Инновации в сфере управления персоналом

В связи с тем, что рынок труда это особый рынок, где не только удовлетворяется потребность в рабочей силе, но и сам работник подыскивает себе удовлетворяющее его рабочее место, то предметом исследования должна стать мотивация потребительского поведения на рынке самой рабочей силы. Т.к. персонал является необходимым ресурсом для функционирования любого предприятия, ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» требуется регулярное изучение структуры существующих рабочих мест, их качественных характеристик и тенденции в занятости этих мест. Большое внимание следует уделить запросам, предъявляемым соискателями к будущему месту работы и оплату труда. Необходимо регулярно отслеживать резюме специалистов, появляющиеся в Интернете и СМИ, чтобы формировать кадровый резерв на случай ухода кого-то из действующих менеджеров или рабочих. Аналогично нужно отслеживать ситуацию по руководителям с производства, лаборатории, а также других руководителей.

Изучение структуры рынка проводится с целью получения сведений о возможных посредниках, с помощью которых можно подобрать необходимую рабочую силу или найти место работы. Следует сформировать базу компаний, специализирующихся на поиске различных специалистов, чтобы в случае возникновения потребности незамедлительно к ним обратиться. Также сюда следует отнеси организации, оказывающие услуги по обучению персонала (открытые семинары и тренинги, корпоративное обучение).

Исследование заработной платы направлено на определение стоимости рабочей силы, затрат единовременных и текущих и тенденций в формировании цены на конкретные виды рабочей силы. Для того чтобы ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» было конкурентоспособным на рынке труда, следует отслеживать динамику заработных плат, впоследствии при необходимости корректируя систему материальной мотивации до уровня рынка или немного выше.

Изучение форм и методов трудоустройства преследует цель - определить наиболее эффективные пути и способы трудоустройства, выбираемые населением. Главными объектами анализа становятся каналы трудоустройства, посредники, формы и методы трудоустройства. Как известно, зачастую сотрудники приходят на работу по рекомендации знакомых, коллег с предыдущего места работы и др. 

Исследование системы поиска персонала предполагает изучение используемых на рынке способов поиска персонала, формирование базы, включающей на себя информацию о существующих на рынке на текущий момент СМИ, Интернет-порталах и других способах размещения информации по конкретным вакансиям. Также в базу рекомендуется вносить СМИ, используемые конкурентами и другими предприятиями пищевой промышленности.

5.2 Процесс обслуживания покупателей, обязательный для исполнения продавцами-консультантами

 

В качестве технологической части рассмотрим процесс обслуживания покупателей в салонах сети «Евросеть», оказывающий влияние на качество обслуживания.

Данный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ продавцом-консультантом при обслуживании КАЖДОГО покупателя

Цель работы продавца-консультанта - обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.

Приступая к работе, продавец-консультант должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту.

Продавцы-консультанты обязаны готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам и видам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в салоне.

Находясь в торговом зале или за столом-стойкой, персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.

Продавцы-консультанты обязаны консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.

Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других салонах сети, или с другими вопросами, касающимися работы салона, продавец-консультант должен дать справку. Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.

При отсутствии товара, необходимого покупателю, продавец-консультант должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу-консультанту следует предлагать покупателям новые товары и товары сопутствующего ассортимента и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.

Продавцам-консультантам необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.

Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец-консультант  должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.

Если покупатель готов к общению, продавцу-консультанту следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу-консультанту следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».

Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу-консультанту необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец-консультант должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».

В предпразничные и праздничные дни продавцу-консультанту, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, 23 февраля, 8 марта и др.).

Продавец-консультант обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара.

Продавец-консультант должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей продавец-консультант  обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать менеджеру по закупкам.

В любой ситуации продавец-консультант должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.

Продавец-консультант должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения по повышению качества обслуживания покупателей.

Продавец-консультант должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.

По указанию администрации магазина продавец-консультант должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при  участии салона в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара продавцу-консультанту следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.

Кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.

Перед тем как назвать сумму покупки, кассир должен поинтересоваться, есть ли у покупателя дисконтная карта.

В случае возникновения конфликтной ситуации продавец-консультант обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.

Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.

Продавцам-консультантам запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.

 

6 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В САЛОНАХ ООО «ЕВРОСЕТЬ-САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

 

В приложении к постановлению Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. N 14 приведены Рекомендации по организации работы службы охраны труда в организации. В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 г., в ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» следует проводить вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников), повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев), внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов), целевой (при выполнении разовых работ) виды инструктажей.

Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

Разработаем ряд мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности сотрудников ООО «Евросеть-Санкт-Петербург». В связи с тем, что в  ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» довольно большая часть работы осуществляется с помощью компьютеров, особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

6.1 Пожарная безопасность, электробезопасность и электромагнитные излучения

 

Пожар - неконтролируемое горение, приводящее к ущербу и возможным человеческим жертвам. Опасными факторами пожара, воздействующими на людей являются: открытый огонь, искры, повышенная температура окружающей среды, токсичные продукты горения, дым, пониженная концентрация кислорода.

Основными причинами пожаров от электрического тока является: короткое замыкание, перегрузки электрических установок, переходные сопротивления и искрения.

Электроопасность от токоведущих частей оборудования  в ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» устраняется техническими средствами: защитные оболочки (изоляция), ограждения; безопасное расположение токоведущих частей (на недоступной высоте или в корпусе оборудования), защитное отключение; предупредительная сигнализация, знаки опасности; блокировка. Для защиты при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением, используют: защитные заземление, зануление и отключение, малое напряжение (не более 42В), изоляцию токоведущих частей, СИЗ и предохранительные приспособления.

Главным условием предотвращения пожаров от электрического тока является соответствие электрических сетей  и электрооборудования требованиям правил технической эксплуатации. В связи с этим, в ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» назначен ответственный (директор) за эксплуатацию электрохозяйства, за обеспечение пожаробезопасности электроустановок и электросетей.

В целях  обеспечения  пожарной безопасности ООО «Евросеть-Санкт-Петербург» рекомендуется провести обучение сотрудников, которые после его проведения должны:

владеть информацией о пожарной опасности технологического процесса, оборудования, помещений, объектов, а также материалов и веществ, применяемых и хранимых в офисе;

не допускать в помещениях, коридорах, на лестницах загромождений, препятствующих выходу людей и эвакуации имущества в случае пожара, установку каких-либо приспособлений, препятствующих нормальному закрытию противопожарных (противодымных) дверей, закрытию наглухо основных и запасных выходов, решеток на окнах, люков и т.п.;

поддерживать и контролировать в помещениях соблюдение персоналом мер пожарной безопасности и противопожарного режима, установленного приказом директора. Противопожарный режим - правила поведения людей, порядок организации производства и (или) содержание помещений (территорий), обеспечивающие предупреждение нарушений требований пожарной безопасности и тушение пожаров;

не допускать проведения временных огневых работ без правильно оформленного наряда-допуска организаций  (бригад), не имеющих лицензии на этот вид деятельности;

ежедневно по окончании рабочего дня перед закрытием тщательно осматривать все помещения;

устранять все возможные причины возникновения и развития пожара. О результатах осмотра делают запись в "Журнале осмотра помещений перед их закрытием по окончании работы";