Опыт реализации Assessment Center в ОАО «ЦентрТелеком»

    Решение о применении Assessment Center в качестве метода оценки в компании не было случайным. Возникла задача сформировать действенный, эффективный кадровый резерв на высокие и ответственные руководящие позиции. Необходима была многоплановая информация о кандидатах резерва, позволяющая принимать в дальнейшем решения об их назначении на должности. Анализ обязанностей и функционального содержания должностей, на которые формировался кадровый резерв, показал, что критичным условием эффективности на них является менеджмент определенного уровня, поскольку профессиональная компетентность кандидатов подтверждалась фактом их выдвижения в кадровый резерв и многолетним опытом успешной работы на позициях специалистов.Готовая на тот момент модель компетенций для необходимого уровня должностей позволяла начать подготовку Assessment Center непосредственно с разработки самой процедуры и ее организации.

  Вся процедура Assessment Center состоит из восьми основных этапов:

● принятие решения о проведении Assessment Center

● административная подготовка проведения;

● подготовка методических материалов Assessment Center;

● организационная подготовка проведения, тренинг наблюдателей;

● непосредственно проведение;

● подготовка индивидуальных отчетов по результатам;

● представление участникам Assessment Center обратной связи;

● принятие решений по результатам  Assessment Center.  

Принятие  решения о проведение Assessment Center

Проведение Assessment Center должно быть оправдано, и организовано под конкретную цель. Руководством компании была поставлена задача оценить кандидатов кадрового резерва на высокие управленческие позиции, у которых в прямом подчинении находятся от 3-х до 5 руководителей и около 15–30 специалистов, а в функциональном подчинении – до нескольких тысяч работников филиалов. Наиболее эффективно задача могла решаться с помощью Assessment Center, поскольку цена ошибки при выборе руководителя такого уровня довольно высока.

Проводить Assessment Center было решено собственными силами с привлечением одного стороннего консультанта-ведущего, а также наблюдателей из филиалов служб персонала.

Административная  поддержка проведения Assessment Center

Трудозатратность Assessment Center не только для его разработчиков и организаторов, но и для участников (они были освобождены от основной деятельности на один рабочий день) потребовалась серьезная административная поддержка.

        Для лучшей организации процесса был подготовлен пакет организационно – распорядительных документов:

● служебная записка на имя директора по персоналу по организации процесса Assessment Center, куда вошли описание методологии процесса, смета прямых затрат, описание необходимых аудиторий на базе учебного центра, командирование участников кадрового резерва в учебный центр на день проведения ЦО;

● распоряжение за подписью директора по персоналу об участии  работников, входящих в кадровый резерв, в Центре Оценки для обеспечения  присутствия всех участников кадрового  резерва (в результате из 25 резервистов  в ЦО только трое не приняли участие  по объективным причинам).

Подготовка методических материалов Assessment Center (модель компетенций, упражнения, инструкции, бланки, графики наблюдений)

Данный этап стал одним  из наиболее длительных и трудозатратных для команды организаторов. В результате проведения адаптации существующая модель оценки на основе многочисленных консультаций с экспертами, была сокращена до пяти компетенций:

● работа в команде;

● влияние;

● организация и планирование;

● работа с информацией, инновативность;

● стрессоустойчивость, энергичность.

Командой проекта были разработаны упражнения под модель компетенций. В каждом из упражнений можно было наблюдать проявление двух – трех компетенций. В процессе подготовки и тестирования упражнений модифицировались индикаторы полученной модели.

Организационная подготовка проведения Assessment Center

В качестве ведущего к проведению Assessment Center был привлечен консультант (фрилансер). Это позволило привнести сторонние экспертные знания, обеспечить большую объективность результатов Assessment Center, а также придать проекту более весомый статус. Группа наблюдателей была сформирована из работников отдела оценки персонала, нескольких специалистов из филиалов и двух привлеченных внешних наблюдателей.

Проведение  Assessment Center

Все упражнения, подготовленные для Assessment Center, были рассчитаны на один день, но ввиду большого количества работников, которых необходимо было оценить, работа проводилась в два этапа, c участием групп по 12 человек.

