Отчет о производственной практике в ОАО «Сбербанка России»

     Объем средств, привлеченных на международных  финансовых рынках, увеличился на 40,0% до 182,2 млрд руб. за счет привлечения очередного займа в рамках программы выпуска среднесрочных обязательств (MTN-программа) на сумму 500 млн долл. США.

     Общая сумма средств, привлеченных банком на международных рынках, на конец отчетного года составила 6,2 млрд долл. США, из которых 1,75 млрд долл. США привлечено в рамках MTN-программы. Доля иностранных заимствований в привлеченных средствах банка по-прежнему остается незначительной – на уровне 3%.

     Рост  объема созданных резервов на возможные потери по ссудам и прочим активам более чем вдвое до 248,9 млрд руб. Объем созданных резервов на возможные потери по ссудам на 31 декабря 2010 года покрывает объем просроченной задолженности в 2,6 раза. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Организация маркетинговой деятельности в филиале ОАО «Сбербанка России» в г. Благовещенске

     Создание  и развитие широкого спектра услуг  банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.

 Особенности  маркетинга в банковской сфере  Сбербанка России обусловлены  спецификой банковской продукции. 

       Целью политики Сбербанка России  является привлечение клиентуры,  расширение сферы сбыта своих услуг и рост получаемой прибыли.

       Банковский работник должен знать  основные принципы маркетинга, чтобы  постоянно применять его в  своей работе. Чтобы выжить, банки  должны применять самый широкий  набор банковских услуг. Так,  из более чем 200 услуг, предлагаемых западными банками, российские банки предлагают только 80.

       В последнее время при стабилизации  экономики России, у основных  клиентов Сбербанка России - компаний, рынок банковских услуг превратился  в рынок покупателя. С этого  момента большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они могут успешно применять маркетинг.

       Маркетинг в Сбербанка России - это стратегия данного банка,  требующая тщательной подготовки, глубокого анализа. Маркетинговый  подход в организации деятельности предполагает ориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Необходимо тщательное изучение рынка, анализ потребностей потребителей банковских услуг. Так, после ускоренного погашения Правительством задолженности по пенсиям Сбербанк повысил ставки по пенсионному вкладу, после решения Правительства о начале индексации вкладов граждан 1916-1924 годов рождения Сбербанк ввел для этих категорий граждан вклад "Компенсационный".

       Одна из целей банковского  маркетинга Сбербанка России - постоянное привлечение новых клиентов. Сумма вкладов населения в Сбербанке на 01.01.2010 года составила 1154230 млн. "новых" рублей. Стоит обратить внимание на качество предлагаемых банками услуг: количество услуг банка, в большинстве своем ограничивается хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых карт.

       Банковский маркетинг, можно определить  как использование банком наиболее  выгодных рынков банковских продуктов  с учетом реальных потребностей  клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

       Маркетинг в Сбербанке России  нацеливается на изучение рынка  кредитных ресурсов, анализ финансового  состояния клиентов. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк.

       Особенность маркетинга Сбербанка  России является объединение в единое целое принципы маркетинга конечного продукта. В соответствии с этим разделением клиентов банка происходит и разделение маркетинга внутри банка. Но, я думаю, не стоит делить предмет банковского маркетинга на две части, гораздо проще рассматривать банковский маркетинг как одну систему, соединяющую в себе два различных подхода.

       В конечном же счете маркетинг  Сбербанка России направляется  на осуществление единой цели: рациональное использование доходов  и временно высвобождающихся  денежных средств в хозяйстве. В рамках маркетинга в Сбербанке России должны реализовываться следующие принципы:

      - Направленность действий всех  банковских работников на достижение  конкретных рыночных целей. 

      - Единство стратегического и  оперативного планирования маркетинга.

      - Разносторонне и масштабное  стимулирование творческой активности  и инициативы каждого работника  банка. 

      - Создание благоприятного психологического  климата в коллективе банка.

4 Пути улучшения маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанка России»

Зарубежный опыт показывает, что повышение эффективности  работы банков с населением происходит в двух направлениях: развитие и  использование маркетинговых приёмов  и внедрения новых технологий обслуживания.

