Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Декабря 2014 в 01:12, дипломная работа
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж любой организации является фактором, влияющим на имидж ее услуг, привлекательность ее как партнера, доверие со стороны общественности, внутренний климат и взаимоотношения внутри организации, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности организации.
В ряде определений подчеркивается то обстоятельство, что понятие «имидж» включает не только естественные свойства личности, но и специально выработанные, созданные, сформированные. В других определениях делается акцент на том, что имидж во многом предопределяется объективными характеристиками объекта, в частности, имидж человека предопределяется его психологическим типом и личностью, их соответствием запросам времени и общества. И то и другое верно.
Большая часть специалистов по имиджу включает в это понятие не только внешность человека, определяемую его анатомическими особенностями и стилем одежды, но практически все характеристики, доступные восприятию. Лишь отдельные специалисты, как правило, те, которые в своей практической деятельности специализируются именно на улучшении внешности клиента, употребляют термин «имидж» в узком значении, подразумевая под ним только собственно внешность (лицо, прическу, стиль одежды и т.д.). В. М. Шепель, не сводя имидж к внешности, тем не менее выводит понятие имиджа из визуального образа, напоминая о том, что «имидж (image) в переводе с английского – образ. Это – визуальная привлекательность личности. Счастлив тот, кто обладает от Бога привлекательным имиджем. Но, как правило, многие обретают симпатию людей благодаря искусству самопрезентации» [44].
Необходимо специально обратить внимание на то, что во всех приведенных формулировках люди, воспринимающие чей-то имидж, упоминаются во множественном числе. И действительно, ситуация, когда усилия по созданию или улучшению имиджа прилагаются ради того, чтобы «завоевать» одного человека, нетипична, хотя и в принципе возможна. Но в общем случае в качестве аудитории имиджа выступает социальная группа.
Еще одна важная характеристика имиджа, которая нередко подчеркивается авторами руководств, – это его функциональность. Иными словами, имидж не является самоцелью. Когда мы занимаемся созданием или улучшением своего имиджа, неважно, делаем мы это самостоятельно или прибегаем к помощи специалистов, мы предполагаем, что хороший имидж нам нужен для чего-то, что при его помощи мы сможем достичь определенных целей, более эффективно решить какие-то задачи, сделать более успешной ту или иную деятельность, которой мы занимаемся.
Именно это и оправдывает усилия по созданию или улучшению имиджа. Поскольку в ряде случаев самостоятельных усилий оказывается недостаточно, чтобы достичь желаемого результата, субъекту, желающему улучшить свой имидж, приходится прибегать к помощи специалистов, даже если речь идет об индивидуальном имидже человека, используемом в личных контактах. В этом случае данное лицо выступает в качестве клиента, т.е. заказчика и потребителя соответствующего продукта профессиональной деятельности. А поскольку создание и преобразование имиджа в таких случаях требует профессиональных усилий и соответствующих знаний, что предполагает определенные затраты (не обязательно экономические, но всегда затраты времени, усилий и, возможно, других ресурсов), то имидж как продукт можно оценивать в аспекте его стоимости и цены, характеризуя его с точки зрения того, насколько его цена (т.е. затраченные на его производство ресурсы) оправдывает тот результат, который клиент ожидал получить при его помощи.
Оценка результатов работ по созданию или преобразованию имиджа представляет собой проблему. Имидж принципиально трудно оценить по качеству, по каким-либо объективным критериям, между тем как практическая потребность в оценке имиджей очень высока. Как правило, в реальной оценке имиджей в практической имиджелогии используются следующие группы критериев:
а) самоощущение клиента. Удачным считается тот имидж, который вызывает у самого клиента ожидаемый спектр ощущений – довольствие, сознание своей красоты и т.д.;
б) появление планируемых оценок со стороны окружающих, причем эти оценки не обязательно должны быть позитивными (например, если планировалось вызвать зависть, то появление зависти и служит критерием хорошего имиджа);
в) практическое достижение планируемой интеракции при субъективной уверенности, что она достигается при помощи имиджа. К примеру, клиент может считать свой имидж удачным, если ему удается достичь заранее поставленной цели – например, занять денег, быть принятым на работу и т.д.