Непосредственное проведение упражнений и наблюдение за участниками  Assessment Center проходило с 10 утра в течение 6 часов с небольшими перерывами. Здесь главными условиями успеха было соблюдение временного регламента, инструкций, следование запланированному сценарию и четкая фиксация наблюдателями поведенческих индикаторов,

Интеграционная сессия наблюдателей продолжила проведение Assessment Center после ухода участников. На этом этапе наблюдатели отчитывались по проделанной работе относительно «своих» участников и аргументировали собственные оценки. Нужно понимать, что сведение оценок – не просто обобщение записей наблюдателей. По продолжительности эта часть Assessment Center может быть равной непосредственному проведению. Это необходимо учитывать при планировании времени на Assessment Center. В данном случае, заканчивая упражнения и отпуская подопечных в 16.00, разработчики сводили оценки вплоть до 22.00–23.00 часов вечера. Процесс сведения и аргументы в пользу той или иной оценки участника четко фиксируется ведущим на листе оценок. Это крайне важно для последующего этапа – подготовки индивидуальных отчетов по результатам Assessment Center. От качества и полноты информации зависит, насколько было оправдано проведение процедуры Assessment Center и насколько взвешенными будут управленческие решения. 

Подготовка  индивидуальных отчетов по результатам  Assessment Center

При отсутствии опыта, первая редакция одного отчета может занимать до 8–10 часов.Экспертизу отчетов осуществлял приглашенный ведущий Assessment Center) на предмет несоответствий и, самое главное, корректности, как для руководителей, так и для участников Assessment Center.

Представление участникам Assessment Center обратной связи

Все участники Assessment Center собрались в конференц-зале, где был подведен общий итог. Организаторы поблагодарили участников и вручили каждому индивидуальный отчет в непрозрачных запечатанных конвертах, сохранив, таким образом, конфиденциальность и поставив логическую точку в данном мероприятии.

Принятие  решений по результатам Assessment Center

Принятие решений по результатам Assessment Center не заставило себя долго ждать. Спустя месяц с небольшим была проведена реорганизация, прошедшая, во многом, с использованием результатов Assessment Center. Участники, получившие высокие оценки, были повышены до должностей, в резерв на которые они утверждены по результатам Assessment Center и наоборот – прошедшие со средним результатом Assessment Center, не повышались в должностях в процессе реорганизации; некоторые из них, в дальнейшем покинули компанию.

3. Практические материалы для проведения Assеssment Center

Итак, основой проведенного Assessment Center была модель, состоявшая из пяти компетенций .

Матрица упражнений выглядела следующим образом (табл. 1).

Упражнения	Журнал	Ошибочный счет	поездка	теллеграмма
Компетенция
Работа в команде
Упражнения	Журнал	Ошибочный счет	поездка	телеграмма
Инновативность, гибкость
планирование
организация
самоконтроль

Таблица 1. Матрица упражнений для Assessment Center

(заливкой обозначены  компетенции, проявление которых  можно наблюдать в определенном  упражнении)

3.1. Сценарий Assessment Center на примере телекоммуникационной компании Сюжет (легенда)

Для участников Assessment Center был разработан сюжет, сильнее вовлекающий их в процесс и объединяющий между собой упражнения.

Ведущий: «Вы являетесь  сотрудниками телекоммуникационной компании „НоваТел“, в этом году ваша компания отмечает 5-летний юбилей с момента ее основания. В связи с этим событием PR-служба компании (в нашем лице) помимо вручения сотрудникам памятных подарков и корпоративного празднования юбилея готовит 1-й выпуск полномасштабного корпоративного издания. Он будет включать в себя как интервью с руководителями „НоваТел“, профессиональные консультации сотрудников компании и курьезные случаи из их практики, обзор последних новостей на рынке связи и знакомство с новыми услугами, так и, конечно же, подробный рассказ о праздновании юбилейного мероприятия.

