Современные методы формирования имиджа предприятия

После проведения опроса по анкете и исходя из отзывов, оставленных на сайте, можно сделать следующий вывод:

• Большее количество посетителей останавливается в гостинице по бизнесу со своим личным автомобилем, остальная часть в основном по туризму, самолетом.
• 70 % опрошенных выбрали гостиницу через интернет, 15 % - по рекомендации и рекламе, оставшиеся через турагентство.
• В основном все забронировали номер самостоятельно, только 10 % опрошенных не бронировали вообще.
• У 85 % посетителей возникло положительное представление о гостинице, когда они в первый раз увидели / услышали название гостиницы, остальные 15 % не задумывались. Отрицательного представления нет.
• Большинство опрошенных считает, что на первом месте их устраивает и понравилась кухня в гостинице, в равном соотношении идут наличие бизнес- центра и качество обслуживания персонала, затем уже интерьер, атмосфера и цена.
• На вопрос «Считаете ли Вы, что в номере есть всё необходимое для комфортного проживания?» 63 % ответили, что да. И лишь 37 % ответили нет, в основном им необходимо, чтобы в номере присутствовал сейф.
• Возраст людей, которые чаще всего бывают в гостинице 36 - 45 лет. Остальные посетители  в основном в возрасте от 26 до 35 лет.

Посетители довольны обстановкой, питанием, персоналом. Всем нравится расположение и чистота.

 В  замечаниях некоторые указали, что  им не понравился шум кабаре, долгое ожидание горячей воды.

Рисунок 6 - Отношение путешественников к гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный»

 

На рис. 6 представлена диаграмма, в которой показано отношение посетителей к гостинице, степень их удовлетворенности. Из нее видно, что уровень обслуживания в гостиничном предприятии «Отель-Екатеринбург Центральный» оценивается в основном на «Очень хорошо» -60% и «Отлично» - 26%.

Таким образом, для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности посетителей гостиницы можно еще работать.

 

2.3 SWOT-анализ

 

Применяемый для анализа среды метод SWOT (приложение А; табл. 1,2) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Было проведено исследование, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный».

SWOT-анализ  выводы

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны гостиницы позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции, их нужно поддерживать на должном уровне. А также выявлены аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

SWOT-анализ  гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» проведен, представляется полная картина в заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения,  его возможности. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения. В итоге, на пересечении сильных сторон и возможностей выявлены такие стратегии, как стратегия развития рынка и стратегия развития продукта. В результате пересечения сильных сторон и угроз – стратегия ценообразования и стратегия лидерства по издержкам. Слабые стороны и возможности дали нам стратегию усиления позиции на рынке, стратегию немедленного реагирования на потребности рынка и стратегию информирования сотрудников. А слабые стороны и угрозы сформировали стратегию рекламы и стратегию ухода с рынка.

Из SWOT – анализа понятно, что если справиться со всеми слабыми сторонами, применять возможности и стратегии, то конкуренция, другие угрозы не так и страшны для гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНЫЙ»

 

На основе проведенного анализа во второй главе курсовой работы выявлены следующие проблемы предприятия:

• Деятельность средств внешней коммуникации нельзя назвать достаточной и систематичной
• Недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников
• Недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников
• Отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии
• Недостаточно информации по поводу стратегических направлений развития гостиницы
• Недостаточно создан корпоративный дух и корпоративная культуры в гостинице
• Существуют замечания посетителей, исходя из опроса

Разработаны рекомендации, позволяющие решать проблемы и совершенствовать имидж гостиницы.

Что касается деятельности средств внешней коммуникации:

• Необходимо повысить эффективность рекламной деятельности:
• Необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой;
• Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет. (Нужно заранее продумывать рекламу для событий, таких как конференции, мероприятия, различные праздники, появление новых услуг);
• Составлять статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года;
• Размещать рекламу в различных изданиях: газетах, деловых журналах, а так же журналах, касающихся непосредственно отдыха. Эту рекламу будет видеть широкий круг читателей;
• Можно ввести систему оповещения с помощью смс или почтовой рассылкой, где будет дана информация о мероприятиях развлекательного характера, акциях, скидках, проводимых в гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный». Этот способ увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия;
• Создать презентационный видеофильм о гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» в виде рекламы. Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Так же этот видеофильм можно разослать по почте партнером, постоянным клиентам, что поможет поднять конкурентоспособность и эффективность гостиницы;
• Увеличить информацию о гостинице поможет заключение договора с различными турагентствами. Людям, которые будут приходить в турагентство для поиска гостиницы в Екатеринбурге, непосредственно будут предлагать гостиницу «Отель Екатеринбург-Центральный».

