Исследование роли торгового персонала фирмы в организации продаж товаров

К основным обязанностям продавца 5 разряда относятся:

1.    Расстановка  и пополнение товара на прилавке.

2.    Обеспечение  сохранности товара в торговом  зале.

3.    Помощь покупателям  при выборе товара.

4.    Стимулирование  продаж заданных администрацией  видов товара.

5.    Приемка и  расстановка принятого товара.

6.    Наклейка ценников  на товар. 

7.    Участие в  инвентаризации.

8.    Контроль сроков  реализации товара.

9. Консультация клиентов по стоимости и различным характеристикам продукции предприятия:

• ознакомление клиентов с ценами на товары;
• демонстрация продукции;
• упаковка;
• выдача покупок.

При традиционном методе продажи  обслуживание осуществляется продавцами через прилавок. При этом важнейшими факторами, определяющими уровень  культуры торговли, являются квалификация продавца, глубокое знание психологии покупателей, умение вежливо, предупредительно обслуживать покупателя.

Рисунок 2. Фотография рабочего места и торгового персонала

Рассмотрим факторы, влияющие на оценку покупателями торгового объекта  в целом и торгового персонала  в частности, что является решением, определяющим в дальнейшем, где они предпочтут совершать свои покупки.

Первое впечатление о  магазине покупатель получает еще до входа в магазин. И здесь решающее воздействие на восприятие потребителя  оказывает экстерьер. Фасад здания находиться в хорошем состоянии, уже при первом взгляде на него возникает доверие к магазину и желание его посетить, яркая заметная вывеска, современная стильная постройка. Экстерьер включает также решение прилегающих к магазину участков (удобное многолюдное расположение магазина, однако маленькая прилегающая стоянка для авто, что значительно сокращает число потенциальных покупателей, которые проезжают мимо на личных автомобилях).

При входе в магазин  дизайн и дружелюбная атмосфера  вызывают у покупателя желание задуматься и изучить весь ассортимент. Главная задача интерьера торгового зала – создание наиболее благоприятных условий для показа товаров, что подтверждается хорошо просматриваемой и доступной выкладкой товаров.

Главную оценку торговле выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает  только та торговая организация, которая  современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат  высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно  обслужат, нет очередей, в которой  продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны, куда покупатель придет еще и еще раз, все это является организацией продаж товаров и работой торгового персонала. Именно таким магазинов является торговый объект «Витебские продукты» №28.

Задача каждой розничной организации – это повышение уровня культуры обслуживания. Руководители осуществляют тщательный отбор и соответствующую подготовку персонала. Определяющее влияние на имидж организации оказывает торговый персонал, его вид, компетентность, стиль работы. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем товара, действительно ему необходимого. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание строить взаимоотношения с покупателем, учитывая его психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работников рассматриваемого торгового объекта. Также не стоит забывать о внешнем виде продавца (его аккуратность, наличие фирменной одежды – удобной и в то же время стильной, отличающей его от продавцов других компаний).

Для того, чтобы оценить  степень лояльности  покупателей  к рассматриваемому торговому объекту в целом и торговому персоналу в частности, был разработан социологический опрос. Образец в Приложении 2.

В опросе участвовало 100 респондентов, посетителей данного магазина, охвачены все возрастные группы с различным уровнем дохода.

Рассмотрим и проанализируем результаты опроса.