Все дальнейшие задания, которые  вам предстоит выполнить, будут  служить материалом для написания  статей данного выпуска (также вместе с предоставлением участникам отчетов  о прохождении Assessment Center, можно сделать небольшой отчет в виде макета заявленного корпоративного журнала с краткими комментариями и фотографиями, естественно соблюдая этические, психологические и деловые аспекты Assessment Center). Каждый внесет свой важный вклад в издание журнала.

3.2. Упражнение «Ошибочный счет»

Ведущий: «Наверняка, каждый из нас имеет свой опыт разрешения трудных профессиональных задач  и ситуаций, пройдя который мы получаем новые знания и вырабатываем свои методы, которыми Вы сможете поделиться в рубрике „Профессиональный  опыт“ и, возможно, помочь другим сотрудникам  или новичкам, оказавшимся в похожей  ситуации. Но для этого Вам следует  выполнить следующую задачу, найденным  решением которой Вы и сможете поделиться» (таблицы 2–3)

Таблица 2. Инструкция для ведущего. Упражнение «Ошибочный счет»

Этапы упражнения	Наблюдаемые компетенции	время
Упражнение  самоконтроль	самоконтроль	Общее время 50 минут
Подготовка Каждый получает инструкцию Инструктаж Вы являетесь участником конфликтной  ситуации. Ситуация будет развиваться  во времени и состоять из нескольких эпизодов. Ваша задача- продемонстрировать ситуацию и действовать согласно Вашей роли.		5 мин.
2.Выступление  участников (1 эпизод)		10 мин.
3.Выступление  участников (1 эпизод)		10 мин.
4.Выступление  участников (1 эпизод)		10 мин.
5.Выступление  участников (1 эпизод)		10 мин.

Таблица 3. Бланк наблюдения. Упражнение «Ошибочный счет»

Уровни  развития	Самоконтроль
	индикаторы	Заметки наблюдателя
А в  дополнение к  уровню В	1Успокаивает  других в крацне стрессовых ситуациях и управляет собственными эмоциями.2. внешне спокое, сдержан.
В	1. Реагирует  спокойно, инициирует или продолжает обсуждение или другие действия.2.Проявляет оптимизм и инициативу.3. При изменении условий быстро включается в новую деятельность
С	1.Избегает людей или ситуаций, которые провоцируют негативные эмоции: избегает контакта глазами, отказывается от встреч, мотивируя занятостью и т.д.2.Теряет спокойствие, нервничает. Начинает плакаться.3. При изменении условий требуется дополнительное время, чтобы включиться в деятельность: переодически читает инструкцию, отвлекается, советуется.
D	1. Не контролирует эмоции: «срывается», разговаривает на повышенных тонах или замыкается в себе.2. При изменении условий-впадает в ступор либо занимает агрессивную позицию

Инструкция для участника

Инструкция № 1. «Вы –  Николай Иванович Козлов, начальник  узла связи в маленьком провинциальном городке. Штат узла небольшой и составляет 3 человека, включая Вас, и в связи  с этим, зачастую Вам самому (ой) приходится непосредственно решать возникающие  проблемы с клиентами, большинство  из которых являются люди пенсионного  возраста. Как правило, основные претензии  связаны с высокой абонентской  платой за телефон (тарифы растут), ошибками в расчетах за междугородние звонки (система биллинга пока еще только внедряется) и нехваткой номеров. В данный момент один из Ваших подчиненных сообщил об очередном визите недовольного клиента, с которым Вам предстоит встретиться, успокоить и попытаться решить его проблему.

В маленьком городке все  знают друг о друге, и Вам важна  своя личная репутация, поэтому в  конце разговора Вы предлагаете  своему собеседнику позвонить или  встретиться через несколько дней, дабы узнать исход дела».

Инструкция № 2. «Прошло  несколько дней, и, как Вы и договаривались, сегодня утром Вам позвонила  Мария Ивановна. Вы надеялись, что  диалог ограничится телефонным звонком, но она поинтересовалась, когда к  Вам можно придти. Голос у нее  был весьма раздраженный. Вы назначили встречу на сегодня».