Организация управления предприятием

Рассмотрев таблицу по содержанию деятельности мотеля, я сделала следующий вывод:

1.      у администратора множество функций, которые в больших отелях выполняют другие сотрудники, например: оповещение информацией гостей о  саунах и бильярде, регулировка музыки в сауне, регулировка температур саун, предоставление необходимой информации персоналу мотеля, проверка исправности всех приборов и оборудования мотеля и многое другое;

2.      есть функции которые выполняют сразу несколько сотрудников (прием заявок на бронирование, маркетинговая деятельность, работа с гостями и т. д.);

3.      есть функции, которые закреплены за определенным работником.

4.      Характеристика клиентов

Мотель «Мельник» начал свою деятельность с февраля месяца 2006 года. Кроме предоставления основных услуг, таких как размещение гостей в мотеле и питание, мотель предоставляет и дополнительные услуги: сауны (финская и инфракрасная), бильярд-бар.

С каждым годом число гостей мотеля «Мельник» возрастает примерно на 20 % - 25 %  Мотель «Мельник».

Так как мотель больше котируется по г. Перми, то и основными гостями являются местные жители, которые приезжают с целью отдыха. Так же есть и иногородние гости, которые приезжают в командировки. Говоря об иностранных гостях, то их практических нет.

Клиентами чаще всего являются  мужчины и женщины 30 – 55 лет. Но и бывает молодежь, которая отдыхает  в саунах и бильярд – баре.

Проведя исследование, я сделала вывод о том, что большим успех среди дополнительных услуг пользуется финская сауна.

4. Организация и анализ работы с клиентами

4.1 Технологический процесс бронирования мест, приема и размещения, а так же расчет

В мотеле «Мельник» номер можно забронировать лично или по телефону, по факсу или по e-mail. Заявки на бронирование заносятся в специальный журнал «График загрузки мотеля» так, чтобы потом администраторам было удобно видеть какие номера заняты и какие свободны. Мотель «Мельник» - небольшое предприятие и поэтому администраторы не нуждаются в компьютерном обеспечении. Бронирование номеров в мотеле абсолютно бесплатно. Плата за бронирование не взимается за клиентов, которые местные, то есть из города, а те клиенты, которые иногородние, то с них взимается плата за бронирование номера 50%,  Оплата в мотеле принимается только лишь наличными, так как здесь нет POS-терминалов. Так как место работы администратора не оборудовано компьютером, то все данные о загрузке мотеля записаны в ручную в графике загрузки, а когда клиент приходит, то он заполняет специальную анкету (Приложение 4). По графику видно занят номер или свободен, есть ли на него бронь, кем занят номер, время заезда гостя и время выезда, а так же здесь может быть указан номер контактного телефона гостя. Поскольку в мотеле всего шесть номеров, такая запись для администраторов очень удобна.

4.2 Организация обслуживания туристов

Так, как мотель «Мельник» это маленькое предприятие – всего 6 номеров, то здесь не обслуживают туристов. Здесь туристами могут являться клиенты, которые приехали из других городов или стран (из стран практически нет).

4.3 Организация выезда проживающих

Когда заканчивается время проживающего в мотеле «Мельник» в номере, то администратор звонит клиенту и предупреждает его об окончание предоставление услуг мотеля. Администратор поднимается в номер клиента и смотрит все ли в порядке (нет и каких либо пятен на кровати, например от вина, вся ли посуда на месте, все ли в порядке в санузле и т. п.). Если администратор заметил какие – либо неполадки, то он имеет право взять штраф с клиента за порчу имущества. Если все в порядке, то клиенту выдается квитанция и чек, за проживание и оказанные услуги в  мотеле «Мельник».

Все сотрудники мотеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентом вещи. При обнаружении в мотеле «Мельник» забытой вещи и осмотра ее сотрудниками службы безопасности, желательно как можно быстрее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Если гость уже покинул мотель, то найденные вещи поступают в сейф для хранения и регистрируются в журнале «Журнал регистрации оставленных и забытых гостями вещей».

При описание вещей необходимо знать определенные правила. Описание делается лишь визуальное, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. После регистрации, забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной в журнал регистрации забытых вещей.

При возврате клиенту его вещи необходимо соблюсти некоторые формальности:

      убедиться, что этот клиент – владелец этой вещи;

      при выдаче вещи заполнить соответствующий документ (акт – на возврат забытой вещи).

Если у владельца нет возможности самому забрать вещь, обязательно должна быть доверенность на имя данного человек. И в устной форме сказать что этот человек желает передать данную вещь тому то – тому то. 

5. Анкета для клиентов

Основными клиентами мотеля являются местные гости, которые хотят отдохнуть с компаниями. После них идут командировочные, это те клиенты которые приехал в город по делам. Те клиенты, которые часто останавливаются в мотеле становятся VIP-гостями и он получают скидку в 10%.

Анкета гостя:

1. Как вы узнали о мотеле «Мельник»

      По рекомендации

      В Интернете

      Из рекламы в СМИ

      Другое

2. Как часто вы посещаете мотель «Мельник»?

      Очень часто

      Редко

      Здесь первый раз

3. Как Вы забронировали номер:

      По телефону

      По факсу

      По e-mail

      не бронировал (а)

4. Нравится ли вам обслуживающий персонал?

      Да

      Нет

5. Приемлемые ли цены в мотеле?

      Да

      Дорого для мотеля

6. Вы остановитесь у нас еще?

