Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2013 в 07:05, дипломная работа
Актуальность темы исследования определяется тем, что эффективность достижения целей любой организации требует максимального использования человеческого потенциала. Кроме того, внешняя среда представляет всё меньше и меньше преимуществ компании. В связи с этим многие организации стали искать конкурентные преимущества внутри собственного предприятия. Конкурентные преимущества фирмы в области управления персоналом - это преимущество своего персонала над персоналом конкурентов. Такие компоненты, как оборудование, сырье, доступны практически всем конкурентам, и зачастую только эффективная система управления персоналом способна выделить одно предприятие на фоне всех остальных.
Введение…
Глава 1 Теоретические основы изучения обучения персонала организации………………7
1.1 Обучение персонала: концептуальные подходы, понятие, роль в системе управления персоналом…………7
1.2 Типы учебных программ, виды и методы обучения персонала… 19
1.3 Этапы и принципы организации обучения персонала………....... 28
Глава 2 Обучение персонала в ООО «Горстрах»………………………….. 36
2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления персоналом ООО «Горстрах»………36
2.2 Характеристика системы обучения персонала в ООО «Горстрах»……………………………43
Глава 3 Совершенствование процесса обучения персонала в ООО «Горстрах»…………48
3.1 Современные тенденции в сфере организации обучения персонала…………………………………………48
3.2 Рекомендации по совершенствованию процесса организации обучения персонала в ООО «Горстрах»………57
Заключение……………………………………………………………………. 64
Список использованных источников………………………………………... 68
Приложения
3.2 Рекомендации по
совершенствованию процесса
Исследование системы обучения персонала ООО «Горстрах» показало, что обучение персонала организации проводится без разработки каких-либо нормативно-методических материалов. В частности, в организации нет Положения об обучении персонала. Также отсутствуют критерии оценки обучающихся, не применяются методы оценки потребности в обучении.
Неформальный опрос сотрудников показал, что они хотели бы иметь возможность профессионально и личностно развиваться. Отмечают, что в процессе осуществления практической деятельности сталкиваются с некоторыми сложностями, которые можно было бы устранить путем прохождения тренингов, например, делового общения или эффективной коммуникации, тайм-менеджмента и прочего.
Анализ современных тенденций в сфере обучения персонала организации показал, что в настоящее время весьма распространенным и востребованным является компетентностный подход.
В ООО «Горстрах» обучение осуществляется в отношении менеджеров по страхованию. В связи с этим рекомендуем внедрить в ООО «Горстрах» модель компетенции менеджера по страхованию.
Модель компетенций
позволяет унифицировать
Универсальность модели компетенций заключается в том, что:
1) позволяет напрямую связать систему управления персоналом со стратегическими целями организации. Связь выстраивается через определение профессиональных и личностных качеств менеджеров и специалистов, ключевых компетенций будущего компании;
2) компетенции способствуют
формированию корпоративной
3) описывает реально наблюдаемое поведение людей на работе простым и доступным для менеджеров и специалистов языком, что повышает отдачу при использовании компетенций;
4) лежит в основе системы работы с персоналом:
- облегчается процедура найма персонала – появляется возможность сопоставить характеристики кандидата с требованиями к должности;
- сотрудникам дается четкое представление о предъявляемых к ним требованиях, о стандартах успешного выполнения работы;
- повышается эффективность обучения и развития сотрудников, так как программы обучения формируются на достижение корпоративных стандартов, указанных в компетенциях;
- руководитель получает критерии для оценки эффективности работы подчиненных и, как следствие, для оценки соответствия персонала стоящим перед компанией задачам;
- обеспечивается развитие персонала и планирование карьеры.
Рекомендуем внедрить в ООО «Горстрах» модель компетенций, которая была нами разработана на основе анализа различных моделей компетенций.
Оценка компетенций проводится на основе заполнения соответствующей анкеты:
- самим менеджером по персоналу;
- его непосредственным руководителем.
Также может быть использован метод наблюдения: менеджер по персоналу наблюдает за процессом работы менеджера по страхованию.
На основе сравнения результатов, полученных в заполненных анкетах, сотруднику присваивается определенный ранг каждой компетенции.
На основе полученных результатов менеджеру по персоналу рекомендуется провести уточняющее интервью, поскольку результаты сравнения ответов менеджера по страхованию и его непосредственного руководителя могут различаться.
Модель компетенций менеджера по страхованию представлена в таблице 4.
