Формирование имиджа предприятия ООО «Грузовозофф»

ФГБОУВТО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства»

Институт экономики  и менеджмента

Кафедра «Экономика, организация и управление производством»

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине «Управление маркетингом»

На тему «Формирование имиджа предприятия»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка: Кирюхина Е. А.

Группа: Мен 61/з

Приняла: к.э.н., доцент Пономоренко Ю.С.

 

 

 

Пенза 2013

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..4

1.Теоретические основы исследования  имиджевой политики предприятия…6

1.1. Определение, виды и составные элементы имиджа……………………....6

1.2. Цели, задачи и особенности формирования имиджа организации………9

1.3. Методические основы исследования………………………………………13

2. Исследование имиджа предприятия ООО «Грузовозофф»………………..15

2.1. Анализ восприятия ООО «Грузовозофф» клиентами……………………15

2.2. Основные направления оптимизации имиджа предприятия с точки

зрения клиентов…………………………………………………………………17

3. Разработка рекомендаций  по оптимизации имиджа предприятия по результатам анализа……………………………………………………………..19

3.1. Совершенствование  внешнего имиджа……………………………………19

3.2. Совершенствование внутреннего имиджа…………………………………21

Заключение……………………………………………………………………….24

Список использованных источников…………………………………………..27

 

 

Введение

     Одним из основополагающих понятий современного предприятия является имидж организации. Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

     Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж – не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

     Формирование образа, своеобразного «лица» организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

     Специалисты различают понятия внешнего и внутреннего имиджа организации, каждый из который тесно взаимосвязан  с основными элементами работы организации, в частности, системой управления персоналом.

В соответствии с этим актуально исследование особенностей и направлений формирования и оптимизации имиджа организации, предпринятое в данной работе.

Цель исследования – провести анализ внешнего и внутреннего имиджа ООО «Грузовозофф».

Согласно цели при  подготовке работы поставлены и решены следующие задачи:

1) определить понятие  и выделить составные элементы  имиджа организации;

2) рассмотреть особенности  функционирования имиджа предприятия;

3) охарактеризовать особенности работы организации;

4) разработать анкету  для проведения исследования  имиджа ООО «Грузовозофф»;

5) провести исследование  и выделить основные направления  формирования имиджа ООО «Грузовозофф»;

6) в соответствии с результатами исследования разработать рекомендации.

Предмет исследования –  имидж организации.

Объект анализа –  особенности элементов имиджа ООО «Грузовозофф».

 

   

 

1. Теоретические основы исследования имиджевой

                                 политики предприятия

1. Определение, виды и составные элементы имиджа

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы [22, c. 176].

     Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

     Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

    К задачам имиджа относятся:

1) Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

2) Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

3) Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм [22, c. 177]. 

Неотъемлемым атрибутом  любой системы является структура. Структура имиджа организации имеет  иерархическое строение (рис. 1). Каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня. Ранжирование по приоритету обусловлено тем, что элементы одного уровня характеризуются разной степенью важности для различных индивидов. Тот или иной элемент приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится.

     Между тем, вкладывая большие деньги в имиджевую рекламу, руководители часто забывают, что их сотрудники являются такими же носителями информации о компании, а в ряде случаев именно они и представляют фирму в ситуации обслуживания клиентов.

     В поведении персонала по отношению к покупателям, как в зеркале отражается то, какие порядки установлены в фирме. Если психологический климат оставляет желать лучшего, между начальниками и подчиненными много противоречий и конфликтов, это неизбежно отразится на обращении с клиентами и, как следствие, на имидже компании.

     Как руководитель организации может определить, что внутренний имидж фирмы нуждается в более серьезном внимании?

Проявления могут быть разнообразные, но видны невооруженным взглядом:

- снижение лояльности  персонала (сотрудники перестают оставаться после работы, чтобы закончить незавершенные дела, стремятся пораньше уйди, попозже прийти, совершенно не интересуются работой и планами, подаренные по случаю кружки, ручки и т.п. немедленно исчезают или уносятся домой);

- очень плохо выполняется  работа, требующая координации и  согласованных действий представителей  нескольких подразделений, разные  отделы «тянут одеяло» на себя, работают так, как будто других  нет или они являются их  конкурентами;

- изданные в компании распоряжения руководства безнадежно «буксуют», персонал их долго и тщательно обсуждает, активно сопротивляется, в конце концов, просто «заговаривает» начальство;

  - сотрудники ходят на работу в темных монашеских одеждах с мрачными лицами, хмурые и неприветливые, быстро устают или часто болеют и т.д. [23, c. 176].

     Достаточно часто в российских компаниях ТОП-менеджеры и руководители среднего звена имеют разное представление о стратегии развития компании. Обычные сотрудники в этом случае совсем ничего не знают об их планах и живут «одним днем».

     Но существует и другой путь. Менеджеры могут:

  - Согласовать цели и ценности руководства, сформулировать их в письменной форме, донести до своих сотрудников;

  - Создать условия, когда все служащие организации будут вовлечены в процесс принятия решений, и в этом случае они уже со значительно большей готовностью будут их выполнять;

 - Рассматривать всех работников, как потенциальных экспертов в той сфере деятельности, которой они занимаются, стимулировать их выдвигать предложения по улучшению работы подразделения и организации в целом;

  - Выстроить систему материального и морального стимулирования по принципу «+, +, +», а не «-, —, —».

     Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы [22, c. 178].

 

1.2. Цели, задачи  и особенности формирования имиджа  организации

    В соответствии с элементами структуры имиджа выделяются следующие этапы создания имиджа:

1. Определение целевой  аудитории, изучение ее возраста, рода занятий.

2. Разработка концепции  имиджа. Концепция имиджа - это главные  принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.

3. Формирование, внедрение  и закрепление имиджа в сознании потребителя [22, c. 179].

     Основные средства формирования внешнего имиджа:

     Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

     Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

     Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

     Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

     PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.

     Фирменный стиль (ФС) - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

Основой формирования имиджа предприятия с точки зрения его  внутреннего, а также, в немалой  степени, внешнего отношения, является система управления персоналом. В  соответствии с этим имидж организации  тесно связан с маркетингом персонала.

Маркетинг персонала  – вид управленческой деятельности, направленной на долговременное обеспечение  организации человеческими ресурсами. Эти ресурсы образуют стратегический потенциал, с помощью которого возможно решение конкретных целевых задач [7, c. 223].

Имидж организации определяется как существующая в сознании людей  система образов и оценок организационного развития.

План по созданию имиджа организации состоит из четырех  основных частей: осязаемый и неосязаемый  имидж, внутренний и внешний имидж.

Немаловажным при формировании имиджа организации является формирование внутреннего имиджа, во многом складывающегося  из поведения персонала организации  и его отношения к работе. При  выполнении данной части плана по созданию имиджа необходимо предвидеть повышение этического настроя сотрудников. При создании внутреннего имиджа организации необходимо учитывать буквально все, начиная от возможности карьерного роста работников и завершая планами их поощрения.

PR-специалисты при  формировании имиджа организации следят за тем, чтобы не было расхождений между позиционируемым имиджем и той политикой, которой придерживается организация на практике.

В соответствии с этим выделяются различные направления  соотношения имиджа и отдельных  звеньев управления персоналом.