Лояльность

     развитие  сферы социально-консалтинговых услуг  в части  реализации прав потребителей.

     1.15. Ожидаемые конечные результаты. Реализация программы позволит:

     повысить  уровень лояльности (верности) клиентов организации (торгового предприятия, фирмы);

     обеспечить  клиентам свободный доступ к продаваемым  товарам и/или услугам;

     создать организационные и технические  предпосылки для дальнейшего развития проекта.

     1.16. Финансовая концепция. Финансовая концепция определяет ежегодные затраты на:

     первоначальные  вложения (денежные, ресурсные);

     содержание  программы;

     сопровождение программы;

     подбор, расстановку, переподготовку персонала;

     плановую реорганизацию отдельных структурных элементов.

     Финансирование  проектов и мероприятий программы  осуществляется за счет средств самофинансирования (самоокупаемости), государственных  и/или партнерских структур, заинтересованных в участии в программе.

     1.17. Базовые принципы ценообразования. Ценообразование программы базируется на нематериальной основе и выражается в высоком уровне обслуживания клиентов, особом отношении к каждому участнику программы лояльности. При разработке программы возможен и учитывается допустимый предел скидок, определяемой ценовой стратегией, разработанной по методике «затраты/выгоды».

     1.18. Контроль исполнения программы. Контроль исполнения программы в целом осуществляет  администрация организации.

     2. Характеристика проблемы.

     Актуальность реализации «Программы лояльности» обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов торговой системы может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) организации. В результате реализации программы будет поэтапно решаться проблема  повышения  эффективности управленческой деятельности организации с целью достижения наивысших финансовых показателей.

     3. Цели и задачи  программы.

     Главной целью программы является создание оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения социально-экономических потребностей клиентов.

     Основные  цели программы:

     выстраивание  взаимоотношений с клиентами, завоевав их лояльность (верность) для пожизненного удовлетворения потребностей;

     вовлечение  новых клиентов в программу;

     улучшение качества товаров и услуг;

     развитие  системы брендинга, продвижение  на рынке торговой марки, формирование привлекательного имиджа организации.

     В качестве первоочередных задач программы предусмотрены:

     эффективное функционирование организации;

     формирование  материально-технической базы программы;

     организация и ввод в действие координирующего  консалтингового центра;

     решение организационно-технических и финансово-хозяйственных  вопросов.

     4. Этапы создания программы.

     Структура первой очереди программы включает в себя ряд базовых элементов, составляющих единую систему работы с клиентами.

     5. Срок реализации  программы.

     Срок  реализации программы определен  с учетом интересов клиентов с  различным уровнем среднедушевого дохода, имеющихся ресурсов и возможностей поэтапной выдачи промежуточных практических результатов (финансовых и др.).

     6. Механизм реализации  программы.

     Программа является принципиально открытой, то есть в нее могут быть дополнительно включены другие проекты, маркетинговые мероприятия, рекламные кампании и PR-акции. Перечень проектов (маркетинговых мероприятий, рекламных кампаний и PR-акций) с учетом достигнутых результатов уточняется в сроки, предусмотренные процессом самофинансирования и полной самоокупаемости программы. По отдельным проектам предусматривается конкурсный отбор исполнителей (подрядчиков). Кооперация соисполнителей (субподрядчиков) отдельных проектов программы определяется головным разработчиком по согласованию с заказчиком при заключении отдельных договоров на проведение работ.

     7. Оценка ожидаемой  эффективности от  реализации программы.

     Реализация  программы  обеспечит:

     повышение финансовой устойчивости организации;

     повышение доходов и прибыльности;

     повышение доли организации в конкретных сегментах рынка;

     создание  оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. 

     Результаты, полученные по итогам реализации данной программы, будут положены в основу дальнейшего развития организации. Результаты, реализованные на коммерческой основе, будут полезны также научно-консультационным, информационно-аналитическим и учебно-методическим центрам и организациям, которые занимаются проблемами аналитико-синтетической переработки информации, консалтингом, профильными управленческими технологиями, включая государственный сектор экономики. Реализация проектов программы окажет стимулирующее воздействие на  потребительских рынок товаров и услуг и повышение лояльности клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.2 Стратегия, внедрение, оценка эффективности

     Проект  должен объединить потребителей услуг ООО «Томтел»  сделав из них пользователей разрабатываемой системы. Заинтересовать пользователей в участии в проекте планируется за счет предоставления скидок у партнеров проекта.

     Пользователи системы - это физические лица, розничные потребители товаров и услуг. Человек, являясь пользователем системы, имеет возможность приобретать товары и услуги у партнеров проекта со значительной скидкой (10-30%). Скидка не предоставляется клиенту во время покупки, а зачисляется на его лицевой счет в системе. Получив скидку клиент в дальнейшем может ее потратить на приобретение других товаров или услуг у того или иного партнера. Что в определенной степени обеспечивает циркуляцию денег внутри проекта, т.е. между партнерами системы.  Также он может распорядиться накопленными скидками на портале проекта в интернете (например оплатить мобильную связь, оплатить интернет и т.п.). Тем самым пользователь системы например покупая продукты в магазине, где он их и раньше покупал, став пользователем системы имеет возможность приобретать их в дальнейшем со значительной скидкой. При этом пользователю системы ничего не надо платить - для него данная скидка является абсолютно безвозмездной. А покупки у данного партнера с учетом скидки наиболее выгодными.