№	Вопрос	Вариант ответа	Рез-т в %
1.	Откуда Вы узнали о данном магазине «Витебские продукты»?
		От знакомых	5
		Проходил(а)/проезжал(а) мимо и зашел	15
		Живу/работаю рядом	78
		Из рекламы	2
2.	Оцените уровень  цен относительно других магазинов:
		Высокие	10
		Средние	82
		Низкие	8
3.	Оцените ассортимент  относительно других магазинов:
		Широкий	24
		Средний	73
		Скудный	3
4.	Оцените уровень  обслуживания относительно других магазинов:
		Высокий	9
		Средний	87
		Низкий	4
5.	На выбор Вами места покупки в первую очередь  влияют (1 – наиболее  важно, 5 – наименее важно):
	Известность/репутация магазина	1; 2; 3; 4; 5	2; 12; 41; 35; 10
	Уровень цен в магазине	1; 2; 3; 4; 5	41; 48; 11; 0; 0
	Близость к дому/работе	1; 2; 3; 4; 5	74; 19; 5; 2; 0
	Разнообразие ассортимента	1; 2; 3; 4; 5	23; 62; 14; 1; 0
	Уровень обслуживания	1; 2; 3; 4; 5	25; 69; 6; 0; 0
	Профессионализм и вежливость продавцов	1; 2; 3; 4; 5	20; 71; 7; 2; 0
6.	Обращаете ли Вы внимание на рекламные акции магазина?
		Да; Нет	73; 27
7.	Какие продовольственные  магазины Вы посещаете помимо «Витебские продукты» и по какой причине?
		«Евроопт»	55
		«Веста»	14
		«Ника»	11
		«Омега»	3
		г/м «Корона»	10
		Другие	7
8.	Ваш пол	Муж; Жен	24; 76
9.	Ваш возраст
		До 20 лет	3
		От 20 до 30 лет	18
		От 30 до 40 лет	27
		От 40 до 50 лет	36
		Больше 50 лет	16
10.	Уровень дохода на человека в семье в месяц
		Менее 2-х млн. руб.	5
		От 2-х до 4-х млн. руб.	71
		Более 4-х млн. руб.	24

Таблица 3. Результаты опроса лояльности покупателей

Исходя из результатов  опроса, можно сделать следующие  выводы:

1. преобладающее большинство покупателей узнали о магазине потому что проживают рядом с ним (78%) и некоторая часть, проходя или проезжая мимо (15%);
2. по оценочным показателям уровня цен, обслуживания и широты ассортимента магазин занимает среднюю позицию, и находиться примерно на одном уровне с аналогичными магазинами в городе;
3. на выбор места покупки влияют в первую очередь близость к дому/работе и уровень цен, далее, приблизительно в равной степени, уровень обслуживания, профессионализм и вежливость продавцов и широта ассортимента магазина, в меньшей степени на выбор влияет известность и репутация магазина;
4. для большинства покупателей большое значение играют акции в магазине – скидки на товары (73%);
5. здесь хотелось бы отметить тот факт, что большой популярность у жителей города пользуется не так давно появившаяся сеть магазинов «Евроопт», которая позиционирует себя как «дискаунтер – магазин низких цен» и использует широкую рекламу и достаточно агрессивный маркетинг. Именно поэтому магазины «Евроопт» покупатели готовы посещать специально, не зависимо от удаленности от места жительства и работы и периодически совершают там крупные закупки или посещают под влиянием акций и скидок. Таких респондентов 55% из опрошенных. Покупатели, предпочитающие совершать покупки в гипермаркете «Корона» отмечали там высокий уровень обслуживания, очень широкий ассортимент, просторность и хороший обзор торговых стеллажей, и также посещают гипермаркет не зависимо от удаленного расположения. Таких 10%.;
6. традиционно женщин в магазине больше чем мужчин, большинство опрошенных в возрасте от 30 до 50 лет, со средним уровнем дохода от 2-х до 4-х млн. руб. на человека в месяц у 71%.

Таким образом, возвращаясь к основной теме опроса и практической части работы, можно отметить, что роль торгового персонала в организации продаж в целом велика и, в частности рассматриваемого объекта, роль большая и заключается главным образом в качественном обслуживании, внимании к покупателям, достойном выполнении своих обязанностей, создании благоприятной атмосферы и приятного впечатления от покупки для каждого покупателя в индивидуальном порядке.

