Формирование корпоративной культуры

 1. Отношение  к клиенту

• Стандарты разговора по телефону.
• Стандарты приветствия.
• Стандарты ведения диалога.
• Стандарт выхода из затянувшейся беседы.
• Стандарты общения со сложным клиентом.
• Стандарты расчета с клиентом.
• Стандарты повторного посещения (стандарты поведения с постоянными клиентами).
• Стандарты прощания.
• Стандарты поведения персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» клиентом.

 2. Отношение  с коллегами

• Стандарты упрощения работы коллег
• Стандарты введения в коллектив нового сотрудника.
• Стандарты обучения коллег.
• Стандарты взаимозаменяемости коллег.
• Стандарты общения с коллегами при заказчике.
• Стандарты поведения в конфликтной ситуации с коллегами.
• Стандарты отношений с подчиненными и руководителями.

 3. Внешняя  среда

• Стандарты сквозного прохода информации из внешней среды и доведения ее до сведения коллег.
• Стандарты неразглашения конфиденциальной информации.
• Стандарты представления компании от своего имени.
• Стандарты защиты сферы интересов компании.

 4. Работа (выполнение функций)

• Стандарты планирования работы.
• Стандарты психологической настройки на работу.
• Стандарты выполнения порученной работы.
• Стандарты контроля промежуточных результатов.
• Стандарты работы в чрезвычайных обстоятельствах.
• Стандарты увольнения.
• Стандарты качества работы.
• Стандарты фиксации, накопления и решения проблем в рабочем порядке.
• Стандарты единого фирменного стиля.

 5. Рабочее  место.

• Стандарты оформления рабочего места.
• Стандарты поведения на рабочем месте.
• Стандарты ежедневного окончания трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай – когда увольняется).

Рассмотрим  отдельные компоненты корпоративной  культуры.

   Деловая этика в широком смысле – совокупность этических норм и принципов, которыми руководствуется компания (работники) в сфере управления и предпринимательства.

   Деловой этикет – порядок поведения в  сфере управления и предпринимательства, включает систему детально проработанных и регламентированных правил проведения в различных деловых ситуациях, в том числе при приеме на работу, обращении к руководству, деловой переписке и деловом общении и т.д.[40, с.248]

   Так, С.П. Роббинс предлагает рассматривать  корпоративную  культуру на основе  следующих 10 критериев [4, с. 255-260]:

   —  личная инициатива, т.е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации;

   —  степень риска, т.е. готовность работника пойти на риск;

   — направленность действий, т.е. установление организацией четких целей и ожидаемых результатов выполнения;

   — согласованность действий, т.е. положение, при котором подразделения и люди внутри организации координировано взаимодействуют;

   — управленческая поддержка, т.е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;

   — контроль, т.е. перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников;

   — идентичность, т.е. степень отождествления каждого сотрудника с организацией;

   — система вознаграждений, т.е. степень учета исполнения работ, организация системы поощрения;

     — конфликтность, т.е. готовность сотрудника, открыто выражать свое мнение и пойти на конфликт;

   — модели взаимодействия, т.е. степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействия выражено в формальной иерархии и подчиненности.

   Оценивая  любую организацию по этим критериям, можно составить полную картину  корпоративной культуры, на фоне которой  формируется общее представление сотрудников об организации [37, с. 17]. 

2. Этапы формирования корпоративной  культуры

 

     Процесс формирования организационных ценностей привязан к жизненному циклу организации.

     На первом этапе создания организации - организация находится на стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. На данном этапе все принятые впоследствии в организации нравы, обычаи, основной стиль деятельности, а также успех или неуспех организации закладывается ее основателями. Они видят миссию организации, и то, какой организация должна быть в идеале. В своей деятельности они руководствуются предыдущим опытом создания организации и ее культурных ценностей.

     Первоначально небольшой размер, как правило, характерный для новой организации, позволяет основателям навязать свои взгляды ее членам. Предлагая новую идею, основатели руководствуются определенными личными предубеждениями насчет ее практического воплощения. Таким образом, организационная культура является результатом взаимодействия, с одной стороны, личных предположений и предубеждений ее основателей, а с другой, опыта первых служащих организации. 
 
 

     Таблица 1.1. Этапы формирования корпоративной культуры [33, с. 110]

 

     После возникновения, на этапах роста и замедления роста, культура поддерживается существующими в организации обычаями и процедурами, которые формируют у персонала соответствующий опыт. Многие процедуры управления персоналом укрепляют организационную культуру. К ним относятся: процесс отбора, критерии оценки производительности, система вознаграждений, обучение и управление карьерой, продвижение по службе. Все эти процедуры направлены на поддержание тех, кто соответствует данной организационной культуре, и наказание вплоть до увольнения тех, кто ей не соответствует.

