Управление  по целям имеет множество сторонников, и известны многие примеры положительных  результатов применения данного метода. Общая правильность метода целевого управления обосновывается исследованиями в области установления целей и обратной связи.

     Практическая  обоснованность целевого управления.

     Имеется значительный объём исследований, которые  показывают, что производительность людей, имеющих конкретные цели, выше производительности тех, кому цели не установлены или кого просто просят стараться. Постановка конкретных целей повышает производительность потому, что индивид обладает чёткими ожиданиями относительно результата. Согласно теории вероятности, если люди чётко представляют, каких результатов от них ожидают, если они ощущают сильное правдоподобие (сильную вероятность) того, что, прилагают определённые усилия, они смогут достичь данного уровня производительности и получить соответствующее вознаграждение, то их мотивация выполнения задания возрастает. 
 
 

2 Глава: Особенности интересов и целей организации

2.1 Организационно экономическая  характеристика деятельности

     Туристическая фирма «Пилигрим» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

          Свою  деятельность фирма «Пилигрим-НН»  начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

          В 2002 году прошла добровольную  сертификацию туристических услуг,  что в дальнейшем способствовало  повышению конкурентноспособности  предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Пилигрим-НН» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр».

2.2 Анализ целевого  управления в «Пилигрим  – НН»

     Развитие  методологии анализа целей направлено на исследование ряда взаимосвязанных проблем. Так, ведется изучение закономерностей целеобразования в организационных системах, его свойств, характеристик и т.д. Разрабатываются методы и процедуры ( как правило, с элементами эвристики ) описания и анализа целей. Ряд методов направлен на выявление и обработку субьективной экспертной информации о целях организационных систем. В последние годы методы формирования и анализа целей были расширены за счет привлечения возможностей и средств машинной имитации.

           В процессе анализа  целей организационных систем был  предложен целый ряд принципов  и условий их классификации. Так, можно разделять их на общие и частные, внутренние и внешние, количественные и качественные и т.д.

           Цели различаются  по уровням иерархии. Цели низ лежащего уровня выступают в качестве средств  достижения целей следующего, более  высокого уровня. Следовательно, при формировании комплекса целей организационной системы может осуществляться их декомпозиция.

     Формирование  целей организационной системы  должно основываться на использовании  всей накопленной объективной и  субъективной информации. Объективная информация об организации существует в виде директивных документов, определяющих её цели и критерии   ( в содержательном или даже количественном виде, в виде целевых нормативов, планов, управляющих параметров, норм и т.д. ) и задающих способы, которые обеспечивают реализацию этих целей. Субъективная информация определяется индивидуальным и коллективным знанием, опытом и интуицией руководства организации, приобретенным в результате наблюдения и участия в процессе функционирования системы. Она проявляется в виде различных систем предпочтения отдельных людей, служб и организаций. Эти препочтения часто систематизированы неполностью, разрозненно. Установит их априори часто не представляется возможным. Кроме того, предпочтения неизбежно изменяются во времени и в процессе получения информации и демонстрирует определенную устойчивость лишь в среднем.

           Формирование целей  организации – своеобразный итерационный адаптивный механизм. В результате повторения процесса их формирования, наблюдения за результатами функционирования системы снимается целый ряд неопределенностей устанавливается более ясное, согласованное понимание.

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

     Постановка  целей компании позволяет:

• повлиять на будущее компании (ставя цели, описывается желаемое будущее, достигая целей, можно повлиять на будущее);
• «измерить» и развить успех компании (измерить успех компании и оценить конечный результат можно только посредством постановки целей);
• направить ресурсы компании на использование благоприятных возможностей (любая компания ограничена в ресурсах, поставив цели, можно перераспределить ресурсы компании).

     Постановка  целей сотрудникам компании позволяет:

• сделать свою работу более осмысленной (направляет на достижение конкретных результатов);
• определить рациональные критерии для оценки своей работы;
• определить критерий важности той или иной предстоящей работы.

          Итак. Миссия «Пилигрим-НН» в общем:

          Стать известной в Оренбургской  области турфирмой по продаже  туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

          Туристическая фирма ООО «Пилигрим-НН»  является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

• Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
• Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
• Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

2.3 Оценка эффективности  целевого управления  в

«Пилигрим –НН»

     «Пилигрим-НН» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться. Управление по целям имеет множество сторонников, и известны многие примеры положительных результатов применения данного метода. Общая правильность метода целевого управления обосновывается исследованиями в области установления целей и обратной связи. Практическая обоснованность целевого управления.

     Имеется значительный объём исследований, которые показывают, что производительность людей, имеющих конкретные цели, выше производительности тех, кому цели не установлены или кого просто просят стараться. Постановка конкретных целей повышает производительность потому, что индивид обладает чёткими ожиданиями относительно результата. Согласно теории вероятности, если люди чётко представляют, каких результатов от них ожидают, если они ощущают сильное правдоподобие (сильную вероятность) того, что, прилагают определённые усилия, они смогут достичь данного уровня производительности и получить соответствующее вознаграждение, то их мотивация выполнения задания возрастает.

     Имеется также множество исследований, показывающих, что предоставление людям информации о результатах их работ повышает их производительность. У страховых агентов, которые получали периодические бюллетени о производительности и информационные листки о достигнутых результатах работы, улучшились показатели работы. У тех, кто не получал такой информации, показатели работы ухудшились. 

     Причины из-за которых потерпели неудачи программы управления по целям:

• Отсутствие заинтересованности и поддержки высшего руководства.
• Для успеха программ целевого управления необходима полная поддержка высшего руководства.
• Искажение концепции.
• Программам целевого управления обычно оказывают сопротивление, если они используются в качестве «кнута» для усиления контроля над подчиненными.
• Трудности при постановке целей.
• Некоторые виды работ и областей деятельности трудно объективно оценить и количественно определить.
• Увеличение канцелярской работы. Руководители могут оказывать сопротивление реализации программы, потому что это увеличивает объем их канцелярской работы.
• Ужесточение дефицита времени. Чтобы использовать программу целевого управления, руководитель должен учиться устанавливать приоритеты и эффективно использовать время.
• Отсутствие соответствующей квалификации. У руководителей может отсутствовать необходимая квалификация для определения деятельности, планирования, обмена информацией и межличных взаимодействий, таких, как обучение, консультация, а также передача и получение информации на основе обратной связи.
• Отсутствие индивидуальной мотивации. Вознаграждение в явной и скрытой и скрытой форме (например, премия или моральное удовлетворение). Должны быть достаточными для стимулирования людей к работе.
• Слабая интеграция с другими системами. Этапы постановки целей и проверки результатов должны сочетаться с другими мерами, например прогнозирование, составлением бюджета и иными процессами.
• Стратегии неуместных изменений. Проектирование и реализация программы целевого управления должны быть тщательно спланированы. Должно быть внимательно рассмотрено, какими путями система будет спроектирована и внедрена и кто будет в ней участвовать.

     Отношения работников строятся  по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию  на проявление активности и  вовлеченность всех в общее  дело. По сравнению с предприятиями,  где заняты тысячи людей, в  малых организациях каждый работник  на виду. Каждому предоставляется  возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

       Клиентов  у туристской организации   множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

• распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по  необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием.

     Таким образом, в настоящее  время для  квалифицированной  работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского  бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Все большее значение приобретают такие  личностные качества работника, как  коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала.