Анализ внутренней среды туристкой фирмы ООО «Премиум Тур»

 

 

Рассмотрим стоимость  затрат на предложенные мероприятия (табл. 3.4).

Таблица 3.4  – Стоимость программы обучения персонала

Вид обучения	Участники обучения	Исполнитель		Затраты на обучение, руб.	Премиумечания
Вводный курс для нового персонала	Новые сотрудники	Своими силами		-
Тренинг по этикету	Менеджеры по продажам	Тренинговая компания «Наше дело»: Общее количество часов – 8  Время проведения – 1 день с 10:00 до 18:00  Количество учебных часов – 6,5		12 000	Обучение проходят 3 сотрудника
Тренинг «Через сервис к продажам»	Менеджеры по продажам	Тренинговая компания  «Наше дело»: Общее количество часов – 16  Время проведения – 2 дня с 10:00 до 18:00  Количество учебных часов – 13		24000	Обучение проходят 3 сотрудника
Тренинг «Работа с информацией в туристической компании и тайм-менеджмент»	Менеджеры по продажам		Тренинговая компания  «Наше дело»: Общее количество часов – 5  Время проведения – 1 ень с 10:00 до 15:00  Количество учебных часов – 3,75	18 000	Обучение проходят 3 сотрудника
Итого				54 000
Резервный фонд 10%				5400
Итого бюджет обучения				59 400

 

В течение года цены на различные услуги могут меняться, также могут несколько видоизмениться текущие задачи и приоритеты, поэтому  при составлении бюджета размер резервного фонда должен составлять 5-10% от расходов на персонал.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Объектом практического  исследования явилось ООО «Премиум Тур».

ООО «Премиум Тур» предлагает своим клиентам  следующие услуги:  туры, бронирование и оформление авиа- и ж.д. билетов, бронирование гостиниц по всему миру, железнодорожных билетов, транзитное, экскурсионное обслуживание, аренда машин, яхт, визовая поддержка, страхование от невыезда, медицинское страхование.

Анализ процесса обслуживания в ООО «Премиум Тур» показал, что постоянные клиенты ООО «Премиум Тур» в целом удовлетворены предоставленными ее туруслугами и работой менеджеров.

Однако в ходе исследования выявилась проблема, что большинство  клиентов в силу своей занятости  покупают туры через интернет, но подтверждения бронирования нужно ждать три дня, что для многих клиентов в силу занятости недопустимо.

Так же было выяснено, что  на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов  на множество мелких (но от этого  не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

В силу того, что постоянно меняются технологии обслуживания в ООО «Премиум Тур» была выявлена проблема в профессиональной компетенции менеджеров.

Таким образом, главная  проблема, которая должна быть принята  к решению в первую очередь - это изменение коммуникационной составляющей организации обслуживания клиентов и повышение квалификации персонала.

В результате выявленных проблем, предложены следующие мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания клиентов в ООО «Премиум Тур».

1. Оптимизация работы сайта.

На сайте рекомендуется  создать разделы: консультирования посетителей, публикаций по актуальным правовым вопросам. Раздел позволит специалистам в кратчайшее время установить взаимоотношения путем прямой коммуникации или в виде комментариев к публикациям. Это особенно важно в силу большой конкуренции на рынке туристических услуг.

Для освещения новинок ООО «Премиум Тур» рекомендуется создать рубрику «Анонсы».

2. Анализ показал, что ООО «Премиум Тур» в своей деятельности практически не использует рекламу. Для повышения известности туристической организации нужно хотя бы разработать рекламные буклеты.

3. Повышение квалификации менеджеров агентства рекомендуется проводить методами тренингов. Главная цель организации тренингов - дать персоналу конкретные знания и техники, позволяющие работать с клиентами, направленные на увеличение прибыли, а также на создание благоприятной атмосферы в заведении.

Оценка эффективности  предложенных мероприятий показало, что чистая прибыль организации в результате реализации мероприятий увеличится на 464 тыс. руб.

