Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»

Исходя из выявленных мотивов клиента формируют пакет  туров на выбор клиента.

5. Оформление правоотношений  и расчет с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента в ООО «Премиум Тур» является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие  личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону «Об  основах туристской деятельности в  РФ» реализация турпродукта в ООО «Премиум Тур» осуществляется на основании договора (приложение 1).

Договор заключается  в письменной форме и должен соответствовать  законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте, включая лицензионные  данные на осуществление турдеятельности,  его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта

- дата и время начала  и окончания путешествия

- порядок встречи,  проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности  и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты

Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при  продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта ООО «Премиум Тур» клиенту.

Туристический ваучер –  документ, устанавливающий право  туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Оказывать страховые услуги на территории РФ могут только организации, у которых есть специальная лицензия на право осуществления данного вида деятельности (ст. 32 Закона РФ от 27.11.92 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации». Поскольку ООО «Премиум Тур»  не имеет такой лицензии, она заключила договор с ООО «ЕВРОП АССИСТАНС». В соответствии с договором агентское вознаграждение турфирмы за оформление страхования туристов составляет 5 % от стоимости полиса.

В табл. 1.4 представлены предлагаемые планы страхования.

По всем страховым  планам отрабатываются следующие страховые  случаи:

- медицинские расходы; 

- расходы по медицинской  транспортировке; 

- репатриацию тела  в случае смерти Застрахованного; 

 

Таблица 2.4 - Предлагаемые планы страхования

Название	Территория действия	Страховая сумма
Премиум30	весь мир, кроме США, Канады, Японии, Австралии	30000 евро
Премиум 30 Sport  для туристов, занимающихся любительским и профессиональным спортом, опасными видами активного отдыха	весь мир, кроме США, Канады, Японии, Австралии	30000 евро
Премиум Испания	Испания	30000 евро
Премиум Испания Sport для туристов, занимающихся любительским и профессиональным спортом, опасными видами активного отдыха	Испания	30000 евро
Премиум 50	весь мир	50000 USD
Премиум 50 Sport  для туристов, занимающихся любительским и профессиональным спортом, опасными видами активного отдыха	весь мир	50000 USD

 

- необходимость досрочного возвращения Застрахованного в экстренной ситуации;

- необходимость эвакуации детей,  сопровождающих Застрахованного;

- предоставление административной  помощи: передача экстренных сообщений  при страховом случае;

- необходимость получения медицинской  информации;

- расходы на экстренную стоматологическую  помощь.

При оплате стоимости  тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости  тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг (на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

6. Информационное обеспечение  покупателя тура.

ООО «Премиум Тур» обязано обеспечить клиентов информацией (каталогами) по маршрутам и. турам; обеспечить памяткой, в которой описаны предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов в каждой конкретной стране (приложение 2).

7. Послепродажное обслуживание  клиентов.

Работа менеджеров ООО «Премиум Тур» с клиентом не ограничивается деятельностью в рамках тура. Менеджеры после завершения путешествия, интересуются впечатлениями от поездки, узнают мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг в телефонном опросе.

Несмотря на то, что сервисная деятельность ООО «Премиум Тур» находится на приемлемом уровне, имеются как проблемы в этой области, требующего своего решения, так и возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

На современном этапе  развития туристического рынка турфирмы используют системы  бронирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

Туристическая фирма «Премиум Тур» использует возможности Интернета, но делает это она пока на весьма на низком уровне.

ООО «Премиум Тур» использует ПО - Туристская автоматизированная информационная система (АИС) «ComTour», которое специально разработана для оптимизации взаимодействия ТурОператора и ТурАгентов. Она интегрирует все необходимые бизнес-процессы и средства коммуникации, обеспечивающие информационный обмен между этими основными участниками туристического рынка:

- механизм квотирования мест в самолетах, номеров в гостиницах;

- инструмент создания тура как комплексного продукта с системой скидок, комиссий, вариантов перевозки и размещения, условий бронирования и оплаты;

- удобный дисплей наличия мест по ресурсам (для Тур оператора) и по заявке (для ТурАгента);

- сочетание «он-лайн» бронирования и бронирования по запросу в одном интерфейс;

- формирование прайс-листов;

- экспорт отчетов в WORD, EXCEL.

