Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии

    Первый  из выделенных сегментов обладает следующими потребностями:

• возможность выбора туров по родной стране, широкий ассортимент предложений оператора;
• наличие групповых либо индивидуальных туров;
• желательно организация оператором трансфера по всему маршруту;
• варьирование длительностью отдыха и сроками поездки;
• возможность приобретения тура за несколько дней до выезда.

    Для удовлетворения этих потребностей оператор должен обладать рядом возможностей:

• наличие опыта работы на внутренних маршрутах;
• возможность выделения сопровождающих для групповых туров по стране;
• наличие личных связей с поставщиками туристических услуг.

    Теперь  можно привести основные потребности  туристов, предпочитающих отдых за рубежом:

• получение максимально возможной и реальной информации о месте отдыха, об особенностях жизни местного населения, существующих законах и традициях поведения;
• быстрое подтверждение туров и заявок на отдых;
• прямые перелеты в место отдыха либо удобные стыковки;
• русскоговорящие гиды либо группы;
• формирование полного тур-пакета и визовая поддержка;
• страховая поддержка во время поездки, в том числе страхование на случай невыезда.

    Эти потребности требуют от возможностей оператора:

• организацию чартерных авиарейсов или долевое участие в чартерных программах;
• наличие связей с зарубежными meet-компаниями или хотельерами;
• наличие возможностей моментального подтверждения заявок (блоки мест в отелях или лайнерах, on-line бронирование мест);
• наличие русскоговорящих представителей либо от своего имени, либо у принимающей стороны;
• наличие договорных отношений с ведущими страховыми компаниями;
• наличие информации и квалифицированных сотрудников, могущих ее предоставить клиенту;
• личный опыт сотрудников и полное знание ими маршрутов;
• наличие сотрудников, владеющих иностранными языками.

    В зависимости от наличия компромисса между возможностями туристического оператора и потребностями клиентов, можно принять к проектированию либо внутренние, либо международные туры.

2.2. Сегментирование по экономическому принципу. 

    Этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (доход, превышающий S500² на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).

    Основные  потребности VIP-клиентов:

• индивидуальное обслуживание оператором;
• индивидуальные туры и маршруты под заказ;
• компетентный и обаятельный персонал;
• максимальный набор дополнительных услуг в туре;
• полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи);
• возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом;
• конфиденциальность;
• набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров.

    Работа  с этим сегментом требует от оператора  следующего:

• наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением;
• высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлично владеющие информацией о маршрутах;
• большой штат работников (для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов и дополнительного сервиса);
• широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ);
• наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление).

    Клиенты туристического класса имеют следующие  потребности:

• быстрота обслуживания и подтверждения завяленных условий;
• возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив-туры;
• желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг;
• желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;
• главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров;
• возможны групповые экскурсии или трансферы;
• необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;
• необходим ассортимент хороших отелей средней руки.

    В этом случае туроператор должен:

• иметь вместительный офис, готовый к приему одновременно нескольких семей или групп туристов;
• иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых поездок;

    Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:

• желание купить групповые туры;
• выбирают инклюзив-туры;
• желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам и их качеству;
• возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии);
• поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.

    Оператор, готовящийся к обслуживанию таких  клиентов, должен:

• иметь сильную рыночную позицию для организации регулярных групповых туров на массовых направлениях;
• иметь опыт работы с корпоративными клиентами;
• иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов;
• иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отношения с поставщиками туристических услуг.

    После анализа соответствия требований к  возможностям оператора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры. 
 

2.3. Сегментирование на принципах количественного предпочтения туристов. 

    Проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на отправления), корпоративные клиенты — работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знакомые друг с другом.

    Индивидуальные туристы (путешествуют по одиночке или семьями) чаще всего предпочитают:

• возможность организации заказных туров, выбирать любой маршрут и отели;
• получить максимально доступную и достоверную информацию о предстоящей поездке;
• приобретать в агентствах полностью сформированный туристический пакет (включающий ряд дополнительных услуг, включая проводы, встречу, трансферы и т.д.);
• оперативное подтверждение заявленных условий туров.

    В соответствии с обозначенными потребностями  индивидуальных туристов можно определить требования к возможностям туристического оператора:

• наличие солидного офиса с удобным месторасположением и большого штата работников;
• компетентность и общая эрудированность работников, личное знание ими многих направлений;
• деловые связи с поставщиками туристических услуг и опыт работы на различных направлениях.

    Групповые клиенты (путешествующие коллективами от 10 человек) предпочитают:

• приобретать инклюзив-туры;
• экономить на отдыхе;
• требуют гарантированности выезда на обещанные даты;
• обязательно наличие сопровождающих группы;
• непродолжительные туры (возможность выезжать на выходные или праздничные дни).

    Для эффективного удовлетворения перечисленных  предпочтений туристический оператор должен обладать следующими возможностями:

• рыночные возможности оператора, позволяющие организацию регулярных групповых выездов (гарантированные заезды);
• выгодные условия сотрудничества со средствами размещения (с точки зрения предложения минимальных цен).

    Наконец, корпоративные клиенты, в отличие  от других, предпочитают:

• размещение в одном месте (один отель, по возможности даже один этаж);
• организацию как инклюзив, так и заказных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим коллективом);
• недорогие туры экономичного класса;
• возможности проведения организованного досуга в поездке;
• официальное оформление туристских документов и документированное списание расходов предприятия на организацию тура для своих работников.

    Требования  к возможностям туристического оператора, специализирующегося на обслуживании корпоративных клиентов:

обширные  связи с предприятиями региона, школами, вузами;

допущение выезда индивидуального консультанта на предприятие;

выгодные  условия сотрудничества с отелями  и транспортными организациями;

наличие квалифицированного бухгалтера, способного оформить тур с сохранением максимально возможной прибыли оператора. 
 

2.4. Возрастное сегментирование. 

    Есть  деление потребительского рынка  на его сегменты, основываясь на возрасте самих потребителей. Согласно этого принципа сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

    Потребности школьных групп (возраст до 16 лет) можно  определить как:

• максимальная безопасность в поездке;
• наличие сопровождающего от туроператора и педагога на протяжении всего маршрута;
• дешевизна путешествий;
• организованная экскурсионная программа и детский досуг (спортивные игры, конкурсы, мероприятия);
• инклюзнв-туры или заказные пакеты (при отдельных группах школьников);
• питание по системе полного пансиона на протяжении всего маршрута.

    Особенности возможностей туроператора, деятельность которого ориентирована на школьные группы:

• активная работа со школами, педагогами;
• знание систем льгот и скидок для детей и детских групп;
• повышенная ответственность оператора за жизнь и здоровье детей;
• активное сотрудничество и связи с детскими лагерями, базами отдыха, санаториями.

    Студенты, молодежь (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет) имеют следующие туристические потребности:

• приобретение групповых или индивидуальных туров;
• приоритет познавательных, спортивных, развлекательных направлений;
• выбор любых недорогих средств размещения (гостиницы, хостелы, базы отдыха);
• возможность приобретения туров без питания и с минимальным набором дополнительных услуг;
• время отдыха может не совпадать с туристическим сезоном.

    Требования  к возможностям туристического оператора  ограничиваются:

• активной работой с вузами;
• осведомленностью о возможных скидках и льготах молодежи и студентам;
• опытом организации групповых поездок;
• наличием квалифицированного персонала, готового стать сопровождающими групповых молодежных поездок;
• активной работой и наличием связей с хостелами, разнообразными недорогими средствами размещения;
• практикой работы с Международными студенческими картами.