     Формирование корпоративной культуры - длительный и сложный процесс. Основные (первые) шаги этого процесса должны быть: определение миссии организации; определение основных базовых ценностей. И уже исходя из базовых ценностей, формулируются стандарты поведения членов организации, традиции и символика. Таким образом, формирование корпоративной культуры распадается на следующие четыре этапа [44, с. 225-227]:

1. Определение миссии организации, базовых ценностей;
2. Формулирование стандартов поведения членов организации;
3. Формирование традиций организации;
4. Разработка символики.

     Все эти шаги и их результаты очень удобно и целесообразно описать в таком документе, как корпоративное руководство. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации.

     На каждом из этапов формирования корпоративной культуры организатор сталкивается с определенными трудностями – вкратце остановлюсь на некоторых из них.

     Этап 1. По мнению менеджеров, создание системы корпоративных ценностей - это ответы на вопросы:

     Что мы делаем?

     На что мы годны?

     К чему мы способны?

     Каковы наши жизненные установки?

     Какой у нас план?

     Какой интерес наш бизнес представляет для клиентов, сотрудников компании, наших партнеров?

     Где лично мое место в общем плане развития?

     Ценности должны отвечать потребности людей получать подтверждение в том, что дело, которым они занимаются имеет значение, выходящее за рамки конкретного бизнеса, конкретной должности, конкретных коллег по работе, и конкретного оклада.

     Иначе говоря, сила организационной культуры определяется, по крайней мере, двумя важными факторами: степенью принятия членами организации основных ценностей компании и степенью их преданности этим ценностям.

     Этап 2. Трудность поддержания требуемого уровня организационной культуры заключается в том, что вновь принятые сотрудники приносят с собой не только новые идеи и индивидуальные подходы к решению профессиональных задач, но и свои собственные ценности, взгляды, убеждения. Индивидуальные личностные ценности сотрудников могут существенно поколебать сложившиеся культурные ценности внутри организации. Для поддержания сложившейся системы культурных ценностей организации, необходимо постоянно оказывать влияние на формирование ценностных ориентаций сотрудников для максимального сближения их с ценностями самой организации.

     Как было отмечено выше, интенсивность включенности человека в группу может быть различной: от чисто формальной принадлежности и формальной ориентации до полного принятия и осознанного следования философии и идеалам организации, принятым в ней ценностям, групповым нормам и ритуалам. Задача должностных лиц, ответственных за поддержание организационной культуры, должна, на наш взгляд, заключаться в том, чтобы четко различать тех сотрудников, которые только внешне декларирует солидарность с культурными ценностями организации и тех, кто внутренне глубоко разделяет и четко следует этим ценностям в своем поведении.

     И еще один важный момент, о котором, ни в коем случае, нельзя забывать. После принятия решения о приеме человека на работу встает вопрос об определении его «уникального» места в коллективе, то есть создания такой ситуации организации работы данного сотрудника, при которой его качества раскрываются с максимальной пользой для организации. Профессиональное использование потенциала организационной культуры на предприятии или фирме видно уже тогда, когда менеджер по кадрам уделяет достаточно много времени рассказу о том, что принято в компании, а что нет. Это может существенно облегчить жизнь человеку, дать ему почувствовать преимущества того, что значит быть «игроком этой команды». В продолжение оказания помощи новым сотрудникам в некоторых «продвинутых» с точки зрения развития корпоративной культуры компаниях их обычно прикрепляют к кому-либо из опытного персонала, который становится на первые две недели как бы «старшим братом» новичка. Первый день работы в компании начинается с традиционного знакомства, когда «старший брат» или «сестра» знакомят нового сотрудника со всеми работниками компании, с формальными и неформальными правилами жизни в компании. Именно на этом этапе начинается целенаправленное формирование установок человека, его погружение в культуру профессиональной деятельности в данной организации.

     Этап 3. Важной составляющей частью формирования корпоративной культуры является создание и поддержка традиций организации. Приведем некоторые примеры традиций, внешних признаков, по которым можно судить о корпоративной культуре организаций:

• Все сотрудники ходят на работу в одежде офисного стиля;
• На пятницу не назначаются никакие переговоры, потому что традиционно в этот день все одеваются «вольно»;
• У всех одинаковые и дорогие ручки известной фирмы;
• «Работаешь на здоровый образ жизни - не кури»;
• День образования компании - бурный праздник с выездом за город;
• Если сотрудники задерживаются сверхурочно - за счет фирмы их угощают пиццей с пивом;
• За каждый проработанный год выплачивается определенная премия;
• Все общаются на ты и по имени (это установка);
• Никаких приемов - дверь Президента открыта, можно зайти и задать свой вопрос;
• Обязательно пользоваться (по крайней мере, на людях) той продукцией (косметика, фото, аксессуары), которую продает твоя фирма.