Таким образом, благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Для деятельности средств внутренней коммуникации можно предложить:

• Создать памятку для каждого сотрудника гостиницы, излагающую внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии. (Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.);
• Для всего персонала гостиницы проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании. Данные вечеринки будут способствовать укреплению  корпоративного духа между сотрудниками  и  созданию корпоративной культуры в гостинице. Также поможет сплотиться коллективу, отвлечься от работы;
• Раз в месяц или раз в пол года проводить обучение для персонала. Это является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе. Обучение персонала позволяет повысить профессиональный уровень, открывая, таким образом, перспективы для карьерного роста.

Необходимо продумать средства управления мотивацией сотрудников:

• Для руководителя очень важно определить и использовать индивидуальные мотивы и потребности будущего или реального сотрудника, при этом не приписывая им свою мотивацию;
• Использовать различные очаги мотивации, такие как возможность карьерного роста, повышение зарплаты, материальное вознаграждение (получение премий, бонусов, социальный пакет, стажировка);
• Использовать нематериальное стимулирование ( благодарности от руководства, профессиональное развитие);
• Проводить различные конкурсы, например,  «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»;
• Внедрить систему моральных поощрений. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу.

Продумать средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников:

• Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании. (Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.);
• Создать средства оперативного распространения внутрифирменной информации, такие как собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала.

Что касается замечаний посетителей, необходимо сразу же стараться предотвратить их и стараться улучшить условия, для комфорта гостей.

Таким образом, можно сделать вывод, что вышеперечисленные рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы будут способствовать формированию положительного общественного мнения и созданию эффекта узнавания гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Если использовать эти рекомендации, то гостиница будет являться конкурентоспособной и повышать качество предоставляемых услуг.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» достигнута.

В первой теоретической главе курсовой работы были изучены теоретические основы формирования имиджа предприятия. Можно сделать вывод, что одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Для того, чтобы предприятие заняло достойное место на рынке необходимо создать благоприятный имидж организации и постоянно его совершенствовать. Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия, поэтому если у него будет положительный имидж, значит  предприятие будет успешным и конкурентоспособным.

Во второй аналитической  главе был проведен сбор, обработка и анализ маркетинговой информации. Я провела анализ имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный», научилась систематизировать и представлять в наглядном виде полученную информацию. Также использовала спектр  маркетинговых инструментов в области сбора и обработки  данных, была составлена анкета по выявлению качества обслуживания в гостинице. Составлен SWOT-анализ, где выявлены сильные и слабые стороны гостиницы, ее возможности и угрозы, определены стратегии развития. Можно сделать вывод, что имидж гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» имеет ряд положительных факторов, но и отрицательные тоже есть. Поэтому в третьей рекомендательной  главе курсовой работы на основе анализа маркетинговых аспектов гостиницы, осуществленных в аналитической главе, разработан ряд мероприятий по повышению эффективности и конкурентоспособности  исследуемой гостиницы.

Самые важные рекомендации, позволяющие решить проблемы и совершенствовать имидж гостиницы заключаются в необходимости повысить эффективность рекламной деятельности, в совершенствовании средств внутренней коммуникации, в необходимости средств управления мотивацией сотрудников и в создании средств распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

 

а) законы

1. Конституция Российской Федерации [Текст]
2. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]
3. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]

b) основная литература

1. Браун, Л. Имидж – путь к успеху  - 2009 – 192 с. [1]
2. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности -  2009 – 368 с. [3]
3. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства – 2009 – 224 с. [4]
4. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение -2009 – 370 с. [5]
5. Квеско, Р.Б. Квеско Р.Б. Имиджелогия: учебное пособие – 2009 - 116 с.
6. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения - 2009 – 224 с. [7]
7. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2009 - 528с. [8]
8. Лукиева, И.Б. Теория и практика связей с общественностью. Часть 2: учебное пособие – 2009 – 126 с.  [9]
9. Мещанинов, А. А. Образ компании - 2010 – 280 с. [10]
10. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия  - 2010 – 704 с. [11]
11. Саак, А.Э. Якименко, М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) – 2012 – 432 с. [12]
12. Анискин Ю.П., Павлова А.М. Планирование и контролинг: Учебник.-2-е изд. М.: Омега-Л, 2010.-280с.
13. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Организационное по-ведение: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.-399с.
14. Бухалков М.И., Кузьмина Н.М., Бабордина О.А. Управление персоналом на предприятии: Учеб. пособие для вузов. М.: Экзамен, 2010.-320с.
15. Герасимов Б.Н. Российский менеджмент: технологии успеха: Учеб. пособие для вузов. М.: Муниципал. мир, 2010. - 400с.
16. Гилберт Д. Управление розничным маркетингом. Пер. со 2-ого англ. изд. М.: ИНФРА-М, 2010. - 571с.
17. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2009. – 178с.
18. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. М.: ВШТГ, 2008. – 86 с.
19. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие.-8-е изд. стереотип. М.: Новое знание, 2010. - 336с.