Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис,WEB International,Nota Bene и т.д.). Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждение во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждение до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, спец.программах для гостей и т.д. получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.
При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.
По заявкам отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя.
Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с «неявками».
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.
В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25-35% от тарифа.
Оформление и составление различных бланков.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
- имя и фамилия гостя;
- сроки проживания;
- тип номера;
- цена и услуги, входящие в стоимость номера;
- номер брони;
- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.
Кому:
Вниманию отдела бронирования
От___________________________________________________________
Название компании, контактный
телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Дата: 25 июня 2006 г.
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный(е)
номер(а) в отеле
«……………» для следующих лиц:
Фамилия, имя
Фамилия, имя сопровождающего
лица
Категория и количество бронируемых
номеров:____________________
Дата заезда:_________________________________
Дата выезда:________________________________
Дополнительная информация:___________________________________
Просим считать бронирование:
□ негарантированным (с автоматической
отменой в 18:00 в день приезда)
□ гарантированным:
оплата будет произведена:
□ кредитной картой □ AMEX □ VIZA
□ Diner^s club □ EURO □ JCB №_______________действительна
до______________________
□ гостем (гостями) в отеле;
□ компанией – банковским переводом
(гарантийное письмо прилагается);
□ другое____________________________________________________
встреча в аэропорту □ да □
нет
номер рейса________________Время прилета_____________________________[Подпись
с указанием должности и фамилии] [Печать,
штамп заказчика]
Отчетность по бронированию.
В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:
- Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и проч.;
- Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
- Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.
В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.
Запрос на резервирование.
Модуль резервирования компьютерной
системы управления отелем позволяет
сотрудникам быстро и четко отвечать на
телефонные звонки с заявками на размещение.
Модуль значительно сокращает бумажную
работу, необходимость физической обработки
информации и другие канцелярские процедуры.
Это дает возможность сотрудникам уделять
больше персонального внимания позвонившим
и для продвижения различных услуг, предлагаемых
отелем. Доступ к информации намного ускоряется,
а многие процедуры, связанные с обработкой
заявок, модификацией информации и получением
подтверждений - упрощаются[7].
Первоначальная процедура составления
запроса создает запись о резервировании,
которая является началом отельного цикла
гостя. Запись о резервировании идентифицирует
гостя и его нужды до того, как он прибудет
в отель, и позволяет отелю персонифицировать
сервис и оптимизировать график работы
персонала. Кроме того, Модуль резервирования
может составлять отчеты, необходимые
для менеджеров. Ниже перечислены наиболее
типичные функции, присваиваемые модулю
резервирования. К этим функциям относятся:
§ Запросы на резервирование
§ Обоснование готовности номеров
к сдаче
§ Создание записей о резервировании
§ Подтверждение резервирований
§ Поддержание записей о резервировании
§ Создание отчетов
Заявка на резервирование может
быть получена лично, по телефону, по почте
или через интерфейс внешней системы резервирования.
Вне зависимости от происхождения, заявка
на резервирование переформулируется
работником службы бронирования в запрос
на резервирование. Этот запрос обычно
содержит следующую информацию:
§ Дата прибытия
§ Тип и количество требующихся
комнат
§ Количество ночей
§ Код расценки номера (стандартный,
специальный, пакет услуг и т. д.)
§ Количество человек в номере
Сотрудник, принимающий резервирование,
вводит эти данные в компьютер в соответствии
с четко определенной процедурой запроса.
Одновременность обработки данных позволяет
достичь совместимости с реальным временем.
Это означает, что сотрудник, принимающий
заявку, получает необходимую информацию
от системы для того, чтобы ответить на
заявку позвонившего клиента в течение
телефонного разговора. Во многих модулях
резервирования совместимость с реальным
временем создана для того, чтобы обеспечить
быстрый ответ (в пределах пяти секунд)
и, таким образом, дать возможность сотруднику
отредактировать, изменить или улучшить
запрос, пока позвонивший еще может дать
свои комментарии. Как только запрос согласован
с данными о номерах, доступных к продаже,
PMS (property management
system – система управления гостиничным
предприятием) записывает и блокирует
этот номер, исключая его из файла номеров,
доступных к продаже.
В момент введения в компьютер
запрос на резервирование сравнивается
с данными о наличии свободных номеров
в соответствии с алгоритмом, заданным
системе. Алгоритм - это компьютерная формула,
созданная для продажи номеров в соответствии
со специфическим образцом (по зонам, этажам,
блокам и т. д.). На запрос о резервировании
система может дать следующие ответы,
которые появятся на экране дисплея:
§ Принятие или отказ в принятии
запроса на резервирование
§ Предложение альтернативных
вариантов типа номеров или расценки
§ Предложение остановиться
в другом отеле
Как только заявка на резервирование
получена и номер заблокирован, система
требует, чтобы работник службы бронирования
заполнил запись о резервировании, введя
необходимую информацию, такую как:
§ Персональные данные гостя
(имя, адрес, номер телефона)
§ Время прибытия
§ Классификация резервирования
(предварительное, подтвержденное, гарантированное)
§ Данные позвонившего (агентство
или секретарь)
§ Специальные требования (усовершенствование
условий, детская кроватка, зона для некурящих
и т. д.)