Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2014 в 19:42, дипломная работа
В последние десятилетия в мире получила развитие идея управления тотальным качеством (УТК) целью которой является достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей. Это привело к тому, что качество нужно рассматривать с учётом того, как его видит потребитель, а не только как оно кажется достаточным организации-производителю. 90-е годы стали самыми неблагополучными в послевоенной демографической истории России. Низкие уровни рождаемости сопровождаются высокими показателями материнской и младенческой смертности, а также смертности населения в трудоспособном возрасте.
Введение
Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.
Качественная медицинская помощь должна обеспечивать продолжительность и качество жизни пациента, экономическую и медико- социальную эффективность программ развития здравоохранения.
В последние десятилетия в мире
получила развитие идея управления тотальным
качеством (УТК) целью которой является
достижение превосходства во всех аспектах
обслуживания потребителей. Это привело
к тому, что качество нужно рассматривать
с учётом того, как его видит потребитель,
а не только как оно кажется достаточным
организации-производителю. 90-
Поэтому, важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказанной помощи, в клинических больницах является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенности взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей.
С каждым годом растут обращаемость к врачам, одновременно снижается ряд качественных показателей медицинского обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной медицинских услуг, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.
Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления медицинской помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов медицинских услуг (пульмонологической, кардиологической травматологической помощи).
До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенностей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие медицинских услуг. Всё это свидетельствует об актуальности избранного нами вопроса.
Тема: Анализ удовлетворенности качества предоставления медицинских услуг на примере ГБУЗ ОКБ №3 отделений пульмонологии, кардиологии,
Объект исследования – пациенты, находящиеся на стационарном лечении в ГБУЗ ОКБ №3
Предмет изучения –
Цель исследования – совершенствование оказания медицинских услуг с позиций изучения удовлетворённости населения качеством в условиях областной клинической больнице №3.
Задачи исследования:
1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов медицинскими услугами
2. Исследовать уровень качества медицинских услуг, предоставляемых в областной клинической больнице №3.
3. Изучить мнение населения об удовлетворенности медицинскими услугами.
4. Выделить проблемы, существующие в данном учреждении по обеспечению качества предоставляемых медицинских услуг.
5. Разработать рекомендации по совершенствованию качества медицинских услуг в условиях областной клинической больнице №3.
Методы исследования: анкетирование, личные беседы с пациентами, отзывы о работе персонала и качества оказания медицинских услуг на официальном сайте областной клинической больнице №3
Объект исследования: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения областная клиническая больница №3
Информационной базой исследования стали данные анкет пациентов находящихся на лечении в областной клинической больнице №3.
Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей областной клинической больнице №3 с целью совершенствования качества медицинских услуг.
Гипотеза: Сложно определить действительную удовлетворенность пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг, в виду того что пациент может умалчивать о своих недовольствах.
Теоритическая часть
Качество медицинской помощи - это совокупность её характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям и современному уровню доказательной медицинской науки и технологии.
Качество медицинской помощи обеспечивается с одной стороны развитием первичной медицинско-санитарной службы, с другой - высокотехнологичными видами медицинской помощи. И тот и другой аспект требует квалифицированных медицинских кадров, принимающих клинические решения на основе научного подхода, эффективных менеджеров медицинских организаций, обеспечивающие экономическую и клиническую эффективность применяемых методов лечения.
Управление качеством – это непрерывный процесс воздействия на оказание медицинской помощи с целью обеспечения качества путём последовательной реализации управленческих функций.
Для эффективной организации управления качеством необходимо четко организовать весь процесс. Знать категории, виды, способы управления качеством
Некоторые из составляющих качества плохо поддаются оценке и до сих пор воспринимаются не однозначно. Это в первую очередь касается удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Имеется различие между объективными потребностями, которые могут быть не до конца ясны самому пациенту, и его субъективными ожиданиями.
Тем не менее, ориентация на потребителя, является ключевым принципом системы управления качеством, хотя удовлетворенность ожиданий пациентов не может служить единственным или основным показателем качества медицинской помощи, так как складывается под влиянием множества факторов: эффективности лечения, отношения персонала, условия оказания помощи, личные предпочтения и ожидания и т.п.
