Анализ удовлетворненности

приказом Минздравсоцразвития России от 31.12.2006 № 1905 "Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственной функции по осуществлению контроля за соблюдением стандартов качества медицинской помощи";

приказом Минздравсоцразвития России от 14.03.2007 № 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации".

Недостаточное отражение в нормативных правовых документах целей, задач, методических и методологических основ формирования и функционирования Системы ГКН КМП, а также необходимость повышения эффективности деятельности по обеспечению и непрерывному улучшению КМП привело к разработке и принятию Концепции государственного контроля и надзора за качеством медицинской помощи населению в Российской Федерации на период 2007 г. -2012 г.г.

 

3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ

 

Согласно международному стандарту "ИСО 8402", система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством.

Систему качества можно определить также как совокупность структур ЛПУ, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ресурсов.

В настоящее время признаны следующие модели управления качества:

§ контроль качества – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству;

§ обеспечение качества – виды деятельности, планируемые и систематически осуществляемые и поддерживаемые в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в результатах и выполнении требований к качеству;

§ непрерывное и всеобщее повышение качества – мероприятия, осуществляемые с целью повышения эффективности и результативности всех процессов деятельности для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Новый подход к управлению качеством – регулирование качества, включает, включает три важнейших элемента:

1. контроль;

2. анализ;

3. регулирование (выбор и  осуществление действий, обеспечивающих  поддержание требуемого уровня  качества).

 

 

4. ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ЛПУ

 

Создание системы управления качеством медицинской помощи в ЛПУ включает ряд этапов.

I. Инициативный  этап

По инициативе руководства обсуждаются цели и задачи в области качества, показатели и система оценки качества, выявление и анализ проблем и путей их решения, методы и формы контроля.

Сотрудники в подразделениях вырабатывают основные предложения по формированию плана для себя и своих подразделений.

Формируется сводный план в области улучшения качества.

II. Этап организации

Руководство ЛПУ, через руководителей подразделений, определяет первоочередные проблемы, показатели оценки, методы работы, сроки и ответственных.

III. Этап реализации

Сотрудники ЛПУ в соответствии с планами осуществляют деятельность, направленную на разрешение проблем и их причин, руководство проводит мониторинг процессов.

IV. Этап контроля

Руководство подводит итоги и оценивает деятельность по улучшению качества и соответственно выводам определяет последующие планы.

Для повышения эффективности деятельности Системы ГКН и КМП в целом необходимо провести детальный анализ функционирования её субъектов, разработать механизмы устранения (максимально возможного ослабления) ограничений ее дальнейшего развития, отдавая приоритет существующим возможностям.

Проведенный анализ позволит разработать мероприятия по дальнейшему совершенствованию деятельности субъектов Системы ГКН КМП и их взаимодействию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Удовлетворенность  доступностью и качеством медицинской  помощи

Итоги социологического опроса (анкетирование) населения  об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в 2013 году

Ежегодно Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Калмыкия и страховыми медицинскими организациями  «Росно-МС» и «Солидарность для жизни» проводится анкетирование пациентов с целью определения общественного мнения по вопросам организации работы медицинских организаций, качества и доступности медицинской помощи.

В анкетировании приняли участие 3 908 респондентов  в 25 медицинских организациях. В 2012 году – 3 663 респондента  в 26 организациях. 

В качестве респондентов выступили пациенты, получившие помощь в амбулаторно – поликлинических условиях 2 117 (54,2%),  в стационарных условиях  997 (25,5%),  в условиях дневного стационара 489 (12,5%), скорой медицинской помощи 305 (7,8%), что составило 1,3% от количества застрахованного населения.

Из общего числа опрошенных 2/3 респондентов составили женщины  и 1/3 мужчины. По социальному положению работающие граждане составили  1 633 (42%). Значительную  часть опрошенных составили лица  в возрастной категории 45-60 лет (22,9%), 23-35 лет (23,3%) и 35-45 (22,1%).  Доля респондентов, знающих  о работе страховых медицинских организациях  и какой СМО  они застрахованы, составила 90,9 % или 3 552 человек, затруднились с ответом 3,3 %  или 130 человек, доля не знающих составила 5,8 % или  226 человек. О правах,  которые дает полис обязательного медицинского страхования, осведомлены 2 821 респондентов (72,2%).

Для  более наглядного представления сведения по составу опрошенных, возрасту, социальному положению, материальному положению  и удовлетворенности качеством оказанных услуг по условиям оказания  медицинской помощи  отражены в таблицах  и диаграммах.

