Опыт реализации Assessment Center в ОАО «ЦентрТелеком»

Инструкция № 3. «Прошло  несколько дней после визита Марии  Ивановны, Вы облегченно вздохнули, надеясь, что проблема все-таки решилась, и  принялись за урегулирование повседневных дел. Но не успели Вы подумать, как спустя несколько минут раздался стук в  дверь, и на своем пороге появилась Мария Ивановна. Как Вы успели бегло оценить, она была явно не в духе. На сей раз и Вы раздражены, так как понимаете, что не можете уделять столько времени каждому клиенту и пора расставить все точки над i».

Инструкция для второго участника (подыгрывающего)

Инструкция № 1. «Вы –  Мария Ивановна Королькова, пенсионер, проживаете в маленьком провинциальном городке. Часть своей пенсии Вы тратите на абонентскую плату за телефон, несмотря на льготы, для Вас эта сумма является значительной. Ваша дочь и внуки живут в другом городе, Вы нечасто видитесь, и поэтому регулярные звонки для Вас являются самым частым способом общения с родственниками: в том числе, Вы сами нередко звоните им, несмотря, что это бьет Вас по карману. На днях Вам пришел круглый счет за междугородние разговоры, сумма к оплате была довольно высокая, позже Вы обратили внимание, что коды городов, указанные в квитанции, Вам не знакомы, и Вы никак не могли звонить туда. Дозвониться в абонентскую службу Вам не удалось. Вы очень расстроились и разгневались. Ваша соседка посоветовала Вам пойти напрямую к начальнику узла и разобраться на месте. На данный момент у Вас к нему ряд вопросов: ошибочный счет за междугородние звонки; снижение абонентской платы; предоставление Вам как ветерану труда отдельного номера (у Вас „спаренный“ телефон с соседями). Вы настроены очень решительно и агрессивно, уверовав, что во многом вина лежит именно на местном начальстве».

Инструкция № 2. «В ходе последнего разговора с Николаем Ивановичем, он предложил Вам несколько выходов  из ситуации и решительно заверил, что  все уладится, и он сам лично  проконтролирует ход дела. Однако за неуплату сомнительного счета  у Вас был отключен телефон  без предварительного предупреждения. Вы волнуетесь, так как уже 2 дня  как Вы не можете связаться с дочерью, и предполагаете, что она тоже начинает переживать и нервничать. Только что от соседки Вы позвонили  Николаю Ивановичу, и он предложил  придти Вам в 17.00».

Инструкция № 3. «Не дождавшись, когда все-таки подключат телефон, и несмотря на искренние заверения Николая Ивановича, Вы, по советам знакомых, решили действовать сами. Предполагая, что Ваша дочь волнуется, Вы решили отправить ей телеграмму, сообщив, что у вас все нормально и возникли неполадки с телефоном. Но возникли трудности с отправкой телеграммы в связи с нерабочими майскими праздниками. В итоге, нервно прождав окончания всех праздников, Вы с самого утра, очень разозлившись, отправились без приглашения к Николаю Ивановичу. На сей раз, Вы решили не сдерживать своих эмоций и потребовать, наконец, решения Вашей проблемы».

3.3.Упражнение «Телеграмма»

Логическим продолжением предыдущей задачи является еще одно упражнение, где приведен один из случаев  профессиональной практики, решением которого Вы также можете поделиться в рубрике о профессиональном опыте (табл. 4 – 5).

Таблица 4. Инструкция для ведущего. Упражнение «Телеграмма»

Этапы упражнения	Наблюдаемые компетенции	Время
Упражнение  «Теллеграмма»	Инновативность, гибкость, самоконтроль	Общее время 30 мин.
1.Подготовка Участникам раздаются  инструкции в соответствии с их ролью, они готовятся. Инструкция Вы являетесь участниками  конфликтной ситуации, ваша задача-продемонстрировать ее  действовать согласно Вашей роли		5 мин.
2.Выступление  участников (1 эпизод)		10 мин.
3. инструкция  Ситуация развивается  и через какое-то время Вы  снова встречаетесь друг с  другом. Выступление участников (2 эпизод)		10 мин.
4. Работа наблюдателей		5 мин.

 