В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями. Повсеместно стали доступны ультразвуковые методы визуализации, эндоскопические методы диагностики и лечения. Многие крупные больницы пользуются биохимическими анализаторами и анализаторами крови. Перестали быть редкостью Холтеровское мониторирование и суточное мониторирование артериального давления. В онкологии и гематологии внедряются цитогенетические и иммуноферментные методы диагностики.
Резко изменился спектр лекарственных средств: на смену малоэффективным пришли лекарства, доказано уменьшающие проявления болезней, существенно влияющие на продолжительность жизни. Расширилась доступность высокотехнологических методов оказания помощи: кардиохирургические и сосудистые операции, трансплантации почек, костного мозга и стволовых клеток, постепенно внедряется трансплантация печени.
Все это требует больших вложений в ресурсную составляющую качества медицинской помощи. Возрастает значение выбора тех или иных технологий, лекарственных средств на основе результатов клинико-экономического анализа.
В отечественном здравоохранении с целью оценки деятельности медицинских учреждений традиционно используются показатели государственной статистической отчетности, такие как работа койки, больничная летальность, посещение, частота совпадений или расхождений клинических и патологоанатомических диагнозов и т.д.
Восемь принципов управления качеством:
Система ГКН качество медицинской помощи - совокупность взаимосвязанных структурных элементов и функциональных механизмов контроля, обеспечивающая получение необходимой информации в целях принятия управленческих решений, направленных на улучшение качество медицинской помощи населению, и надзора за их адекватностью, достаточностью и эффективностью исполнения.
Надзор за качеством медицинской помощи - совокупность мероприятий, направленных на получение информации о состоянии качества медицинской помощи, сравнение его реального уровня со стандартным (с учетом возможностей конкретных территорий, медицинских организаций), а также анализ динамики показателей качество медицинской помощи.
Контроль качество медицинской помощи - совокупность мер, направленных на получение информации о принятии управленческих решений для обеспечения надлежащего качества медицинской помощи, определение адекватности, достаточности и эффективности этих решений и разработанных на их основе мероприятий по непрерывному улучшению качество медицинской помощи в соответствии с современным уровнем развития медицинской науки и практики, принципами управления.
Мониторинг деятельности по контролю качество медицинской помощи - аналитическая система слежения за деятельностью по непрерывному улучшению доступности и качество медицинской помощи, составляющими которого являются: перманентное наблюдение, анализ, оценка и прогнозирование результатов деятельности по контролю и надзору за качеством медицинской помощи и динамики непосредственно качество медицинской помощи. Мониторинг направлен на получение информации о состоянии и динамике уровня качество медицинской помощи, деятельности по его непрерывному улучшению, изучение уровня и тенденций развития Системы ГКН качество медицинской помощи, выделения "критических точек" ее функционирования, выявление закономерных зависимостей, а также оценки непосредственного влияния данного направления деятельности на качество медицинской помощи.
Принцип 1. Ориентация на потребителя
В лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ), как и в другой любой организации, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник может являться потребителем информации, услуг связи и транспорта, расходных материалов к медицинскому оборудованию и т.д. Успех деятельности любой организации зависит от потребителей, как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в учреждениях здравоохранения неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса. Без удовлетворения потребностей потребителя медицинских услуг вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой. Следовательно, новые стандарты СМК направлены на удовлетворение не только конечного потребителя медицинских услуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.
Принцип 2. Лидерство руководителя
Руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое КМП. Для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи. Необходимо разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику, основные цели и задачи в области повышения культуры и качества медпомощи, сформировать соответствующие идеологию и социально-психологический микроклимат в трудовом коллективе.
— популяризации политики и целей в области КМП во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
— ориентации на потребителей во всей организации;
— внедрения процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;
— разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной СМК для достижения целей в области качества;
Принцип 3. Вовлечение работников в процесс повышения КМП
Работники здравоохранения всех уровней составляют основу организации медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации. Повышение КМП возможно только через активное вовлечение медработников и их поддержку политики качества. Для этого необходимо поощрять инициативное трудовое поведение и профессиональное развитие работников посредством: