Туроператор как субъект туристического рынка

■ тактика отсрочки, когда  разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;

■ тактика подробного анализа применима только при  разрешении конфликтных ситуаций, стороны  которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;

■ тактика активного  соучастия в основном применима  в отношении эмоциональных или  индивидуальных клиентов, для которых  зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;

■ наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего  в более тесный контакт и общение  с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход  по магазинам и т.д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

■ сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать  туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;

■ допускать столкновения с туристами в присутствии  других туристов или работников партнерских  фирм;

■ явно и безапелляционно  указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

■ указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы  фразы типа: «Да за такие копейки  радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной  необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора должно приложить все возможные  усилия для того, чтобы сложившаяся  во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного  разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного разбирательства с широком освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:

■ обязательно выслушать  подробное описание сложившейся  во время поездки конфликтной  ситуации (как говорят психологи, многократное повторение хода негативного события во многом сокращает степень его негативности по отношению к рассказчику);

■ параллельно с выслушиванием  печальной истории о конфликте  пытаться заострить внимание туриста  на положительных моментах поездки (если они, конечно были). Например, если клиент жалуется на низкое качество условий проживания в отеле, попытайтесь расспросить его, была ли хорошая погода, загорел ли турист во время отдыха, понравилось ли ему питание, купил ли он что-нибудь запоминающееся в поездке и т.д. Зачастую клиент начинает сам вспоминать о положительных моментах турпоездки, которые способны скрасить его ощущения и более позитивно настроить;

■ объяснить клиенту  причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами  станут форс-мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора;

■ попытайтесь акцентировать  внимание пострадавшего клиента  на том, что подобный конфликт у вас  случается впервые, что все прежние  туристы были очень довольны отдыхом  и т.д.;

■ попробуйте призвать туриста  на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушайте все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

■ также неплохо было незаметно намекнуть во время  беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства. Например, на то, что суды в нашей стране длятся годами, что подобных прецедентов в судебной практике пока не было и т.д.

Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора. Следует помнить, что, как и сама рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ туроператора на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации (умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой — не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны  пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного  разбирательства руководству туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должны стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку). Поэтому во время судебного разбирательства, как говорится, все средства хороши.

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких  конфликтов чаще всего выступают:

■ денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

■ недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к  возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного  выполнения туроператором возложенных  на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или  между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и  туроператором возникают вследствие:

■ недопонимания между  сторонами (работник туристического агентства  неправильно понял менеджера  туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

■ недобросовестности или  непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

■ предпочитать строить  серьезные деловые отношения  только с опытными и известными своей  положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

■ текущую работу полностью  оформлять в договорной форме (педантичное  отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления  конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной яс-

ности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

■ постоянно модернизировать  схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

Внутрифирменные конфликты в туроперейтинге

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты  можно разделить на четыре основных типа: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Внутри-личностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель туроператора может потребовать от работника  как можно более внимательного  отношения к клиентам, даже во время телефонных разговоров с ними, но в то же самое время руководитель отчитывает работника за то, что он много времени «висит» на телефоне, а не занимается маркетинговыми исследованиями и т.д.

Внутри личностный конфликт может также возникнуть из того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. К примеру, работник планировал провести свой выходной в семейном кругу, а начальство заставило его выйти на работу. Следовательно, внутриличностный конфликт возникает вследствие реакции работника как на перегрузку, так и на недозагрузку его работой.

Межличностный конфликт — наиболее распространенный тип  конфликта в туроперейтинге. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Межличностный конфликт может проявиться также и как столкновение личностей, то есть люди с разными характерами, несовместимым темпераментом просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой возникает в случае расхождения или противоречий ожиданий группы (установившихся в группе норм поведения) с ожиданиями отдельной личности.

Межгрупповой конфликт — чем крупнее туроператор, чем  больше штат его сотрудников, тем  более вероятно наличие в штате  как формальных, так и неформальных групп и объединений, между которыми могут возникать конфликты.

Кроме того, внутрифирменные  конфликты можно классифицировать на скрытый и открытый. Скрытые  конфликты обычно затрагивают двух человек, которые до поры до времени  стремятся не показывать того, что они конфликтуют. Но как только у одной из сторон конфликта «сдают нервы» конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликтов выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное воздействие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются и имеют свою сюжетную линию.

Каждый внутрифирменный  конфликт имеет свою причину (источник возникновения). Причины, порождающие  конфликты, можно сгруппировать:

■ недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме;

■ устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение  прав и обязанностей, следствием которой является двойное или даже тройное подчинение руководителей. Естественно, подчиненный не сможет одинаково хорошо выполнять указания всех начальников, что заставляет его самостоятельно ранжировать поступающие приказы и указания по степени их важности или браться за все подряд, что может привести к появлению конфликтной ситуации;

■ ограниченность ресурсов. Любой туроператор имеет ограниченные ресурсы (от площади кабинетов и  количества рабочих мест или оргтехники, до рабочего времени и финансовых ресурсов). Руководитель сам решает каким образом распоряжаться имеющимися у фирмы ресурсами для достижения поставленных перед туроператором целей, однако отношение подчиненных к различным вариантам распределения ресурсов может быть неоднозначным;

■ недостаточный уровень  профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций;

■ необоснованное публичное  порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других работников;

■ противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя;

■ различия в манере поведения  и жизненном опыте. Значительные различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива;