Формирование корпоративной культуры

     Руководству ООО «Премиум» рекомендуется разработать точную схему информирования нового сотрудника о главных чертах корпоративной культуры и готовить к работе по этим правилам главным образом в форме тренингов при решении конкретных ситуационных задач. Для среднего управленческого персонала важно было бы разрабатывать специальные программы в области корпоративной культуры, а требования по передаче информации в области корпоративной культуры компании рядовому составу предусмотреть в должностных обязанностях руководителей среднего звена.

     Создание  карт для корпоративных клиентов как элемент совершенствования  корпоративной культуры.

     Для совершенствования корпоративной культуры ООО «Премиум» предлагаю внедрить систему активной работы с корпоративными клиентам путём создания «клуба клиентов» и создания базы корпоративных клиентов, на которых будут направлены по поддержанию и привлечению к новым продажам – этот ход позволит распространить корпоративную культуру вовне, у клиентов будет создаваться впечатление о ООО «Премиум» как  о компании с сильной корпоративной культурой, у клиентов повысится лояльность к компании [11, с. 163].

     Для корпоративных клиентов, которых пока немного (не более 14%) и частных лиц, являющихся клиентами ООО «Премиум» рекомендуется завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов».

     1. База данных позволит анализировать  потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

     2. В базу необходимо вносить  следующие данные: название организации:  контактный телефон / факс; e-mail; адрес; наиболее часто покупаемый товар и т.д.

     Создание  клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно фирму ООО «Премиум».

     При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт – 23 тыс. руб.

     Предлагается  установить размер скидки:

• для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;
• для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.

     Будет работать накопительная система, которая  будет стимулировать клиентов к получению максимальной скидки. 

3.2. Проведение корпоративного  тренинга 

     Повышению корпоративной культуры способствует проведение корпоративного тренинга. Предлагается провести тренинг, который  будет способствовать как повышению  уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж.

     Рекомендуется для повышения ее эффективности корпоративной культуры провести обучение в корпоративном формате всего штата фирмы с привлечением московской компании «Русская школа управления» [43, с. 428]. Работа менеджера мебельной фирмы хоть и интересна, но не так проста. Ведь ежедневно менеджеру приходится решать множество задач – принимать в офисе клиентов, оказывать помощь в выборе мебели, оформлять заявки на нужную форму и ткань для мебели, следить за ходом изготовления и доставки мебели клиенту. Сегодня, чтобы одновременно справляться с огромными потоками информации, уверенно ориентироваться на мебельном рынке и при этом уделять время клиенту и успешно работать с ним, уже не обойтись без привлечения современных технологий и получения дополнительных знаний по психологии продаж.

     Тренинг продаж для руководителей и менеджеров фирм.

     Цели тренинга:

• Развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам.
• Совершенствование техники и приемов работы с клиентами.
• Повышение стресс-устойчивости менеджера по продажам.

     1 день

     Введение. Профессиональные принципы работы с клиентом

• Специфика работы менеджеров по продажам в мебельной фирме.
• Политика мебельной компании в области работы с клиентами.
• Отношение к клиенту как часть корпоративной культуры компании.
• Философия менеджера по продажам.

     Первый звонок клиента в компанию

• Правила телефонного общения.
• Как начать общение с клиентом с первой минуты.
• Формы представления менеджера по телефону.
• Интонация голоса по телефону.
• Заинтересованность и доброжелательность менеджера: почему это важно?
• Трудности общения с клиентом по телефону и как их преодолеть.
• Как говорить с клиентом, который не знает, чего он хочет?

     2 день

     Первый визит клиента в компанию:

• Способы установления контакта и доверия.
• Как заинтересовать клиента.
• Как рассказать о товаре и возможностях приобретения.
• Как оценить уровень платежеспособности клиента и выбрать правильную стратегию продажи.
• Презентация мебели.
• Что делать, когда звонит телефон и клиент сидит рядом.
• Как убедить клиента принять решение.
• Как побудить клиента купить более дорогую и комфортабельную мебель.
• Как предложить дополнительные услуги.

