Туроператор как субъект туристического рынка

В связи с тем, что  менеджеры туроператора также являются людьми и не могут гарантировать  сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, тем более что большинство  клиентов приобретают путевки через туристических агентов, ответственности за действия и профессионализм которых туристический оператор нести не может, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

■ плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;

■ неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам. Разумеется, чем профессиональнее туроператор и чем больше его опыт работы на конкретном туристическом направлении, тем менее вероятно наступление плохо организованного расселения туристов в отель, длительного ожидания экскурсоводов, обслуживания в ресторанах, питания по маршруту и т.д. Хотя зачастую даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который решил выпить кофе с друзьями или совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.д. Многие туристы должным образом, понимая отсутствие вины в этом туроператора, воспринимают подобные накладки, другие же, наоборот, стремятся во всем винить именно организатора тура за то что последний их не предупредил, не организовал, не содействует ускорению процедур и т.д.;

■ чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и  не имеют непосредственной связи  с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги.

Следующей, после возникновения  осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами  которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. От субъективных факторов путешествующих зависит, перейдет ли негативное отношение туристов к организуемому туру в конфликт или же нет. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:

■ степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять  демонстративно собственного недовольства и не пытаться идти на явное противостояние с представителями туроператора);

■ культура и образование  человека;

■ степень адекватности отношения путешественника к поездке (то есть, его собственное понимание реальной ценности — ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);

■ путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероятно более  спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим его факторам и в этот раз);

■ эмоциональность, темперамент, упрямство путешественника (люди скандального типа обязательно выплеснут собственную  негативную энергию как на работников туроператора, так и на других членов туристической группы);

■ личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к  конфликтному разрешению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания  за состояние родных).

Помимо личностных характеристик на возможность перерастания недовольства туристов в очевидный конфликт влияют тип тура (к примеру, в автобусных турах, в которые отправляются в основном люди, готовые к тяготам и испытаниям, имеют более высокий порог конфликтности. То есть, необходима довольно большая степень недовольства туристов для того, чтобы начался инцидент и демонстративное столкновение интересов сторон); цена тура (путешествующие VIP-классом туристы аргументировано более требовательны к качеству поездки). Также немаловажными факторами остаются объективные — мнение и отношение к происшедшим нештатным ситуациям всей группы, чрезвычайные ситуации на маршруте и иные независящие от туроператора и туристов факторы, могущие «добавить огня» в разгорающийся конфликт.

В результате «фазы вскипания» конфликт или перерастает в инцидент, либо остается на уровне внутриличностного конфликта туриста, выражаясь в его плохом эмоциональном состоянии.

Следующей стадией конфликта  между туроператором и туристом в ходе выполнения туристической  поездки является инцидент. Фаза инцидента проявляется в осознанном (обеими сторонами) и демонстративном противостоянии интересов сторон. На практике инцидент проявляется в скандале, угрозах дальнейшего разбирательства, выражении недовольства, подписании туристами актов-претензий, саботаже со стороны туристов (например, отказ в участии в запланированной экскурсии или в освобождении номеров) и т.д. Инциденты во время туров могут происходить между туристами и представителями туроператора (встречающие, сопровождающие), и работниками организаций — поставщиков туристических услуг (экскурсоводы, работники отелей, транспортных фирм), и другими членами туристической группы.

Логическим завершением  любого инцидента является «фаза  остывания», которая наступает после  энергетической разрядки недовольного туриста, но не является стадией, завершающей конфликт, поскольку зачастую не свидетельствует о полном исчерпании конфликта. Конфликт на данной стадии утихает, однако при возникновении хотя бы малейших признаков недовольства туристов вновь он разгорается с новой силой.

Особенностями «фазы  остывания» являются:

■ временной фактор (с  момента инцидента проходит определенное количество времени, которое, в основном, позитивно воздействует на степень  возмущенности туриста);

■ возможность исчезновения причин, вызвавших появление конфликта (к примеру, улучшение условий проживания, погоды, качества оказываемых услуг и т.д.);

■ возможность получения  положительных эмоций туристом за прошедшее  с момента инцидента время (к  примеру, вчерашний турист-скандалист после сегодняшнего весьма удачного похода по магазинам резко изменил собственное отношение к туристической поездке);

■ наблюдение туристом, как стараются загладить свою вину в некачественной организации  поездки работники туроператора или поставщиков услуг, даже если качество самих услуг особо не изменилось, повышает собственную самооценку и чувство собственной значимости и влияния туриста, что также скорее позитивно воздействует на его отношение к туру; ■ наконец, на отношение туриста к состоявшейся поездке несомненно влияет факт его возвращения домой. Возвращение в родные места — всегда заряд позитивных эмоций (встреча с родными, друзьями). На волне этих позитивных чувств турист начинает более позитивно относиться к совершенной поездке, вспоминая только самое лучшее (согласно многочисленным социологическим исследованиям, всегда запоминается только хорошее). Не маловажным оказывается и тот факт, что турист не станет демонстрировать собственное недовольство турпоездкой, боясь выглядеть в глазах родных или друзей обманутым туристической фирмой человеком. Регулярное повторение и пересказ событий, оставивших положительные эмоции, являясь элементом самовнушения, зачастую способны привести к переосмыслению собственного отношения к совершенной турпоездке.

Очевидно, насколько важно в туроперейтинге применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конфликтов с  путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечение обещанного качества проданных туристических услуг, распространение более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить  перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать зарождающийся  конфликт на практически любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях...

Методы предупреждения конфликтов

Еще до отправления туриста  в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность  того, что этот

конкретный человек  сумеет спровоцировать конфликт во время  поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической  поездки.

Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни местного населения.

Параллельно с этим очень часто сопровождающие группы приводят гораздо более плачевные условия прежних туров. К примеру, сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый заезд, туристы ждали не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту сопровождающим, не только может развеселить туристов и поднять им настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем якобы имевших место членов предыдущей группы.

В случае возникновения  незапланированных ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

Зачастую возникновения  конфликтных ситуаций можно избежать, прибегая к тактике «списания нестыковок» на поставщиков (например, на хотельеров или перевозчиков), при которой сам сопровождающий демонстративно занимает позицию туристов. С одной стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать сомнения туристов в профессионализме туроператора (раз поставщики такие необязательные, то почему ваша фирма с ними сотрудничает?).

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения  в конфликтных ситуациях:

■  лучше выслушивать  претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);

■ однако выслушивание и  согласие рационально применять  только в отношении спокойных, менее  эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с  сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;

■ тактика разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля ***?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;