      Да

      Думаю, что да 

      Нет     

Проведя анкетирования среди гостей, можно сделать вывод о том, что гости которые приезжают сюда остаются с хорошими впечатлениями и дают рекомендацию своим знакомым на мотель «Мельник».

6. План мероприятий по улучшению работы с клиентами

6.1 Основные и дополнительные платные услуги мотеля «Мельник»

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (Приложение 2).

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень дополнительных платных услуг мотеля «Мельник»:

      уютный, в стиле «кантри», бар «Мельник» – тихое место для обеденного перерыва, ужина вдвоем.

      доставка из бара блюд и напитков в сауны и в номера – круглосуточно

      инфракрасная сауна с гидромассажным бассейном на 6 чел. – 800 руб./час;

      финская сауна с бассейном на 8 чел. – 800 руб./час;

      бильярд (+ сауна инфракрасная);

      бар с горячим питанием;

      аквааэробика;

      VIP-зал с бильярдным столом (12f) и инфракрасной сауной. Цены от 250 руб.

Правила предоставления дополнительных платных услуг:

-         Сауна:

            рассказать клиенту о саунах, которые предлагает отель «Мельник» (в нашем случае это финская и инфракрасная сауны);

            администратором заполняется карточка, которая называется «Счет на предоставление дополнительных платных услуг»;

            клиент расписывается на карточке «Счет на предоставление дополнительных платных услуг»;

            администратор проводит клиента в ту сауну, которую выбрал клиент, и ознакомляет его (как позвонить администратору и в бар, с правилами поведения в сауне, с правилами пожарной безопасности). 

-         Бильярд (+ сауна  инфракрасная):

            рассказать клиенту о бильярде, которые предлагает отель «Мельник»;

            администратором заполняется карточка, которая называется «Счет на предоставление дополнительных платных услуг»;

            клиент расписывается на карточке «Счет на предоставление дополнительных платных услуг»;

            администратор проводит клиента в бильярд и ознакомляет его (как позвонить администратору и в бар, с правилами поведения в сауне (если такая услуга была запрошена клиентом), с правилами пожарной безопасности). 

6.2 Свой комплекс дополнительных платных услуг

Салон красоты «Мельник»

              Я думаю, что в мотеле, как и в гостинице нужен салон красоты. И поэтому, мой дополнительный комплекс платных услуг будет салон красоты, который будет включать в себя парикмахерские услуги, солярий, массаж, а также работа с ногтями. (Приложение 3)

6.3 Программа рекомендаций, направленная на повышение эффективности работы сотрудников мотеля «Мельник»:

Конечно, мотель «Мельник» это благоустроенное, со всеми удобствами здание, персонал ни в чем не нуждается, клиенты всем довольны. Но все же, в работу администратора в мотеле можно сделать более эффективной:

      на Reception установить POS- терминал. Это позволит клиентам расплачиваться не только наличными, но и кредитными картами;

      установить автоматизированную систему «Эдельвейс» – это система управления отелем, которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности;

      я думаю, что если изменить график работы персонала (который сейчас сутки через трое), например 2 дня и 2 ночи, 4 выходных, то персоналу будет легче работать. Ведь не все люди способны работать сутки, а если и способны, то потом могут возникнуть проблемы со здоровьем.

Заключение

В данной работе было проанализировано «КФ» Альтаир», мотель «Мельник», который предоставляет услуги в сфере гостиничного сервиса.

В работе разобрана производственная структура фирмы, описаны ее основные элементы, разобраны особенности данного производства и сферы оказания услуг. Рассмотрена организационная структура управления «КФ» Альтаир», мотель «Мельник», особенности персонала организации, системы учета и контроля, информационного обеспечения и управления.

В заключении описывается миссия и стратегия «КФ» Альтаир», мотель «Мельник».

Выводы:

                  «КФ» Альтаир», мотель «Мельник» по своей организационно-правовой форме является Обществом с Ограниченной Ответственностью.

                  Миссия: обеспечить культурный отдых, освободить людей от повседневных забот.

                  В состав «КФ» Альтаир», мотель «Мельник» входят  подразделения, которые зани­маются выполнением определенного набора задач.

Организационная структура ООО является ли­нейной.

Мотель «Мельник»  отличается прекрасным обслуживающим персоналом — внимательным, отзывчивым, готовым прийти в любую минуту на помощь.

Среди недостатков, выявленных в работе мотеля, можно выделить:

- отсутствие POS – терминала и автоматизированная система «Эдельвейс».

Главное внимание должно обращаться на культуру обслуживания гостей, на гостей надо больше обращать внимания и уделять им больше времени. Вопросы гостя не должны ставить обслуживающий персонал в затруднительное положение.

Для успешного функционирования мотеля «Мельник» оказывается ряд услуг, которые в свое время подразделяются на основные и дополнительные.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Список литературы

1.      http://hotel.perm.ru

2.      Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ от 24 ноября 1996 г».

3.      Постановление правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. 86 Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

4.      Герчикова И.Н. «Менеджмент»: Учебник.- 3-е изд., перераб. и доп.  -М.: ЮНИТИ, 2001.

5.      Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента». - М.: Дело, 1992.

6.      Невская Л. В. «Основы менеджмента. История менеджмента: конспект лекций». – Пермь: ПГТУ, 2007.

7.      Федцов В. Г. «Культура гостинично - туристского сервиса: уч. пособие». – Ростов н/Д: Феникс, 2008.

8.      Щетинина Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг». - М.: ЭКСЛИБРИС, 2004..