Структура социологического опроса

По полу:

Таблица №1

Пол		Количество человек	% соотношение
мужчины		1276	32,7
женщины		2632	67,3

Диаграмма №1

 

По возрасту:

Таблица №2

Наименование показателя	Возрастные категории
	До 18 лет	До 25 лет	25-35 лет	35-45 лет	45-60 лет	Старше 60 лет
Число респондентов	169	567	909	865	893	505
% соотношение	4,3	14,5	23,3	22,1	22,9	12,9

 

По социальному положению:

Таблица№3

 

Категория	Количество человек	% соотношение
работающие	1633	41,8
работающие пенсионеры	240	6,1
учащиеся (студенты)	266	6,8
пенсионер по возрасту	506	12,9
инвалиды	236	6,0
безработные	321	8,2
домохозяйки	308	7,9
Временно не работающие	386	9,9
другое	12	0,3

 

По материальному положению:

Таблица №4

Материальный доход (руб.)	Количество человек	% соотношение
Менее 10 тыс. руб.	2666	68,2
10-25 тыс. руб.	1128	28,9
Более 25 тыс. руб.	114	2,9

 

Диаграмма №2

 

 

 

 

Задачей проведённого опроса было изучение удовлетворенности граждан качеством оказанной медицинской помощи в  медицинских организациях, осуществляющих деятельность  в сфере обязательного медицинского страхования.

• Определение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, предоставляемыми за счет средств системы обязательного медицинского страхования.
• Оценка застрахованным населением уровня доступности медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.
• Оценка населением качества медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.
• Определение объема официальных и «скрытых» расходов населения на оплату различных видов медицинских услуг, в том числе, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.

Коэффициент удовлетворенности рассчитывается по следующей шкале:

1,0   – удовлетворены  полностью;

0,75 – больше удовлетворены, чем не удовлетворены;

0,5   – удовлетворены не в полной мере;

0,25 – затруднились ответить;

0. – не удовлетворены.

Для оценки удовлетворенности застрахованного населения в разрезе МО учитывалось среднее значение  суммы  следующих ответов: удовлетворены; больше да, чем нет.

 

Организация оказания медицинской помощи в условиях  стационара 

Таблица №8

 

