Конфликтные ситуации: три уровня, типы и виды конфликтов

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

В зависимости от возможных  моделей разрешения конфликтов, интересов  и целей конфликтующих субъектов  применяются пять основных стилей разрешения конфликта:

- стиль конкуренции;

- стиль уклонения;

- стиль приспособления;

- стиль сотрудничества;

- стиль компромисса. 

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения  личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений  с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Стиль уклонения, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, когда человек чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа "выигрыш-проигрыш". Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта

Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль носит типа "невыигрыш - выигрыш" носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа "непроигрыш - невыигрыш". Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

6. Методы разрешения  конфликтов.

Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей  разрешения конфликтов, целесообразно  разделить на две группы:

- первую условно называется группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.

- вторая группа позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того, понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели — прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Так, решающим условием победы в вооруженной борьбе является достижение превосходства и концентрации сил в месте главной схватки. Тот же прием характеризует стратегию других видов борьбы, например, игру в шахматы. Победу здесь одерживает игрок, умеющий сосредоточить свои фигуры там, где находится решающее направление атаки на короля противника.

Можно сказать, что в  любой борьбе необходимо уметь а) наилучшим образом выбрать поле решающей схватки, б) сосредоточить  нужные силы в этом месте; в) выбрать  оптимальный момент времени для  нанесения удара. Все приемы и  методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение  конфликтной ситуации. А это достигается  тремя общими способами:

- непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил;

- верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях;

- получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации.

Рассмотрим некоторые  методы, применяемые в борьбе конфликтующих  сторон.

Один из таких методов — достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он малокомпетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы — выведение из строя, в первую очередь, управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей  коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В  дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции. В частности, в политической борьбе особое значение имеет раскрытие и критика отрицательных черт лидеров, несостоятельности их деятельности.

Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод — частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора.

Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается  необходимостью сосредоточения больших  сил, ресурсов для победы. Известен афоризм — время «работает на нас»; он характеризует сущность описываемого метода. Применительно к дискуссии данный метод означает, что следует стремиться, при обсуждении какого-либо вопроса, брать слово последним, когда выскажутся все другие участники. В таком случае можно развивать аргументацию, против которой в предыдущих выступлениях не содержалось достаточно серьезных доводов.

Еще один немаловажный метод, тесно связанный с предыдущим — уход от борьбы. Этот метод представляет собой реализацию стиля уклонения. Он применяется в ряде ситуаций:

- тогда, когда не  решена задача по мобилизации  необходимых для победы ресурсов  и сил; 

- для того, чтобы заманить  противника в заранее подготовленную  ловушку и выиграть время при  смене обстановки на более  выгодную для себя;

- имитировать бегство, чтобы затем застигнуть противника врасплох, спровоцировав его на выполнение вредных для него действий.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры — это  совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью  достижения согласия. Они выступают  некоторым продолжением конфликта  и в то же время служат средством  его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Описанные методы общения  и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде  массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды.

Разностороннее и с  участием многочисленных индивидов  и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный  результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

- Во-первых, обеспечения  объективного рассмотрения дискуссионных  проблем;

- Во-вторых, свободного  обсуждения всех позиций и  точек зрения при наличии равных  возможностей участия в обсуждении  каждого субъекта;

- В-третьих, оформления  результатов обсуждения в виде  рекомендаций, обобщающих выявившееся  единство взглядов и позиций  по тем или иным вопросам.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается  достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Также существуют структурные  методы разрешения конфликтов.

Они включают в себя четыре основные разновидности:

1. Разъяснение требований  к работе. Руководитель обязан  четко изложить подчиненным предъявляемые  к ним требования, а также разъяснить  требования, правила и процедуры  работы, какие результаты ожидаются  от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

2. Координационные и  интеграционные механизмы. Один  из самых распространенных координационных  механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства надо подчиняться.