Ненадежность этих критериев усугубляется тем обстоятельством, что работы по построению и преобразованию имиджа протекают в среде, характеризующейся высокой степенью неопределенности, поэтому запланированный результат не прогнозируется на 100%. С учетом этого при всех прочих равных условиях более успешным будет тот имидж, который характеризуется наибольшей гибкостью, «эластичностью», т.е. который может быть легко изменен клиентом в процессе использования в ответ на варьирование хотя бы близких переменных.
Обобщая данные характеристики, можно сказать:
В рамках имиджелогии имидж выступает как формируемое посредством целенаправленных профессиональных усилий с целью повышения успешности определенной деятельности клиента (человека или организации) или достижения субъективного психологического эффекта символическое представление о клиенте у составляющей аудиторию имиджа социальной группы.
Из данного определения вытекают такие характеристики и параметры имиджа, как обусловленность аудитории видом и характером деятельности клиента; определение имиджа как продукта и критерии его оценки (соотношение эффективности имиджа и затраченных ресурсов).
Иными словами, в рамках имиджелогии имидж рассматривается как продукт особой деятельности по созданию или преобразованию имиджа, как результат приложения целенаправленных профессиональных усилий. Этим, в частности, объясняется то, почему определения и положения имиджелогии нельзя некритически переносить в область социальной психологии имиджа, цель которой – теоретическое отражение имиджа как объективного социально-психологического явления, познание тех объективных социально-психологических закономерностей, которые лежат в основе его возникновения и функционирования и которые в той или иной мере, соответствующей степени их осознания, могут быть использованы в практической имиджелогии.
Однако ситуация обращения к специалисту-имиджмейкеру все-таки не столь распространена, как мы читаем об этом в имиджелогической литературе. С точки зрения психологии создание имиджа – это универсальный психологический процесс, осуществляемый каждым человеком, поскольку ему приходится входить в те или иные социальные группы, вступать в общение с другими людьми. В подавляющем большинстве случаев люди справляются с этой задачей самостоятельно, причем нередко вполне успешно.
Таким образом, задача объединить все стороны такого многомерного явления, как имидж, в едином определении остается актуальной для фундаментальной теории имиджа. Такое определение должно учитывать:
Иными словами, социально-психологическое определение имиджа должно учитывать его двойственную – социальную и психологическую – природу. Будучи образом субъекта для социальной группы, имидж в определенном смысле является в то же самое время и образом данной группы для данного субъекта, ведь построение имиджа происходит в соответствии с представлениями (осознанными или неосознанными) субъекта о характеристиках группы, для которой строится имидж. Имидж нельзя рассматривать лишь как феномен психической жизни индивида, но в то же время неверно описывать его и как исключительно проявление внешних по отношению к индивиду факторов, в том числе воздействия группы. Он является проявлением работы психики по согласованию ее собственных импульсов с индивидуальным и групповым опытом.
С учетом всех этих соображений Е.Б.Перелыгина предложила следующее социально-психологическое определение имиджа:
Имидж – это символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия. [44]
Имидж – одно из средств решения внешних и внутренних проблем организации. Особенностью имиджа как социально-психологического явления выступает тройственный характер его субъектности. Реализация этого подхода требует рассматривать аудиторию не только как объект воздействия, но и как субъект восприятия.
Осмысление сущности имиджа позволяет сделать вывод: организация должна стать полноценным субъектом коррекции своего имиджа. Это предполагает, прежде всего, создание образа – как сегодня организация воспринимается населением, и «желаемого имиджа» – четкого понимания того, как она должны восприниматься. Необходимо определение структуры, чьей функцией станет мониторинг имиджа организации у целевых аудиторий, разработка концепции коррекции имиджа (включающей «желаемый имидж» и представления о путях его формирования). Причем, эта деятельность должна осуществляться при непосредственном участии руководства организации и быть направлена не только на оптимизацию массовой коммуникации. Как субъект управления имиджа, руководство должно иметь возможность не только оптимизировать предъявляемую обществу информацию о себе, но и выстраивать свою повседневную деятельность так, чтобы достичь общественного доверия и поддержки.