Таблица 5. Бланк наблюдения. Упражнение «Упражнение „Телеграмма“

Уровни  развития	Инновативность, гибкость		самоконтроль
	индикаторы	Заметки наблюдателя	индикаторы	Заметки наблюдателя
А в  дополнение к уровню В	1.предлагает  несколько инновативных вариантов решения проблемы, аргументируя их. Использует дополнительные материалы для реализации своих идей.		1.Успокаивает и поднимает настроение клиенту, управляет собственными эмоциями
В	1. вносит новые предложения, идеи, либо оригинально использует уже наработанные возможности. 2. при изменении условий  быстро включается в деятельность  и продуктивен в ней.		1. Реагирует спокойно, инициирует или продолжает обсуждать.2. проявляет оптимизм и инициативу.
С	1. Мыслит конкретно и предлагает шаблоны, клише, не аргументирует и не развивает их, не может ответить на дополнительные вопросы клиента «мы возместим» и т.д.2. При изменении условий требуется дополнительное время уже в процессе игры, чтобы включиться в нее: часто обращается к своей инструкции, отвлекается.		1. Избегает людей или ситуаций. Котрые провоцируют негативные эмоции: ссылается на свою занятость, избегает контакта глазами.2. Транслирует оптимистический взгляд на ситуацию «сейчас почта работает плохо, «сотрудников нет» ит.д.
D	1. Не выдвигает никаких предложений по решению проблемы, оправдывается «такое не повторится», «со всеми бывает», «мы исправимся».2. При изменении условий прекращает работать либо с точностью копирует свое поведение в первой части задания		1. Не контролирует эмоции: «срывается» разговаривает на повышенных тонах или замыкается в себе.2 при изменении условий впадает в ступор и молчит

 

Инструкция участникам

Инструкция № 1. «Вы недавно  окончили профильный институт связи  и по роду своей профессии устроились на должность оператора в местный  пункт связи. Пока у Вас недостаточно опыта, Вы обращаетесь за советом  к Вашим более компетентным коллегам. Буквально за несколько минут  до начала обеденного перерыва к Вам  приходит разгневанный клиент, и, требуя книгу жалоб, предъявляет свои претензии  по поводу несвоевременной доставки телеграммы и причинения морального и материального ущерба. Понимая, что в таком состоянии, клиент в лучшем случае подмочит репутацию  Вашего заведения, Вы предпочитаете  задержаться на обед и выяснить ситуацию, со своей стороны. Вы стараетесь быть максимально сдержанным и терпимым к эмоциональным реакциям клиента».

Инструкция № 2. «Конец рабочего дня, у Вас остался осадок на душе после неприятного конфликта  с телеграммой, который Вам всеми  своими силами удалось как-то сгладить. Вы уже решили отвлечься и забыть этот инцидент, как вдруг увидели  в дверях сегодняшнего враждующего  посетителя…».

Инструкции подыгрывающим участникам

Инструкция № 1. «В недавнем времени Вы уволились с низкооплачиваемой  работы, и в ближайшее время  записались на курсы повышения квалификации, чтобы в дальнейшем устроиться на более перспективную и интересную работу. От своих знакомых Вы были наслышаны  о профессиональных курсах по интересующей Вас теме, однако, организация, проводящая данное обучение, находится в другом городе. На свой страх и риск Вы решились оплатить обучение, забронировали местную  гостиницу и купили билеты. Сегодня утром Вы получаете срочную телеграмму, отправителем которой значится учебная организация. Администрация учебного заведения приносит Вам свои извинения за перенос сроков начала занятий на несколько дней позже. Вы обращаете внимание, что телеграмма была доставлена со значительным опозданием, в результате Вам придется менять билеты и терять деньги при их сдаче, либо уехать в назначенный срок, но оплатить еще дополнительное проживание в гостинице. В связи с потерей работы эти финансовые обстоятельства являются для Вас значительными. Вы разгневаны, собравшись с духом, Вы идете в местный пункт связи, чтобы выразить свои претензии и потребовать возмещение ущерба».

Инструкция № 2. «В полдень, после посещения почты Вы встречаете своего соседа по лестничной клетке Василия. Вы с ним разговорились, и оказалось, что Василий вчера вечером  прибыл из командировки и обнаружил  в своем почтовом ящике письмо, адресованное Вам. Эта была та самая  „утренняя“ телеграмма, из-за которой  разгорелся сегодняшний конфликт на почте. Телеграмма по ошибке была опущена  в ящик Василия и пролежала  там все время до его пребывания. Этот факт Вас вывел из себя и  вечером рабочего дня Вы снова  пошли на почту с твердым намерением добиться справедливости и возместить Ваш ущерб».

 3.4.Упражнение «Журнал»

Ведущий: «На страницах  журнала помимо корпоративных новостей планируется рубрика „Наши друзья“, участниками которой будут выступать партнеры компании. Рубрика будет включать в себя: интервью руководителей и сотрудников данных компаний, знакомство с их услугами и др. Одной из дружественных компаний для нас является издательство детского журнала „Познай-ка“ для дошкольников и их родителей. На правах рекламы на страницах данного журнала Ваша компания представляет свою новую услугу „СемьЯ“, позволяющую обеспечить непрерывный контакт между детьми и родителями благодаря применению спутниковой системы связи. Руководством издательства Вы приглашены на презентацию данного журнала. Вы попробуете себя и в роли участника, и в роли докладчика, так как, вполне, возможно, на одной из ближайших профессиональных конференций придется выступать кому-то из Вас .