Исходя из проведенного анализа  роли торгового персонала в торговом объекте ОАО «Витебские продукты» №28, можно отметить следующие рекомендации:

1. большое внимание, безусловно, должно уделяться каждому покупателю в индивидуальном порядке, общение должно складываться в уважительном, вежливом тоне, продавец должен быть приветливым и всегда помогать покупателю сделать выбор и остаться довольным продуктом и магазином в целом;
2. необходимо следить за широтой ассортимента и по возможности делать его более разнообразным;
3. постоянно проводить различные акции, скидки, поддерживать дисконтную программу, внедрить систему бесплатной упаковки (пакеты) по принципу работы гипермаркета «Корона», что находит большое количество положительных откликов у покупателей и повышает лояльность к магазину;
4. рассмотреть возможность внедрения системы мотивации между работниками по принципу конкуренции – «продавец месяца», «продавец года», «самый вежливый продавец» и проч. с последующим материальным вознаграждением, что послужит повышению общего уровня обслуживания и даст персоналу стимул к работе;
5. постоянно повышать уровень профессионализма и квалификации торговых работников, проводить различные семинары и тренинги по качеству обслуживания, культуре общения, как избегать конфликтных ситуаций и проч.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Индивидуальное задание

Осуществите сравнительный  анализ эффективности прямого маркетинга и одноуровневого канала распределения  товара.

Большинство производителей предлагают свои товары рынку через  посредников. Каждый из них стремится  сформировать собственный канал  распределения.

Канал распределения – совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Почему производитель  готов переложить часть работы по сбыту на посредников? Ведь это означает, что он в какой-то мере теряет контроль над тем, как и кому продают  товар. И тем не менее производители  считают, что использование посредников  приносит им определенные выгоды.

У многих производителей не хватает финансовых ресурсов для  осуществления прямого маркетинга. “Дженерал моторс”, к примеру, продает  свои автомобили с помощью 18 тыс. независимых  дилеров. Даже такой корпорации было бы очень трудно изыскать деньги, чтобы  выкупить все эти дилерские предприятия.

Для того чтобы добиться с помощью прямого маркетинга экономичности системы массового  распределения, многим производителям нужно было бы стать посредниками в продаже товаров других производителей. Например, фирма “У. Ригли” сочла  бы непрактичным открытие по всей стране небольших магазинчиков по продаже  жевательной резинки, или продажу  своей резинки коммивояжерами вразнос, или продажу ее по почтовым заказам. Ей пришлось бы продавать жевательную  резинку вместе с множеством других мелочей, что в конце концов превратило бы ее во владельца либо сети аптек-закусочных, либо сети продовольственных магазинов. Так что, по мнению фирмы, ей гораздо  легче работать через обширную сеть частных дистрибьюторов [14, 243].

Но даже если производитель  и может позволить себе создать  собственные каналы распределения, во многих случаях он заработает больше, если увеличит капиталовложения в свой основной бизнес. Если производство обеспечивает норму прибыли в 20%, а занятие  розничной торговлей дает, по прикидкам, только 10%, фирма не захочет самостоятельно заниматься розницей.

Использование посредников  объясняется в основном их непревзойденной  эффективностью в обеспечении широкой  доступности товара и доведения  его до целевых рынков. Благодаря  своим контактам, опыту, специализации  и размаху деятельности посредники предлагают фирме больше того, что  она обычно может сделать в  одиночку.

Каналы распределения  можно охарактеризовать по числу  составляющих их уровней. Уровень канала распределения – это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному покупателю. Поскольку определенную работу выполняют и сам производитель, и конечный потребитель, они тоже входят в состав любого канала.

Канал нулевого уровня (называемый также каналом прямого маркетинга) состоит из производителя, продающего товар непосредственно потребителям. Три основных способа прямой продажи: торговля вразнос, посылочная торговля и торговля через принадлежащие производителю магазины. Коммивояжеры фирмы “Эйвон” продают домохозяйкам косметику методом торговли вразнос. Фирма “Франклин минт” продает предметы коллекционирования методом посылочной торговли, а фирма “Зингер” продает свои швейные машины через собственные магазины. Прямой маркетинг основан на отношении к клиенту как к индивиду, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.

Одноуровневый канал включает в себя одного посредника. На потребительских рынках этим посредником обычно бывает розничный торговец, а на рынках товаров промышленного назначения им нередко оказывается агент по сбыту или брокер.