		удовлетворены		Больше да, чем нет	Затрудняюсь отве- тить		Больше нет, чем да	Не удовлетворены		Коэффициент удовлетворенности
санитарно-гигиенические условия		771-77,3%		88-8,8%	36-3,6%		46-4,6%	56-5,6%		0,87
работа приемного покоя		791-79,3%		101-10,1%	45-4,5%		18-1,8%	42-4,2%		0,89
Длительность ожидания госпитализации		885-88,8%		43-4,3%	28-2,8%		9-0,9%	32-3,2%		0,93
Организация питания		538-54,0%		129-12,9%	78-7,8%		95-9,5%	157-15,7%		0,70
материально-техническое оснащение		580-58,2%		89-8,9%	106-10,6%		64-6,4%	158-15,8%		0,71
Проводимое обследование и лечение		781-78,3%		130-13,0%	47-4,7%		20-2,0%	19-1,9%		0,90
	Опрошено  997 человек в 18 организациях, в 2012 году -855 человек в 20 организациях. В 2013 году 85,4% респондентов удовлетворены оказанной МП в  стационарных условиях. В 2013 году, как и по данным опроса 2012 года,  отмечен низкий  процент удовлетворенности материально-техническим состоянием и организацией питания 58,2% и 54,0% соответственно. По остальным позициям  респонденты отметили  работу стационара удовлетворительно.             Результаты социологического опроса  по оказанию медицинской помощи в условиях  стационара в разрезе медицинских организаций (%)       Таблица №9       Наименование МО Санитарно-гигиенические условия Работа приемного покоя Длительность ожидания госпитализации Организация питания Материально техническое оснащение Проводимое обследование и лечение Среднее значение Городовиковская ЦРБ 100,0 100,0 100,0 80,0 60,0 100,0 90,0 Ики-Бурульская ЦРБ 96,0 96,0 96,0 52,0 90,0 96,0 87,7 Кетченеровская ЦРБ 100,0 96,0 100,0 94,0 90,0 98,0 96,3 Лаганская ЦРБ 95,4 84,6 83,1 70,8 76,9 87,7 83,1 Октябрьская ЦРБ 100,0 90,0 100,0 100,0 80,0 100,0 95,0 Приютненская ЦРБ 60,0 100,0 100,0 40,0 30,0 90,0 70,0 Целинная ЦРБ 80,0 96,7 100,0 53,3 26,7 83,3 73,3 Черноземельская ЦРБ 86,7 96,7 100,0 76,7 46,7 83,3 81,7 Юстинская ЦРБ 100,0 96,7 100,0 86,7 48,3 88,3 86,7 Яшалтинская ЦРБ 90,0 93,3 91,7 68,3 61,7 88,3 82,2 Яшкульская ЦРБ 80,0 95,0 85,0 48,3 41,7 83,3 72,2 Республиканская больница 78,0 72,3 88,4 57,2 65,9 86,7 74,8 Детская больница 85,1 85,1 100,0 46,8 76,6 93,6 81,2 Перинатальный центр 78,4 94,0 95,4 70,2 80,3 96,8 85,9 РЦСВМП 87,5 85,4 83,3 62,5 52,1 95,8 77,8 Онкологический диспансер 97,9 91,5 100,0 70,2 51,1 93,6 84,1 Госпиталь ветеранов войн 92,0 100,0 84,0 96,0 96,0 96,0 94,0 МСЧ МВД 100,0 100,0 100,0 100,0 25,0 100,0 87,5 В целом процент удовлетворенности организацией работы стационарной помощи увеличился. В  2012 году самые низкие показатели были отмечены в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» 53,7%, в отчетном периоде в БУ РК «Приютненская ЦРБ» 70,0 %. Отмечается небольшое снижение % удовлетворенности в ряде медицинских организаций: БУ РК "Лаганская ЦРБ" (100% →83,1%), БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ" (98% →87,7%), БУ РК "Яшалтинская ЦРБ» (93,9% →82,2%),  ФКУЗ «МСЧ МВД по  РК» (98,4% →87,5%),   Отмечена положительная динамика в увеличении   удовлетворенности  оказываемой помощи в БУ РК «Целинная ЦРБ» с 61,8%  до 73,3%, в БУ РК «Приютненская ЦРБ» с 58,5 % до 70,0%, в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» с 53,7 % до 95,0%, в БУ РК «Черноземельская ЦРБ» с 76,0 % до 81,7%,%, в БУ РК «Юстинская ЦРБ» с 68,9 % до 86,7%, в БУ РК «РЦСВМП» с 63,1 % до 77,8%. В тоже время обращает внимание низкий процент удовлетворенности по таким позициям как «материально-техническое оснащение» в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» 26,7% (в 2012г. 52,6%), и БУ РК «Приютненская ЦРБ» 30,0% (в 2012г. - 51,9%). Значительно снизился процент удовлетворенности организацией питания в БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ» со 100,0% в 2012г. до 52,0% в 2013г. Организация оказания помощи в условиях дневного стационара Таблица №10   удовлетворены Больше да, чем нет Затрудняюсь ответить Больше нет, чем да Не удовлетворены Коэффициент удовлетворенности санитарно-гигиенические условия 402-82,2% 51-10,4% 6-1,2% 12-2,5% 18-3,7% 0,9 материально-техническое оснащение 312-63,8% 52-10,6% 37-7,6% 13-2,7% 75-15,3% 0,75 проводимое обследование и лечение 423-86,5% 45-9,2% 7-1,4% 5-1,0% 9-1,8% 0,9 Опрошено 489 человек в 18 организациях, в 2012 году - 540 человек в 18 организациях. В 2013 году 87,6% респондентов удовлетворены оказанной помощью в условиях дневного стационара. В целом по оценке застрахованных лиц организация работы дневных стационаров остается на прежнем уровне. Увеличился уровень удовлетворенности  санитарно-гигиеническими условиями с 73,7% до 82,2%,  проводимым обследованием и лечением с 78,7% до 86,5%,   материально-техническим оснащением с 56,3 % до 63,8%. Результаты социологического опроса  по оказанию медицинской помощи в условиях дневного стационара в разрезе медицинских организаций (%) Таблица№11   Наименование ЛПУ Санитарно-гигиенические условия Материально-техническое оснащение Проводимое обследование и лечение Среднее значение Городовиковская ЦРБ 60,0 40,0 90,0 63,3 Ики-Бурульская ЦРБ 100,0 100,0 95,0 98,3 Кетченеровская ЦРБ 100,0 84,4 96,9 93,8 Лаганская ЦРБ 100,0 88,9 96,3 95,1 Октябрьская ЦРБ 100,0 90,0 100,0 96,7 Приютненская ЦРБ 90,0 90,0 100,0 93,3 Целинная ЦРБ 85,0 20,0 95,0 66,7 Черноземельская ЦРБ 100,0 100,0 100,0 100,0 Юстинская ЦРБ 35,3 29,4 76,5 47,1 Яшалтинская ЦРБ 80,0 55,0 80,0 71,7 Яшкульская ЦРБ 65,0 35,0 80,0 60,0 Городская поликлиника 100,0 97,8 100,0 99,3 Женская консультация 100,0 91,7 98,3 96,7 Детская поликлиника 98,6 67,1 100,0 88,6 Республиканская больница 96,7 73,3 95,0 88,3 Республиканская детская больница 100,0 90,0 100,0 96,7 РЦСВМП 90,0 63,3 100,0 84,4 Перинатальный центр 100,0 88,9 100,0 96,3         Согласно результатам  анкетирования,  представленным  в таблице № 11, организация работы  дневных стационаров респондентами  в целом оценена положительно. Как и в 2012 году, высокий процент  удовлетворенности зафиксирован  в БУ РК «Черноземельская ЦРБ им. У, Душана», БУ РК «Лаганская ЦРБ»,  БУ РК «Кетченеровская ЦРБ». Также  положительно оценена застрахованными лицами организация  работы в БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ»,  БУ РК «Республиканская детская больница», БУ РК «Республиканская больница им. П. П. Жемчуева», БУ РК «Перинатальный центр им. О. А. Шунгаевой». Отмечено значительное увеличение удовлетворенности оказываемой помощи в БУ РК «Женская консультация» с 61,1%  до 96,7%, БУ РК «Городская поликлиника» с 73,2% до 99,3%, БУ РК «РЦСВМП» с 68,2% до 84,4%,  БУ РК  «Приютненская  ЦРБ» с  46,2% до 93,3%. Снизился процент удовлетворенности в БУ РК «Юстинская ЦРБ» с 72,6% до 47,1%. Оценка застрахованных лиц расходов на оплату различных видов медицинских услуг Для оценки расходов населения на оплату различных видов медицинских услуг использовались следующие вопросы: 1. Приходилось ли Вам использовать  личные денежные средства при  обследовании и лечении в поликлинике  или при госпитализации. 2. Приходилось ли Вам использовать личные денежные средства при лечении в период данной госпитализации (приобретать лекарственные средства, изделия медицинского назначения). 3. Приходилось ли Вам использовать личные денежные средства при лечении в период данной госпитализации в стационаре (оплачивать оперативное лечение, обезболивание, физиотерапевтическое лечение и др.). Рассчитанный коэффициент удовлетворенности в целом по республике составил 0,9 баллов, что свидетельствует о том, что большая часть  респондентов не использовала личные средства при обследовании и лечении в поликлинике, и при госпитализации. В 2012году коэффициент составлял 0,8-0,9 баллов. Таблица №12
			Затрата личных средств при обследовании и лечении в стационаре			Приобретение лекарственных средств, изделий медицинского назначения			Оплата обезболивания, оперативного, физиотерапевтического лечения и др.
Коэффициент удовлетворенности в баллах			0,91			0,92			0,97