     Партнеры - это компании предоставляющие пользователям  системы свои товары, или услуги со скидкой. В системе участвует  некоторое ограниченное количество партнеров. Партнеры распределяются по разным сферам товаров и услуг. В идеале это крупнейшие игроки в своей сфере в регионе. Сферы предоставляемых товаров/услуг не должны пересекаться между партнерами. Это позволит избежать конкуренции между партнерами, при которой им нецелесообразно привлекать своих клиентов (пользователей) в проект. Тем самым привлекая пользователей в проект на взаимовыгодных условиях (не имея в рамках проекта конкурентов). Выгода партнера обуславливается тем, что предоставив клиенту скидку он мотивирует человека в дальнейшем приобретать товары/услуги именно у него по более низкой цене. Но в отличии от классической дисконтной программы приобретать у него товары/услуги также выгодно другим клиентам проекта привлеченным другими партнерами. А их количество может быть в несколько раз больше чем количество клиентов этого отдельно взятого партнера. Т.е. предоставляя клиентам проекта, чье количество должно быть достаточно велико, скидку партнер получает потенциальных потребителей вовлеченных в проект другими партнерами. Чем больше пользователей партнер привлечет в проект, тем более выгодными должны быть для него условия участия в проекте. Это должно замотивировать партнеров на привлечение своих клиентов в проект.

     В рамках проекта выпускается специальная  карта клиента, или несколько  ее видов. Также необходимо проработать вариант когда пользователь может использовать в системе другие виды карт(привязку карт) - уже выпущенные карты партнеров, банковские карты, co-brand и д.р. Скидки (cachback) предполагается зачислять на карту клиента системы при оплате товаров/услуг у партнеров. Карта клиента будет являться расчетно-дисконтной.

     Накопленные скидки пользователь системы сможет потратить на покупки у партнеров  системы. А также управлять ими  через портал пользователя системы  в интернете. Чтобы перекрыть большую часть потребностей пользователей, в проекте объединяются партнеры из различных областей товаров/услуг.

     Также система предусматривает различные  варианты прямого пополнения карты  пользователя через платежные терминалы, с банковской карты и другими  распространенными способами.

     Возможен  вариант когда начисления производятся не в рублях а в неких абстрактных  величинах - бонусах, или баллах. Данный вариант может быть выгоден т.к. может избавить от уплаты подоходного  налога за начисленные баллы.

     В ООО «Томтел» ведется разработка коалиционной программы лояльности.  Принципиальной особенностью коалиционной программы является то, что карта выпущенная ООО «Томтел», обслуживается в сети различных торгово-сервисных предприятий - участников коалиционной программы.

     Преимуществом коалиционной программы является консолидация маркетинговых усилий и нагрузки по обеспечению функционирования программы на одного участника - Организатора коалиционной программы.

     В зависимости от целей и масштабов  Коалиционной программы Организатор  берет на себя маркетинговую и рекламную нагрузку, затраты по выпуску карт, созданию и техническому обеспечению терминальной сети.

     Коалиционная  программа может быть создана  как по инициативе Организатора, так  и отдельные предприятия могут  создать коалицию, передав свои полномочия созданному ими Организатору.

     Использование решения РУКАРД для Коалиционных программ позволяет запускать, как  локальные проекты в рамках торгово-сервисных  коалиций, так и региональные, в  том числе и проекты Социальных карт. Например, расчетная Социальная карта позволит осуществлять контроль за использованием и расходованием выделяемых на социальные нужды целевых денежных средств.

     Решение <РУКАРД - Коалиционные программы> позволяет  на высоком технологическом уровне в кратчайшие сроки, запустить Вашу Коалиционную программу лояльности.

     Полномочия  Организатора Коалиционной программы  лояльности:

• Разрабатывает Правила Коалиционной программы лояльности.
• Разрабатывает дизайн Карты в соответствии с идеей Программы.
• Определяет объем эмиссии Карт.
• Выбирает производителя и осуществляет заказ партии Карт.
• Заключает договоры с Участниками на обслуживание Карт и проведение расчетов по операциям с их использованием.
• Обеспечивает взаиморасчеты между Участниками Коалиционной программы лояльности.
• Осуществляют распространение (продажу) Карт.
• Заключает договоры с агентами (ТСП) по распространению карт.
• Обеспечивает взаимодействие с ПЦ РУКАРД по выпуску, активации и обслуживанию Карт.
• Обеспечивает обслуживание Потребителей (Держателей карт) при совершении операций в ТСП по оплате товаров/услуг с использованием Карты.

 
 

     Программы лояльности «Шесть семерок» и «INOUT»

     Две данные программы не являются программами  лояльности в полном смысле этого  слова, но успешны с точки зрения коалиционного партнерства. Дисконтные программы относятся к методам ценового стимулирования и ограниченно используют инструментарий построения лояльности. Однако для простоты понимания, мы позволим себе обозначить их некий вклад в эволюцию теории лояльности. Важно заметить, что программы «Шесть семерок» и «INOUT» объединяют различные сферы деятельности и позволяют получить синергетический эффект от перекрестного использования клиентских баз.

     Пластиковая карта INOUT предлагает скидки примерно у 20 независимых розничных торговцев  и покрывает около 160 розничных точек по г.Томску. Сюда входят театры, магазины, рестораны, фитнес центры, кафе и прочее. Карта предлагает скидку обычно между 5% и 10%. Она продается клиентам за 600 рублей, после чего ею можно пользоваться для получения скидок. Фактически, карты приобретаются у компании, которая владеет сайтом « Inout . ru », а все компании-партнеры самостоятельно решают, какую скидку они будут давать в качестве стимулирования сбыта. Отсутствие кооперации у всех этих компаний не позволяет им в значительной мере пользоваться всеми преимуществами программ лояльности.