Основные возможности:

- технологии взаиморасчетов через Интернет (в том числе по  кредитным карточкам);

- технология автоматического комплексного бронирования заявки.

Однако большим минусом  является то, что подтверждения бронирования нужно ждать три дня.

Пока недостаточно используются даже возможность знакомить своих  клиентов через всемирную сеть с конкретными условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

Следующей проблемой  организации обслуживания туристов является нехватка транспортных средств для организации автобусных туров. Иногда приходится сдвигать сроки тура. Данную проблему так же обусловлена не совершенствованием системы бронирования.

В табл. 2.5 представлены выводы по элементам процесса обслуживания в ООО «Премиум Тур».

Таким образом, главная  проблема, которая должна быть принята  к решению в первую очередь - это  изменение коммуникационной составляющей организации обслуживания клиентов и повышение квалификации персонала.

 

Таблица 2.5 - Выводы по элементам процесса обслуживания в ООО «Премиум Тур»

Этапы	Степень удовлетворенности
	Удовлетворенность	Неудовлетворенность	Сверхудовлетворенность
1. Выбор агентства		+
2. Прием клиента и установление контакта с ним	+
3. Установление мотивации выбора  турпродукта			+
4. Предложение туров		+
5. Оформление правоотношений и  расчет с клиентом	+
6. Информационное обеспечение покупателя  тура	+
7. Послепродажное обслуживание  клиентов			+

Премиумечание: неудовлетворенность – 1; удовлетворенность-3; сверхудовлетворенность- 5.

Для получения полной картины внутренней среды организации  необходимо провести многофакторный SNW-анализ, который позволит оценить организацию  по набору факторов, каждому из которых  присваивается определенная оценка: S (Strength)-сильная позиция,  N (Neutral)-нейтральная и  W (Weakness)-слабая (табл. 2.6).

Таблица  2.6 - Стратегический SNW - анализ внутренней среды

п/п	Наименование  стратегической позиции	Количественные  показатели	Комментарий
1   2	Уровень стратегического  менеджмента в организации Бизнес-стратегии	85   80	Существуют четкие цели развития фирмы на год Поиск новых клиентов и заключение договоров
3	Соответствие организационной  структуре стратегии развития	60	Эффективна, соответствует  специфике деятельности
4	Общее финансовое положение, в том числе:	90	Стабильное финансовое положение
4.1	Состояние текущего баланса	80	На данный момент доходы превышают расходы
4.2	Уровень бухгалтерского учета	65	Бухгалтерский учет ведется  в соответствии с особенностями  сферы деятельности организации

 

Продолжение табл. 2.6

4.3.	Уровень финансового  менеджмента	75	Набор инструментов финансового  менеджмента эффективен
5	Конкурентоспособность продукции	60	Товар полностью отвечает всем требованиям: высокое качество, оптимальная цена
6	Уровень использования  информационных технологий	70	Применение компьютерных технологий, оборудования
7	Способность к реализации на рынке новых услуг	60	Транспортные услуги (ж/д, авто)
8	Способность к лидерству  в целом,	80	Преимущества перед  конкурентами: низкие цены, скидки и т.п.
9	Качество персонала (в  целом), в том числе:	55	Низкий уровень текучести  кадров
10	Работа с кадрами	55	Удобный график работы, премии по итогам Низкий уровень текучести  кадров
11	Уровень маркетинга	25	Особенно маркетинг  не развит, планируется создание на перспективу
12	Известность товарного  знака	20	Марка не раскручена из-за низкого уровня маркетинга
13	Репутация на рынке	70	Добросовестный продавец услуг
14	Репутация как работодателя	55	Добросовестный работодатель
15	Отношения с органами власти (в целом),	60	Положительное