Таблица 4 - Модель компетенций менеджера по страхованию ООО «Горстрах»
Уровень |
Компетенция /поведенческий индикатор |
Отметка наличия |
Клиентоориентированность | ||
1 |
Дает немедленный и импровизированный ответ на вопросы клиента, не исследуя скрытые потребности или проблемы или не пытается понять контекст запросов клиента. |
|
2 |
Работает над тем, чтобы
удовлетворить потребность |
|
3 |
Проверяет удовлетворенность
клиента. Распространяет полезную информацию
для клиента (например, об акциях). Старается
удовлетворить потребности |
|
4 |
Ищет информацию о реальных, скрытых потребностях клиента, помимо выраженных изначально, и пытается соотнести их с доступными или подогнанными под клиента услугами. Быстро и без оправданий исправляет проблемы с обсуждением с клиентом. |
|
5 |
Выстраивает независимое мнение о потребностях клиента, возможностях/проблемах. Действует в соответствии с этим мнением. Принимает непосредственное участие в процессе принятия решений клиентом. Предпринимает массу дополнительных усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента. |
|
Воздействие и оказание влияния | ||
1 |
Ссылается на мнение/идеи других людей для того, чтобы придать весомость своей точке зрения |
|
2 |
Не предпринимает попыток адаптироваться к уровню и интересам аудитории. Подчеркивает свое преимущество. |
|
Продолжение Таблицы 4 - Модель компетенций менеджера по страхованию ООО «Горстрах»
Уровень |
Компетенция /поведенческий индикатор |
Отметка наличия |
3 |
Адаптирует презентацию или обсуждение, чтобы они были созвучны интересам и уровню других. Предсказывает эффект действия или других элементов своего поведения на восприятие слушателей. |
|
4 |
Моделирует поведение, ожидаемое от других, или предпринимает хорошо продуманные, нетипичные или эффективные действия, чтобы оказывать конкретное воздействие. Предвидит возможные возражения на идеи и готовит аргументы. |
|
5 |
Пользуется комплексными стратегиями влияния, подогнанными под конкретные ситуации, структурирует ситуации или работы для поощрения желаемого поведения. Добивается от других принятия своих идей и согласия. |
|
Работа в команде и сотрудничество | ||
1 |
Нейтрален, пассивен, не принимает участия или не является членом команды. |
|
2 |
Информирует людей и держит их в курсе относительно процессов, происходящих в группе, делится всей полезной или имеющей отношение к делу информацией. |
|
3 |
Ценит вклад и знания других, хочет учиться у них. Защищает идеи и мнения, чтобы помочь сформулировать определенные решения и планы. |
|
4 |
Создает дружескую атмосферу, поддерживает высокий командный дух и сотрудничество. Защищает и продвигает репутацию группы среди внешних, не включенных в группу людей. |
|
5 |
Совершает действия по разрешению конфликтных ситуаций, не пытается избегать проблем. |
|
Уверенность в себе | ||
1 |
Полагается на других. Недостает уверенности. |
|
2 |
Принимает независимые решения. Работает без постоянного надзора. |
|
3 |
Считает себя экспертом. Считает себя или свои возможности лучше по сравнению с таковыми у других людей. Выражает уверенность в своих суждениях. |
|
4 |
В конфликтах занимает собственную четкую позицию. Действия поддерживают или обосновывают устное выражение уверенности в себе. |
|
Продолжение Таблицы 4 – Модель компетенций менеджера по страхованию ООО «Горстрах»
Уровень |
Компетенция /поведенческий индикатор |
Отметка наличия |
5 |
Доволен при получении трудных заданий. Ищет дополнительную ответственность. Выражает несогласие с руководством или клиентами вежливо и тактично, четко и уверенно выражает свою позицию, в том числе в конфликтах. Признает свои ошибки по отношению к другим и действует, чтобы их исправить. |
|
Ориентация на достижение | ||
1 |
Демонстрирует отсутствие интереса к работе, делает только то, что требуется. Может быть чрезвычайно занят нерабочими делами, такими как общественная жизнь, хобби, друзья и пр. |
|
2 |
Работает, чтобы соответствовать стандартам, определенным компанией. |
|
3 |
Осуществляет определенные изменения в системе или методах своей работы, для того чтобы улучшить исполнение, не ставя при этом конкретных целей. |
|
4 |
Ставит и достигает
трудные цели в отношении себя
и других. Трудность означает, что
вероятность реального |
|
5 |
Принимает решения в свете потенциальной выгоды, расставляет приоритеты или выбирает цели, рассматривая потенциальную выгоду, анализ затрат. Повышает исполнение, делая что-то новое, чего не делалось в организации. |
|
Самоконтроль | ||
1 |
Избегает людей или ситуации, которые провоцируют негативные эмоции, или противостоит искушению проявить неуместное участие или импульсивное поведение. |
|
2 |
Испытывая сильные эмоции, такие как злоба или крайнее расстройство, стресс, контролирует их, но не предпринимает конструктивных действий. |
|
3 |
Испытывая сильные эмоции, такие как злоба или крайнее расстройство, стресс, контролирует их и совершенно спокойно продолжает работу, обсуждение и другие действия. |
|
Продолжение Таблицы 4 – Модель компетенций менеджера по страхованию ООО «Горстрах»
Уровень |
Компетенция /поведенческий индикатор |
Отметка наличия |
4 |
Пользуется техниками управления стрессом для контроля реакции, предотвращает потерю самообладания, эффективно справляется с текущими стрессами |
|
5 |
Контролирует сильные эмоции и другие стрессы и предпринимает действия для конструктивной реакции на источник проблемы. |
|
Развитие других | ||
1 |
Сосредотачивается на хорошем исполнении своей работы, являет собой хороший пример. |
|
2 |
Отпускает положительные комментарии по отношению к способностям или потенциалу других людей даже в трудных случаях. Верит, что другие могут и хотят учиться. |
|
3 |
Рассказывает, как выполнять задание, дает конкретные полезные советы. |
|
4 |
Дает указания или оказывает практическую поддержку или помощь для облегчения работы, то есть предлагает дополнительные ресурсы, инструменты, информацию, квалифицированный совет. Задает вопросы, чтобы убедиться в том, чтобы его указания были верно поняты. |
|
5 |
Подбадривает других при возникновении препятствия. Дает негативную обратную связь скорее в отношении поведения, чем в отношении личности, выражает позитивные ожидания на предмет будущего исполнения или дает индивидуальные советы по усовершенствованию. |
|
Результаты оценки компетенций сотрудника используются как материалы для определения потребности в обучении менеджеров и выбора программ обучения, форм и методов обучения.
Выводы по третьей главе:
Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия, организационного развития и трудового потенциала работников обусловлено тремя факторами:
- обучение персонала
является важнейшим средством
достижения стратегических
- обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации;
- без своевременного
обучения персонала проведение
организационных изменений