 

Отношение медицинского персонала

Таблица №13

 

	Врачи		Средний медицинский персонал		Младший медицинский персонал
	Число опрошенных	Удельный вес	Число опрошенных	Удельный вес	Число опрошенных	Удельный вес
С вниманием и участием	3555	91,0%	3654	93,5%	3035	84,2%
Не очень внимательно	181	4,6%	115	2,9%	120	3,3%
С безразличием	61	1,6%	31	0,8%	111	3,1%
Затрудняюсь ответить	105	2,7%	106	2,7%	326	9,0%
С раздражением и грубостью	6	0,2%	2	0,1%	11	0,3%

 

Проведенный анализ результатов опроса  свидетельствует, что респондентами   отношение медицинского персонала  оценено  удовлетворительно и по сравнению с 2012 годом отмечено увеличение процента удовлетворенности по позиции - отношение младшего медицинского персонала с вниманием и участием с 76,5% до 84,2%, отношение среднего медицинского персонала с вниманием и участием с 89,3% до 93,5%, отношение врачей с вниманием и участием с 86,9% до 91,0%.

Удельный вес по позициям «с безразличием», «затрудняюсь ответить» и «с раздражением и грубостью» снизился по сравнению с результатами прошлого года.

Таблица № 14

 

	Врачи (%)		Средний медицинский персонал (%)		Младший медицинский персонал (%)
	2012	2013	2012	2013	2012	2013
С безразличием	1,8%	1,6%	1,2%	0,8%	4,1%	3,1%
Затрудняюсь ответить	4,2%	2,7%	4,0%	2,7%	12,7%	9,0%
С раздражением и грубостью	0,6%	0,2%	0,2%	0,1%	0,5%	0,3%