     Работа со сложными клиентами:

• Как сказать клиенту о неприятной новости (нет нужного цвета обивки для мебели) и предложить ему альтернативу.
• Как реагировать, если клиент отказался от покупки.
• Как успокоить клиента?
• Как работать с требовательным клиентом?
• Как работать с капризным клиентом?
• Как разговаривать с недовольным клиентом
• Работа с претензиями и замечаниями

     Продажи постоянным клиентам:

• Поддержание отношений с существующими клиентами.
• Предложение новых поступлений.

     Тренинг проводится в режиме кейс-стади. На тренинге выдается раздаточный материал.

     Обучение  в корпоративном формате и  приглашение московского бизнес-тренера потребует затрат (2 учебных дня):

• затраты на дорогу и проживание для бизнес-тренера – 22 тыс. руб.;
• затраты на обучение – 52 тыс. руб.

     Итого: 74 тыс. руб.

     Обучение  будет проводиться в субботу  и воскресенье. После обучения в  воскресение предлагается устроить корпоративный отдых в ресторане (формирование корпоративного духа) – затраты в размере 14 тыс. руб.

     Итого затраты на обучение и карточки для  клиентов: 23 + 22 + 52 + 14 = 121 тыс. руб. 
 

3.3. Разработка кодекса  корпоративной культуры 

    Первопричина  этических проблем в бизнесе - противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические  отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами - заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать всю совокупность интересов, а не только интересы акционеров.

    Часто заинтересованные группы выдвигают  противоречивые требования.

    Компания стремится к максимально выгодному освещению своего товара и привлечению клиентов, интерес - процветание фирмы. Потребитель заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара, интерес - полная информированность.

    Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

    Кодекс  корпоративной этики может выполнять  три основные функции:

    - репутационную;

    - управленческую;

    - развития корпоративной культуры.

    Репутационная функция кодекса заключается  в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних  групп (описание политик, традиционно  закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

    Управленческая  функция кодекса состоит в  регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

     - регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

     - определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

     -  указания на неприемлемые формы поведения.

    Корпоративная этика, кроме того, является составной  частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

     Кодекс  корпоративной культуры ООО «Премиум»  основывается на общечеловеческих принципах  и ценностях и распространяется на все виды деловых взаимоотношений.

     Не  должно быть никакого различия между  тем, что мы говорим, и тем, что  делаем. Наиважнейшим для нас является стремление создать отрытую культуру взаимоотношений, когда люди могут  твердо рассчитывать на понимание, и открыто делиться своими проблемами.

     Кодекс  корпоративной культуры ООО «Премиум»  распространяется не только на отношения  внутри Компании, но и на взаимоотношения  со всеми деловыми партнерами.

     Принятие  Кодекса корпоративной культуры будет серьезным шагом в развитии ООО «Премиум»  и поможет в достижении целей.

     Кодекс  корпоративной культуры ООО «Премиум»  устанавливает принципы корпоративного поведения, которые должны реализовываться  в повседневной деятельности ООО  «Премиум». Кодекс будет способствовать развитию Компании и поможет в достижении поставленных целей.

     Положения настоящего Кодекса обязательны  к применению всеми работниками  Компании.

     Корпоративная культура – это ценности, нормы, политика, процедуры, с помощью которых  организация адаптируется к сложностям внутренней среды и внешнего окружения и решает производственные задачи (поведения, мышления, эмоционального переживания, стиля руководства и подчинения).

     В настоящем Кодексе сформулированы ключевые элементы корпоративной культуры – миссия, видение, принципы деятельности, правила ведения бизнеса, этические нормы и ценности работников Компании.

     Цели  Кодекса корпоративной культуры:

     Укрепление  позитивного имиджа Компании;

     Повышение успешности предприятия;

     Управление  трудовым поведением работников;

     Развитие у работников чувства сопричастности к деятельности Компании, единства интересов и целей.

     Принципы  деятельности:

     Компания  строит на следующих принципах всю  свою деятельность:

• всегда  действует в соответствии с существующим законодательством;
• защищает права своих акционеров;
• ценит и уважает своих работников и защищает их права;
• действует в соответствии с высокими этическими стандартами;
• стремится использовать новейшие технологические достижения;
• заботится об охране окружающей среды;
• стремится к тому, чтобы каждый работник искренне гордился тем, что является ее работником.