     Среди современных маркетинговых средств привлечения новых клиентов выделяют директ маркетинг (прямой маркетинг) - это селективное и персональное обращение к каждому клиенту посредством телефонной коммуникации или письмом (электронным или обычным). Ранее он использовался лишь в сфере торговли. Директ маркетинг (прямой маркетинг) представляет собой как минимум одну из возможных стратегий нахождения новых клиентов. Кроме того, уже имеющихся клиентов путем прямого маркетинга информируют о выводе на рынок нового продукта, услуги, акциях и т.д. Если в ОАО «Сбербанк России» кол-центр занимается лишь информированием населения, является своего рода справочной, то в зарубежных банках кол-центры выступают как один из инструментов прямого маркетинга. С помощью директ маркетинга выстраивается имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами: определяются их потребности, отношение к услугам банка, к нему в общем. Проанализировав эти данные, компания может вовремя модифицировать предложение рынку. Однако самое важное - директ маркетинг дает максимальную эффективность и избирательность воздействия.

     Достаточно  быстрыми темпами развивается сфера  электронных банковских услуг. Интернет-банк имеет принципиальное технологическое  преимущество. Его уникальность в  том, что клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме он-лайн всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными.

     Все же крупные банки России строят Интернет-банкинг  в карточной процессинговой системе. Нет пластиковой карты – значит Интернет-банка нет. Да и сам Интернет-банкинг представляет собой систему, просто предоставляющую информацию о средствах на счёте. А возможности управлять своими средствами через Интернет российские пользователи не имеют. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий или расчетный счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных российских Интернет-банках не видит.

     Принципиальное  отличие Интернет-банка зарубежных ведущих банков в том, что они собирают информацию о клиенте из всех учетных систем. Подключившись к Интернет-банку, клиент может получить информацию по всем своим продуктам: просмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам – неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои авторизационные параметры и контактную информацию. Кроме того, можно совершать общереспубликанские платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет провайдеров, кабельного телевидения, домашнего телефона.

     Развитие  банка на новой технологической  основе предполагает следующие шаги:

     а) Использование банкоматов, принимающих наличные денежные средства (с функцией «кэш-ин»).

     Банки, устанавливая такого рода банкоматы, предоставляют  возможность населению пополнять  свой карт-счет 24 часа в сутки 7 дней в неделю, избегая тем самым  необходимости посещения банка.

     б) Использование «бесконтактных» платежей.

     Речь  идет о встроенных специальных ЧИПах  в карточку с магнитной полосой  или крышку мобильного телефона (возможно встраивание микропроцессора также  в брелоки, футляры для ключей, персональные компьютеры) для расчетов за товары и услуги в предприятиях торговли и сервиса. В некоторых категориях торгово-сервисных фирм скорость оплаты покупок имеет важнейшее значение для успеха их бизнеса. Использование бесконтактных технологий значительно сокращает затраты времени на осуществление оплаты товаров (услуг) покупателями (пользователями). Предприятия торговли и сервиса за счет повышения скорости обслуживания клиентов имеют возможность увеличить объем продаж .

     С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном  режиме ОАО Сбербанк России можно предложить следующие рекомендации:

     1. Внедрить услугу «Мобильный банкинг». Интерфейс и технология использования  должны быть интуитивно понятны  физическому лицу, т.к. не все  являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».

     2. Территориальная экспансия, причем  не только в географическом  смысле. Не просто открытие отделений,  дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко - к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.

     Надо  проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог - не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

     На  сайте ОАО Сбербанк России существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

     В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг  следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

     4. Активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.

     Причем  рекламировать нужно, привлекая  клиентов:

     - акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель – доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

     - акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры  и т.п. (цель – чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

     - использовать рекламные ходы  типа «рассчитай свой кредит  на www.cbr.ru» или «подбери себе вклад на www.cbr.ru». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя. Хэдлайнер «рассчитай свой кредит на www.cbr.ru» использовать не только на баннерах в интернет-рекламе, но и в наружной и в радиорекламе. Оффлайновая реклама заработает как интернет-баннер;