Социально-экономический эффект предложенных мероприятий выражается в повышении уровня обслуживания клиентов, снижении текучести кадров, расширении сферы деятельности предприятия, увеличение доли прибыли в составе доходов предприятия, повышении конкурентоспособности, удержании лидирующих позиций в отрасли.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А.  Системный анализ и управление: Учебное пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 368 с.
2. Бикташева Д.Л., Менеджмент в туризме: Учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2011. – 272 с.
3. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии: Учебник / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М.: Издательский центр Академия, 2010. – 240 с.
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2008. – 312 с.
5. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие /Д.И. Елканов, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Дашков и К, 2009. – 248 с.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. – М.: Ось-89, 2007. – 192 с.
7. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2006. – 192 с.
8. Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации. - М.: КноРус, 2007. – 384 с.
9. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и тактика: Учебное пособие / Л.Е. Чередникова, А.А. Бовин, Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: НГТУ, 2009. – 450 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. -  Мн.: Новое знание, 2010. – 336 с.
11. Кабушкин Н.И. Организация туризма: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин. – К: Знания, 2008. – 632 с.
12. Казначевская Г.Б. Менеджмент: Учебник / Г.Б. Казначевская, И.Н. Чуев, О.В. Матросова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с.
13. Латфулин Г.Р. Теория организации: Учебник / Г.Р. Латфулин, А.В. Райченко. - СПб.: Питер, 2009. – 395 с.
14. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 558 с.
15. Парахина В. Н., Федоренко Т. М. Теория организации: Учебник / В. Н. Парахина, Т. М .Федоренко. - М.: КноРус, 2007. - 296 с.
16. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием): Учебник / А.А. Раздорожный. - М.: Экзамен, 2006. – 637 с.
17. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации: Учебник / С.В. Рогожин, Т.В. Рогожина. – М.: Экзамен, 2006. – 319 с.
18. Румянцева З.П. Общее управление организацией: Учебник / З.П. Румянцева. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 304 с.

 

Приложение 1

Договор о поставке туристического продукта № ____

г. Новосибирск                                                                                                                                                          «___» __________ 201__г. 

 

Общество с ограниченной ответственностью «ООО «Премиум Тур», именуемое в дальнейшем «ПРОДАВЕЦ», в лице Генерального директора, действующего на основании Устава, с одной стороны, и_______________________________________________________________ в лице_____________________________________________________________________________________________, именуемый(-ая) в дальнейшем «ПОКУПАТЕЛЬ», заключили настоящий Договор о нижеследующем.

1.       ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

ПРОДАВЕЦ продает, а ПОКУПАТЕЛЬ покупает туристский продукт (туристские путевки) по маршрутам и прочим офертам, предлагаемые ПРОДАВЦОМ, с целью  его последующей перепродажи своим клиентам (туристам) в соответствии с письменными заявками ПОКУПАТЕЛЯ.

2.       ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. ПРОДАВЕЦ обязуется:

2.1.1. Обеспечить ПОКУПАТЕЛЯ информационными,  рекламными и прочими материалами,  необходимыми для продвижения и реализации туристского продукта ПРОДАВЦА.

2.1.2. Информировать ПОКУПАТЕЛЯ о  требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам  со стороны объектов размещения, государственных и прочих учреждений.

2.1.3. Не позднее 48 часов с момента  получения заявки от ПОКУПАТЕЛЯ на туристский продукт ПРОДАВЕЦ при наличии данного продукта письменно подтверждает бронирование с расчетом стоимости к оплате.

2.1.4. Выставлять счета на оплату  запрошенного туристского продукта  не позднее 48 часов с момента  получения подтверждения от ПОКУПАТЕЛЯ о предстоящей оплате.

2.1.5. Предоставить ПОКУПАТЕЛЮ информацию  о ценах и скидках на туристский  продукт. Размер цен и скидок  устанавливается ПРОДАВЦОМ по  каждому объекту размещения отдельно, согласно, Приложения 1, являющейся неотъемлемой частью настоящего договора.

2.2. ПОКУПАТЕЛЬ обязуется:

2.2.1. Осуществлять продвижение и  реализацию туристского продукта  на условиях полной финансовой  самостоятельности, собственной  финансовой деятельности, самостоятельно  устанавливать формы взаиморасчетов с туристами, руководствуясь при этом требованиям настоящего договора и российского законодательства. При этом ПОКУПАТЕЛЬ не вправе устанавливать стоимость туристского продукта ниже розничных цен ПРОДАВЦА.

