Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»

В том числе наблюдается  прирост доходов от:

- от экстремальных туров – 51,5 %;

- от образовательного туризма - 64,6 %;

- от спортивных туров  – 203,0%.

Снижены поступления доходов:

- от лечебно-оздоровительного направления – на 12,4%;

- от продаж семейных туров – 39,7 %;

- от шоп-туров – на 19,5 %;

- от прочих услуг – на 9,6 %. На это повлияла пониженная экономическая конъюнктура рынка.

 

Таблица 2.2 - Распределение доходов организации от реализации по виду туров, тыс. руб.

№ п/п	Наименование вида деятельности	2009 год		2010 год		Изменения
		Доходы по виду деятельности (тыс. руб.)	Доля доходов и поступлений, (%)	Доходы по виду деятельности (тыс. руб.)	Доля доходов и поступлений, (%)	Относительные (тыс. руб.)	Абсолютные (%)	Доли, %
1	2	3	4	5	6	7=5-3	8=5:3	9=6-4
1	Образовательный	1 421	1,26	2 339	3,49	918	164,6	2,23
2	Лечебно-оздоровительный	4 186	3,71	3 669	5,47	-517	87,6	1,76
3	Событийный	5 763	5,10	-	-	-	-	-
4	Религиозные туры	45	0,04	-	-	-	-	-
5	Экстремальный	206	0,18	312	0,47	106	151,5	0,29
6	Шоп-туры	1 979	1,75	1 594	2,38	-385	80,5	0,63
7	Деловой	2 624	2,32	709	1,06	-1915	27,0	-1,26
8	Семейный	71 851	63,63	58 238	86,78	-13613	60,3	23,15
9	Спортивный	66	0,06	200	0,30	134	303,0	0,24
10	Прочие услуги	52	0,04	47	0,07	-5	90,4	0,03
Итого:		112 921	100	67 108	100	-	59,4	-

 

 

 

В результате от реализации услуг в 2010 году получена прибыль в размере 905 тыс. руб. (табл. 2.3).

Таблица 2.3 - Анализ состава, структуры и динамики прибыли ООО «Премиум Тур» за 2009-2010 гг.

Показатель	Сумма, тыс. руб.		Изменения
	2009 г.	2010 г.	тыс. руб.	%
Выручка от реализации услуг	88037	66739	-21298	75,8
Себестоимость услуг	77321	58238	-19083	75,3
Валовая прибыль	10713	8501	-2212	79,4
Прибыль до налогообложения	4154	4518	364	108,8
Чистая прибыль	207	905	698	437,2

 

В результате, по итогам 2010 года предприятие от всех видов деятельности получена прибыль до налогообложения в размере 4 518,0 тыс. руб., что выше уровня 2009г. на 8,8 %. Чистая прибыль 2010 года выше уровня 2009 года на 337,2%. Данный факт обоснован снижением прочих расходов на 96,5%.

На фоне нестабильного  финансового состояния для молодой  организации это хорошие результаты.

2.2.  Анализ элементов процесса обслуживания клиентов

в ООО «Премиум Тур»

 

Технология обслуживания клиентов ООО «Премиум Тур» представлена на рис. 2.2.

Рассмотрим основные этапы продажи туристского продукта в ООО «Премиум Тур»:

1. Выбор агентства.

ООО «Премиум Тур» размещает свои данные в сети интернет на туристических порталах, в специализированных СМИ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 - Технология обслуживания клиентов ООО «Премиум Тур»

2. Прием клиента и  установление контакта с ним.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Премиум Тур» соответствует этим стандартам:

оформление помещений  для посетителей и персонала  – офис имеет:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютеры, копировальная техника  и др.)

- оборудование для  хранения ценных бумаг;

- сидячие места для  посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации  для потребителей – в доступном  для обозрения месте расположены:

- копия свидетельства  о государственной регистрации;

- копия сертификата  соответствия;

- копия лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты,  каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией  о графике работы;

3) поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности  воздуха);

4) удобные подходы  к офису. 

Этика поведения с посетителями ООО «Премиум Тур» предполагает:

- быть приветливым  и доброжелательным;

- начинать диалог с  приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и  вежливым;

- проявлять уважение  к посетителю;

- обслуживание посетителя  ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий  внешний вид;

- в присутствии посетителя  не вести личных телефонных  переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять  интерес к тому, что говорит  посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей.

Менеджеры ООО «Премиум Тур» используют следующие приемы в личных продажах:

1. «Особенности клиента». Особенности - это то, чем человек  отличается от других людей,  чего он добился. Начиная разговор  с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской  фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому менеджеры  ООО «Премиум Тур» сообщают потребителю о том, что ООО «Премиум Тур» – уникальная для российского рынка модель туристического бизнеса.

Менеджеры фирмы используют в работе и «очевидные факты». К примеру, сотрудник туристской фирмы может сказать: «Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск!» Все знакомое не вызывает сомнений. Поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается. Остается перейти к сути дела.

«Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудники ООО «Премиум Тур» имеют возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом только для него самого, но и для клиента. Хуже всего, когда клиент будет находиться во враждебных отношениях этим человеком или хотя бы испытывать к нему неприязнь. Тогда доверие к самому менеджеру будет подорвано, продажа туристского продукта может не состояться. 

«Если.., то...» Используя  речевую конструкцию «если... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Сотрудник предлагает потребителю сразу же задуматься о том, что он хочет. Можно привести пример:

«Анатолий Петрович, если Вы заинтересованы в качественном и недорогом отдыхе на Черноморском побережье, то я хотел бы рассказать о пансионате «Лучезарный»». Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из эффективных способов, помогающих сразу же заинтересовать потенциального туриста.

4. «Новинки».  Когда  клиент приходит в туристскую  фирму впервые, менеджеру желательно  рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу  предложить Вам новый туристский  каталог». Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известны. И то, что его воспринимают знающим, только укрепит сознание своей значительности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в создании благоприятного психологического климата.

3. Установление мотивации выбора турпродукта.

При выборе турпродукта  турист, как правило, руководствуется  целой гаммой мотивов, из которых  лишь определенные имеют существенную значимость.

Представление турпродукта ООО «Премиум Тур» всегда основывается на аргументации.

Соображения безопасности. В презентации на первое место  всегда выдвигается гарантия безопасности маршрута, репутация туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

Экономия средств.  Во время презентации сотрудники ООО «Премиум Тур» создают для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для  совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

Комфортность. Данный аргумент сотрудники ООО «Премиум Тур» применяют для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Престижность тура. Подчеркивается уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

Популярность тура. В  основе данного аргумента лежит  механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер ООО «Премиум Тур»  сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Верность традициям.  Привязанность к тому или иному  виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими   и   финансовыми  возможностями.   Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Поэтому менеджеры ООО «Премиум Тур» выявляют цели путешествия клиента, предпочтения по странам, его предполагаемые расходы на поездку.

4. Предложение туров.