос.

Говорите так, чтобы гость   понял,   что   вы   владеете информацией и готовы ответить на любые вопросы.

2. Приятный тон.

Улыбайтесь, и гость почувствует это даже по телефону!

3. Естественность.

Говорите естественно, не употребляйте сложную терминологию, это       только запутает гостя и не произведет на него хорошего впечатления.

4. Отчетливость.

Разговаривайте в телефонную трубку, а не по громкой связи, произнося       слова не спеша и отчетливо.

5.Представьтесь!

Простое представление: «Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем     я могу Вам помочь?»

Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад.

6.Имя гостя.

Если гость представился, употребляя его имя в разговоре как можно чаще.

7. Не отвлекайтесь.

Слушайте гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли заказ.

Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.