Таблица 6. Инструкция для ведущего. Упражнение «Журнал»

Этапы упражнения	Наблюдаемые компетенции	Время
Упражнение  «Журнал»	Инновативность, гибкость. самоконтроль	Общее время 45 мин.
Подготовка Участники получают краткую устную и более плдробную письменную инструкцию, подручные материалы: маркеры, бумагу,ручки. Итак Ваша задача. Подготовить выступление перед слушателями, которое включало бы в себя: девиз журнала, 5 отличий его от других детских журналов, Поздравление с Днем защиты детей		15 мин.
2. Перед  выступлением первого участника  устная инструкция слушателя		5 мин.
3. Выступление  участников		3/4мин. На каждого участника
4. Работа  наблюдателей		5 мин.

 

Таблица 7. Бланк наблюдения. Упражнение «Журнал»

Уровни  развития	Инновативность, гибкость. самоконтроль		Самоконтроль
А в  дополнение к уровню В	1. Предлагает  несколько инновативных вариантов решения проблемы, аргументируя их. Используют дополнительные материалы, средства для иллюстрации своих идей		1.Озвучивает  плюсы проблемной ситуации, шутит,  использует слова с позитивной  смысловой нагрузкой.2. внешне спокоен  и уверен
В	1.Вносит  новые предложения, идеи, либо  оригинально использует уже наработанные  возможности. 2.Быстро включается в процесс  выступления: не делает пауз, говорит  текст по памяти. 3. отвечает на все вопросы  слушателей.		1.Быстро  включается в новый вид деятельности, начинает выступление уверено,  без пауз. 2.постоянно поддерживает с аудиторией  контакт глазами.3. Говорит уверенно, контролирует свои эмоции.4.транслирует оптимистический взгляд.
	1. Мыслит конкретно, руководствуясь здравым смыслом и давно используемыми шаблонами. Приводит общие идеи « мы поменяем стиль»-у нас будет другое содержание, но не говорит о конкретных примерах, идеях.2. запинается либо не отвечает на вопросы слушателей		1. Делает переодически паузы в выступлении, отвлекается на посторонние вопросы.2. Не может быстро включиться в новую деятельность., делает паузы в начале выступления.3. Избегает контакта глазами с аудиторией
D	1. постоянно обращается к инструкции, констатирует факты. Приведенные в ней, не выдвигая предложений.2. Тяжело перестраивается на другой вид деятельности: делает много пауз, читает речь с листа, отвлекается.		1. Не контролирует свое волнение, нервозность: теребит края одежды, смотрит в пол и т.д.2. На выступлении начинает свою речь, только когда его попросят. Требуется длительное время для включения в деятельность.3. Не контролирует свои эмоции

Инструкция для докладчика

«Вы являетесь редактором ежемесячного детского журнала для  дошкольников „Познай-ка“. Ваш журнал издается на протяжении 10 лет, и всегда имел большой спрос среди своей аудитории. Но в последнее время продажи значительно упали, часть Вашей продукции дистрибьюторы вернули Вам обратно, Вам также пришлось существенно уменьшить тираж выпусков. Вы предполагаете, что причина этих неудач заключается в том, что содержание и формат подачи материала давно не пересматривались, несмотря на то, что интересы Вашей потенциальной аудитории во многом изменились и отличаются от прежних вкусов. Но буквально недавно у Вас появилась хорошая возможность повысить и снова утвердить свой рейтинг, а также привлечь новых потребителей. Вас пригласили в качестве участника на московскую выставку-конференцию, посвященную развитию детского творчества, приуроченную ко дню „1 июня“, где Вам и предстоит выступить с краткой презентацией и рассказать о Вашем журнале.

Ваша задача – подготовить  выступление перед участниками  конференции – Вашими потенциальными клиентами. Выступление должно включать в себя: рекламу девиза журнала  на обложке, который вызывал интерес  у покупателей и желание его  купить; 5 основных отличий Вашего журнала  от других детских периодических  изданий; поздравления участникам выставки от имени редакции Вашего журнала с Днем защиты детей».

Время подготовки – 15 мин.

Время выступления – 5 мин.

Инструкция для слушателя

«Вы – главный редактор детского журнала „Почемучка“ и  участник выставки-конференции, посвященной  развитию детского творчества и приуроченной к празднику „День защиты детей“.

На выставке, в основном, присутствуют и выступают представители  различных издательств, специализирующихся на детской литературе и периодике.

Вы узнали, что через  несколько минут должен выступать  редактор журнала «Познай-ка» –  Ваш основной конкурент. Какое-то время  назад у Вас был конфликт с  издательством этого журнала: Вы считаете, что они грубо копируют все Ваши идеи и инновации.

Вы скептически настроены  и хотите задать докладчику вопросы.

(Задавайте любые вопросы,  которые у Вас рождаются по  ходу выступления докладчика  как содержательные, так и провокационные).

 3.5.Упражнение «Поездка»

И заключительной рубрикой, как и обещано, «на десерт»  будет предложен подробный отчет  о проведении корпоративного праздника, в планировании которого сейчас Вам  и предстоит участвовать.