2.2.2. Направлять ПРОДАВЦУ письменные заявки на туристский продукт (туристские путевки).

2.2.3. Обеспечивать соблюдение туристом  формальных требований, условий  и ограничений, предъявляемых  к туристам со стороны ПРОДАВЦА, объектов размещения, государственных  и прочих учреждений. Своевременно доводить до сведения туриста полученную от ПРОДАВЦА информацию.

2.2.4. Своевременно передавать достоверные  сведения и документы, необходимые  для проведения тура.

2.2.5. Производить оплату туристского  продукта в соответствии с  требованиями раздела 3 настоящего договора.

3.       ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1. Стоимость туристского продукта (тура) указывается ПРОДАВЦОМ в  переданных ПОКУПАТЕЛЮ туристских  материалах, являющейся неотъемлемой  ценовой частью настоящего договора.

Стоимость туристского продукта (тура) рассчитана в российских рублях.

3.2. Полная стоимость туристского  продукта должна быть оплачена  ПОКУПАТЕЛЕМ в установленные  (обговоренные сторонами) сроки,  но не позднее __5___ календарных  дней до дня заезда туриста  ПОКУПАТЕЛЯ.

3.3. Взаиморасчеты между ПРОДАВЦОМ и ПОКУПАТЕЛЕМ осуществляется как наличными денежными средствами через кассу ПРОДАВЦА, так и в безналичной форме банковскими переводами строго по выставляемым ПРОДАВЦОМ счетам в российских рублях.

3.4. Оплата туристского продукта  производится в течение 5 (пяти) банковских дней с момента предъявления счета ПРОДАВЦОМ и подтверждается ПОКУПАТЕЛЕМ в эти же сроки предоставлением ПРОДАВЦУ проведенного банковского платежного поручения.

3.5. В случае не поступления  денежных средств на счет ПРОДАВЦА  в установленные сроки, а также при нарушении ПОКУПАТЕЛЕМ условий п.п. 3.2., 3.3., 3.4. ПРОДАВЕЦ оставляет за собой право аннулировать забронированный туристский продукт, с Премиуменением к  ПОКУПАТЕЛЮ штрафных санкций.

3.6. Для событийных туров (Новый Год и Рождество), в случае одностороннего, в том числе фактического отказа ПОКУПАТЕЛЯ от подтвержденной ПРОДАВЦОМ заявки (тура), ПОКУПАТЕЛЬ выплачивает ПРОДАВЦУ неустойку, определяемую в фиксированном размере или в процентном отношении к стоимости, указанной в счете или подтверждении ПРОДАВЦА. Размер неустойки рассчитывается ПРОДАВЦОМ со дня получения уведомления ПОКУПАТЕЛЯ об отказе от тура или даты фактического отказа Агентства от тура до даты начала тура: 

 

Срок до начала тура	Размер неустойки
От 60 до 45 дней	10 (десять) % стоимости тура
От 45 до 30 дней	30 (тридцать) % стоимости тура
От 30 до 20 дней	70 (семьдесят) % стоимости тура
От 20 до дня начала тура	100 (сто) % стоимости тура

4.       ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

4.1. ПРОДАВЕЦ несет ответственность:

ПРОДАВЕЦ несет ответственность перед ПОКУПАТЕЛЕМ за нанесенный ему материальный ущерб, возникший в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения ПРОДАВЦОМ условий настоящего договора и законодательства РФ за исключением случаев, предусмотренных настоящим договором. В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения Исполнителем обязательств из настоящего Договора и наличии законных оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист, вправе в пределах суммы финансового обеспечения, предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение. Письменное требование должно соответствовать ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Письменное требование должно быть предъявлено страховщику в течение срока действия финансового обеспечения. Основания для выплат страхового возмещения, порядок и сроки предъявления туристом требований о таких выплатах определяются в соответствии с порядком, изложенным в Приложении №2 к настоящему Договору.