Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»

Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Февраля 2013 в 11:37, курсовая работа

Краткое описание

Цель курсовой работы состоит в изучении внутренний среды предприятия его элементов на примере действующего предприятия ООО «Премиум Тур».

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Понятие и сущность организации 6
1.2 Составляющие внутренней среды организации 8
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРЕМИУМ ТУР» 17
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Премиум Тур» 17
2.2. Анализ элементов процесса обслуживания клиентов в ООО «Премиум Тур» 22
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВУТРЕННЕЙ СРЕДЫ
ООО «ПРЕМИУМ ТУР» 36
3.1. Совершенствование информационного обеспечения и поддержки клиентов ООО «Премиум Тур» 36
3.2. Мероприятия по повышению квалификации персонала 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 47
ПРИЛОЖЕНИЯ

Скачать в ZIP (120.11 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Менеджмент в СКСиТ т-70 Анализ внутренней среды туристкой фирмы.doc

— 395.00 Кб (Скачать)

Таким образом, по данным анализа внутренней среды компании в ООО «Премиум Тур» низкая организация маркетинга. Данный факт имеет негативное влияние, т.к. сбытовая политика должна проводиться системно, а для этого нужен специальный отдел.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВУТРЕННЕЙ СРЕДЫ

ООО «ПРЕМИУМ ТУР»

3.1. Совершенствование информационного обеспечения и поддержки клиентов ООО «Премиум Тур»

В результате проведенного исследования и выявленных проблем, предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания клиентов в ООО «Премиум Тур».

Сегодня каждая организация знает, что наиболее результативным способом представить свою фирму является разработка сайта. В результате, огромное количество людей, которые являются пользователями всемирной паутины, смогут, как минимум, увидеть и узнать компанию, а как максимум, они могут стать потенциальными клиентами.

Собственный сайт компании, помогает максимально быстро и эффективно ориентироваться клиентам в выборе туров.

Создание на сайте ООО «Премиум Тур» раздела обсуждения актуальных вопросов для граждан уникально тем, что на основе постоянно обновляемых публикаций осуществляется широкое обсуждение актуальных общественных проблем, при этом проводимое обсуждение позволяет профессионально и всесторонне подойти к оказанию помощи конкретным людям.

На сайте рекомендуется создать разделы: консультирования посетителей, публикаций по актуальным правовым вопросам вместо раздела вопросы-ответы.

Структура раздела может быть следующей (рис. 3.1).

Рисунок 3.1 - Структура раздела Консультации по актуальным вопросам

Раздел позволит специалистам в кратчайшее время установить взаимоотношения путем прямой коммуникации или в виде комментариев к публикациям. Это особенно важно в силу большой конкуренции на рынке туристических услуг.

Кроме того, специалисты могут быстро, доступно и профессионально помочь гражданам, учитывая устоявшиеся наработки законодательной базы.

Раздел позволит каждому клиенту публиковать свои комментарии, как для всеобщего ознакомления, так и в качестве ответов на вопросы других клиентов.

На сайте должен быть реализован удобный механизм выборки тем – как по их территориальной принадлежности, так и по правовым вопросам.

Таким образом, данный проект должен быть разработан с учетом реальных потребностей граждан и ежедневной деятельности персонала фирмы. Создание раздела должно дать каждому участнику удобный и надежный инструмент для повседневной работы.

Для освещения новых предложений ООО «Премиум Тур» рекомендуется создать рубрику «Анонсы» (рис. 3.2). Страницу нужно четко разделить на три раздела: горящие туры; новые турпродукты и новости.

Рисунок 3.2 – Структура рубрики «Анонсы»

Обновленная структура сайта представлена в табл. 3.1.

Таблица 3.1 – Обновленная структура сайта ООО «Премиум Тур»

№	Основные разделы	Подразделы	Содержание подразделов
1	Главная	О компании Пресса о нас	На главной странице содержится краткая информация о компании
2	Туры	Зарубежные туры Туры по России Экскурсии Европа Шоп-туры Круизы Детский отдых и др.	В данном разделе содержится информация о всех направления и турпродуктах, которые предлагает компания
3	Услуги	Авиабилеты Железнодорожные билеты Автобусные билеты Гостиницы Оформление виз Выезд менеджера	В данном разделе содержится информация о стоимости и наличии билетов; информация по гостиницам России и мира; предлагаются услуги по оформлению виз; для оформления групповых и семейных туров можно сделать заказ на выезд менеджера либо в офис, либо на дом.

Продолжение табл. 3.1

4.	Онлайн услуги	Заказ тура Рассылка туров Таблица сезонов	В данном разделе можно заказать тур заполнив форму
5.	Анонсы	Горящие туры Новые турпродукты Новости	В данном разделе представляется информация по горящим турам; новым предложениям турфирмы; освещаются последние новости в сфере туризма
6.	Консультации по актуальным вопросам	Консультации по выбору турпродукта Консультации по страховому обеспечению Консультации по вопросам транспортного обеспечения Юридические консультации Консультации в области корпоративного отдыха Консультации в области этикета любой страны
7	Контакты	Адрес Телефоны

Затраты на оптимизацию сайта представлены в табл. 3.2.

Таблица 3.2 - Затраты на оптимизацию сайта ООО «Премиум Тур»

Наименование затрат	Сумма, руб.
1. Разработка дизайна разделов	2 500
2. Оптимизация текста страниц под выбранные фразы и написание недостающего текста	1 500
3. Компоновка проекта	1 500
Итог	5 500

Таким образом, затраты на оптимизацию сайта составят 5500 руб.

Анализ показал, что ООО «Премиум Тур» в своей деятельности практически не использует рекламу. Для повышения известности туристической организации нужно хотя бы разработать рекламные буклеты.

