Организация и управление деятельностью службы питания гостиницы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

(ГОУВПО  «МГУС»)

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА (г. Москва) (филиал) 

Кафедра «Менеджмент  на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» 

Курсовая  работа

 

по дисциплине: «Менеджмент в туризме 

и гостиничном  бизнесе »

Тема:

Совершенствование организационной структуры

Гостиница «Ренессанс Москва»

Вариант№10 «Организация и управление деятельностью службы питания гостиницы» 

  
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Гостиничный и  ресторанный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном  хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные  туристы. Вместе с тем в последнее  время появились и высокоразрядные  отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время  в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для  гостиниц и ресторанов находится  на начальной стадии.

Цель данной работы: анализ системы управления персоналом в гостиничном бизнесе. В задачи представленной работы входит:

- сделать теоретический  анализ организации и управления гостиничным предприятием

- дать общую  характеристику гостиницы «Ренессанс Москва»

- дать характеристику  организационной структуры гостиницы  «Ренессанс  Москва»

- проанализировать  особенности оперативного управления  персоналом на данном предприятии

- определить  особенности требований и должностных инструкций 
 
 
 

1 Теоретическая часть

Организация и управление деятельностью  службы питания гостиницы. Служба общественного питания является одним из главных индикаторов уровня отеля. Ее правильная организация позволяет поддерживать имидж гостиницы, добиваться потребительской лояльности, привлекать большее количество новых клиентов.

Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных  мероприятий. При организации питания  туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  меню блюд и напитков выбирают то, что  им больше всего нравится. Заказ  передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При  данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный  промежуток времени. Очень часто  встречается в домах отдыха и  курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости  обслуживаются в одно и то же время  и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор  блюд со свободным доступом: можно  взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания  предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др. 

Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными  процессами, происходящими на кухне  ресторана. Он несет ответственность  за своевременное и доброкачественное  приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего  кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под  его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники  кухни.

Повар определенного  участка.

Готовит и оформляет  блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы  его участок содержался в чистоте  и соблюдались все правила  санитарии и гигиены. 

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние  всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метрдотель.

- обеспечивает  работу ресторана, осуществляя  руководство, общее наблюдение  и контроль с целью поддержания  высокого уровня обслуживания, действуя  в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные  обязанности, общее руководство  персоналом, нанимает и увольняет  сотрудников, осуществляет дисциплинарные  меры;

- встречает приходящих  гостей ресторана, оценивает их  настроение и предпочитаемый  стиль отдыха, передает клиентов  официантам, обеспечивает непосредственный  контроль за подачей блюд и  напитков;

- принимает заказы  у особо важных клиентов ресторана,  оказывая им особые знаки внимания  и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые  проблемы, которые возникают у  клиентов в процессе обслуживания; 

Бармен.

- обеспечивает  четкое и вежливое обслуживание  гостей и персонала;

- отвечает за  приготовление напитков, отчетность  по расчетам с гостями, внешний  вид бара, уровень обслуживания; 

Сомелье.

Сомелье – это  специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции  ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу  заведения, общаясь с гостями  и советуя им выбрать ту или  иную алкогольную продукцию. Наличие  сомелье говорит о высоком  классе ресторана. 

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта  входит:

- сервировка  стола в соответствии с установленными  стандартами;

- контроль за  чистотой, состоянием и комплектностью  приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и  напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование  гостей по поводу особенностей  блюд и напитков при составлении  заказа;

- прием заказов  от клиентов;

- подача блюд  и напитков согласно установленным  правилам обслуживания;

- создание в  заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения,  внешний вид);

- предоставление  счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время  работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание  хорошей еды, хорошего сервиса и  разумной ценовой политики. Но для  достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.). 

Тест.

1. По рекомендации ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть:

а) 0,8 и более;                                б) 1,0 и более;

в) 1,2 и более;                                г) 1,4 и более;

д) 1,6 и более;                               е) 1,8 и более;

2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом:

а) до 20 мест;                                б) от 20 до 50 мест;

в) от 50 до 100 мест;                    г) от 20 до 100 мест;

д) от 50 до 100 мест;                   е) нет правильного ответа;

3. Доля  малых гостиниц от общего количества гостиниц в мире

составляет:

а) до 10%                                        б) до 20%

в) до 30%                                        г) до 40%

д) до 50%                                        е) нет правильного ответа

4. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:

а) независимой управляющей  компанией;

б) компанией, управляющей  гостиничной цепью;

в) собственником  гостиничной недвижимости;

г) строительной компанией;

д) консалтинговой компанией;

е) нет правильного  ответа.

5. Страной базирования компании Holiday Inn является:

а) Франция;                                         б) США;

в) Турция;                                            г) Великобритания;

д) Германия;                                        е) нет правильного ответа

6. Страной базирования компании Accor Pulman является:

а) Франция;                                        б) США;

в) Турция;                                           г) Великобритания;

д) Германия;                                       е) нет правильного ответа

7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный  проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:

а) соглашение о франчайзинге;          б) стратегический альянс;

в) контракт на управление;                 г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей  компании;   е) нет правильного  ответа

8. Соглашение головной компании с гостиницей о предоставлении ей

исключительных  прав на реализацию услуг под торговой маркой

головной  фирмы называется:

а) соглашение о франчайзинге;          б) стратегический альянс;

в) контракт на управление;                 г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей  компании; е) нет правильного ответа

9. Глобальный Гостиничный Альянс ( 2004 г.) является:

а) полным альянсом;                         б) альянсом систем бронирования;

в) направленным альянсом;               г) маркетинговым альянсом;

д) частичным альянсом;                    е) нет правильного ответа

10. Первый стратегический  альянс в гостиничном  бизнесе появился  в :

а) в 20-х годах 20 века;                        б) в 40-х годах 20 века;