В условиях современных рыночных отношений организации стали уделять больше внимания тому, как они воспринимаются общественностью. В организациях стали создаваться подразделения по связям с общественностью, одной из главных целей которых стало формирование имиджа организации, представляющего собой образ организации в представлении групп общественности.
Рост внимания к проблеме формирования положительного (способного оказывать благоприятное для организации влияние на маркетинговое окружение) имиджа организации не случаен. Позитивный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения организацией устойчивого и продолжительного делового успеха.
Конкурентоспособность современной организации во все более значительной степени зависит не от контролируемых ею ресурсов, а является результатом использования интеллектуально-информационных факторов неосязаемого характера.
Уровень нововведений, НИОКР, технологий, ноу-хау, организационной культуры, баз данных и знаний становится решающим условием долгосрочного устойчивого развития организации и ее эффективной адаптации к быстроменяющейся динамике рыночной среды. Именно эти факторы, которые мы будем называть интеллектуальными активами, определяют реальную ценность организации. Интеллектуальные активы, имея неосязаемую информационную природу, обладают рядом уникальных свойств, требующих особого подхода к их формированию и использованию. Одним из таких свойств является возможность создания их как во внутренней, так и во внешней среде функционирования организации. Любой реальный актив фирмы (в позитивном смысле) является фактором, увеличивающим ее возможности, а, следовательно, и рыночную стоимость и весомость. Тогда положительное мнение потребителей и других общественных групп, партнерские отношения с другими организациями, известность фирменных атрибутов и т.п., безусловно, могут быть признаны реальными активами организации, т.к. существенно влияют на оценку потребителем (благополучателем) ценности организации. Такие активы можно назвать внешними интеллектуальными активами. Нормативная бухгалтерская модель не позволяет однозначно идентифицировать и оценить эти активы, а существующие правовые механизмы не могут в полной мере формально закрепить традиционные отношения собственности организации на них. Тем не менее, внешние интеллектуальные активы организации становятся таковыми в результате целенаправленного и эффективного информационного воздействия на целевые аудитории, контролируемого организацией.
Так, например, репутация организации (внешний имидж) является результатом корпоративного потока информации, направляемого организацией во внешнюю среду посредством прямых коммуникационных каналов [45]. Формирование имиджа должно начинаться задолго до выхода организации на рынок услуг уже на этапе «предпроизводственного» маркетинга. Для организации очень важно одновременно с формированием каналов распределения услуг отслеживать возникающий образ организации и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. Однако обратный информационный поток, позволяющий судить об эффективности действий организации по созданию внешних активов, не инициируется целевыми аудиториями. Иначе говоря, организация заинтересована в обратной связи, но внешние субъекты, как правило, пассивны в информационном плане по отношению к конкретной организации, что заставляет ее тщательно формировать обратные информационные каналы.
Повышение эффективности функционирования современной организации во многом будет определяться решением проблемы формализации управления и оценки внешних интеллектуальных активов.
При интенсификации конкуренции на зарубежных и отечественных рынках только снижение цены и улучшение качественных характеристик продукта более не может являться гарантией успеха промышленного предприятия в долгосрочной перспективе. В настоящее время все большее число предприятий осознает, что информированность окружения о продукции предприятия, его деятельности и роли в обществе является одним из важных инструментов эффективного управления.
В этих условиях одним из стратегических факторов развития промышленного предприятия становится его положительный имидж, который обеспечивает конкурентоспособность предприятия, повышает его стоимость, создает привлекательность предприятия как работодателя, влияет на отношения с партнерами, государственными и муниципальными органами управления и населением.
Вопросы формирования и управления имиджем промышленного предприятия остаются мало изученными как в зарубежной, так и в отечественной литературе. Имеющиеся исследования характеризуются фрагментарностью, практически отсутствуют работы, в которых целостно была бы представлена система стратегического управления имиджем промышленного предприятия, основанная на учете специфики имиджа предприятия как объекта управления и особенностей экономики стран СНГ.
«Имидж промышленного предприя