3.2. Мероприятия по повышению квалификации персонала

В качестве тренингов для туристических компаний следует выделить следующие основные направления обучения:

1. Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент действительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонного этикета.

2. Продажи по телефону – данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатся презентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения и сомнения клиентов.

3. Работа с информацией в туристической компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включает в себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс компании - рабочее время и время клиента, а также научиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с наименьшими затратами.

Главная цель организации тренингов - дать персоналу конкретные знания и техники, позволяющие работать с клиентами, направленные на увеличение прибыли, а также на создание благоприятной атмосферы в заведении.

Программа обучения сотрудников ООО «Премиум Тур» рекомендуется следующая (табл. 3.3).

Таблица 3.3 - Программа обучения персонала ООО «Премиум Тур»

Вид обучения

Содержание

Вводный курс для нового персонала

1. Знакомство с корпоративной культурой.

2. Изучение должностных обязанностей.

Тренинг по телефонному этикету

1. Корректная телефонная коммуникация и её важность.

Телефонный оператор (секретарь, администратор) как «голос Компании».

Его влияние на первое впечатление клиента.

Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.

Тест на знание принципов телефонного общения

Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.

Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.

Выражения, которых следует избегать.

Первая фраза. Время ответа на звонок.

«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.

Переадресация звонка.

Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить.

Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.

Правильное окончание разговора.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.

Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.

Чёткость дикции. Упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.

Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.

Голосовая подстройка к собеседнику.

4. Работа с конфликтами по телефону.

Конфликтогены, приёмы сглаживания конфликта.

Алгоритм работы с жалобами.

Упражнение по работе с конфликтными клиентами.

Как конструктивно извиниться перед клиентом.

5. Что после тренинга будет делаться иначе?

Составление индивидуального плана.

Продолжение табл. 3.3

Тренинг «Через сервис к продажам»	1. Особенности продаж в туристической сфере (различные роли менеджеров: «впариватель», «пофигист», «свой человек», «мастер»; менеджер, выступающий в роли продавца). 2. Лестница эффективного обслуживания: А) Подготовка; Б) Приветствие, вступление в контакт (формирование доверительного отношения с клиентом с первых минут общения; типология гостей; вербальная составляющие (жесты, позы, движения, мимика, взгляд, дистанция, голос); невербальные составляющие (слова-мотиваторы, слова-стопперы); В) Особенности приёма клиентов (виды потребностей клиентов; способы выявления потребностей (открытые, закрытые, альтернативные вопросы, техника «ёлочка», «воронка», «дикобраз»); Г) Навыки презентации туров (знание туров и их особенности для осуществления предлагающих продаж; использование «красивых слов» для более яркого описания; использование фактов и статистики, личного мнения, легенд, историй, мнений других гостей как факторов усиливающих эффективность презентации); Д) Сопровождение гостя (check-back, refill, техника «два пальца», вторичное обслуживание); Е) Завершение контакта. 3. Работа с вопросами, возражениями и нестандартными ситуациями (алгоритм поведения в конфликтной ситуации, типология конфликтных клиентов и способы решения конфликтных ситуаций с ними).
Тренинг «Работа с информацией в туристической компании и тайм-менеджмент»	1 блок. Групповое целеполагание. Согласование целей семинара-тренинга и личных целей его участников. Обсуждение содержания тренинговых процедур. 2 блок. Обмен информацией и время. Тренинг на потерю информации. Механизмы сохранения информации. 3 блок. Видеотренинг. Три игровые ситуации на диагностику корпоративной культуры организации. Выявление особенностей планирования и управления временем в различных культурах. Групповая рефлексия итогов видеотренинга.
	4 блок. Проблемные ситуации и особенности планирования времени в организации. Как решаются внутрифирменные проблемы? Какова плотность решения проблем во времени? Какие приоритеты существуют при решении проблемных ситуаций? Как преодолеть ситуацию стресса в процессе решения проблем? Тренинговая группа делится на три подгруппы для решения игровой, проблемной ситуации. Задача каждой группы выделить приоритеты при решении проблем, т. е. расставить управленческие решения во временных параметрах согласно следующим критериям: — планирование — результат; — механизмы реализации решений; — конкретизация результата; — распределение ресурсов; — корректировка задач в изменяющейся ситуации; Промежуточная рефлексия. Какие конкретно навыки планирования и управления временем удалось получить каждому участнику в этот день? Какие знания в этой области были актуализированы? Какие методы преодоления стресса были выявлены? 5 блок. Оптимизация ролевых моделей сотрудников организации и повышение эффективности планирования и управления временем. Ролевая игра. Цель игры выявить механизмы планирования и управления временем на этапе ролевого хаоса в организации. Варианты оптимизации ролевых моделей сотрудников организации. Отслеживание логики развития тренинга. Групповой анализ достижения целей семинара-тренинга. 6 блок. Проектный тренинг. Составление проектов по эффективному использованию времени в заданной ситуации. Преодоление стресса «профицита ресурсов». 7 блок. Тренинг на эффективное использование внутренних ресурсов командопостроения. Навыки саморегуляции современного специалиста. (Ко-тренер, психолог) 8 блок. Подведение итогов. Анализ реализации целей тренинга. Какие знания в области планирования и управления временем удалось активизировать? Какие умения планирования и управления временными и личностными ресурсами были обсуждены в ходе семинара-тренинга? Какие навыки планирования и управления временем будут применяться в каждодневной практике? На каком этапе профессионального планирования и управления временными и личностными ресурсами находится каждый участник семинара-тренинга? Групповая рефлексия.

Информация о работе Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»