Организация маркетинговой деятельности на предприятии

2.  Полное  отсутствие требований о необходимости  отражения в конкурсной документации  на получение городского или  муниципального заказа информации  о качестве уборочных работ  компанией – участником конкурса (прохождение добровольной сертификации  на качество предоставления услуг  в соответствии с требованиями  ГОСТ Р 51870-2002) Услуги бытовые.  Услуги по уборке зданий и  сооружений. Общие технические условия, (наличие соответствия международным  сертификатам ISO 9001, ISO 14001, наличие профессионально подготовленных специалистов) и учета этой информации при определении победителя конкурса.

Со стороны уборочной компании, желающей быть победителем конкурса любой ценой соглашаться по требованию хозяйствующего субъекта (в связи  с отсутствием у него компетентности в вопросах качества уборки) на проведение уборки по заниженным расценкам заведомо в ущерб качеству уборочных работ. В этом случае нарушается технология уборки, используются мало эффективные  средства по уходу, полупрофессиональное или бытовое оборудование для  уборки, специалисты без профессиональной подготовки и иностранные рабочие.

Согласно результатам  исследования DISCOVERY Research Group, основной проблемой, встающей перед участниками рынка, является нехватка кадров, как на управленческих, так и на низовых должностях, а также проблема демпинга. Также президент Ассоциации предприятий индустрии чистоты Урало-Сибирского округа Ларисы Устюжанина подтверждает, что нехватка кадров, в том числе квалифицированных, на данный день остается серьезной проблемой.

По словам Елены Пупиной, генерального директора Международной  ассоциации компаний индустрии чистоты (МАКИЧ), развитие клинингового бизнеса  сегодня тормозится по причине следующих  факторов: незнание клиентами рынка  вообще, отсутствие тендеров, критериев  оценки предоставляемых услуг и  отсутствие контроля, невыполнение всех деталей контракта со стороны  клинеров. Существуют также трудности  с техническим и химическим оснащением предприятий чистоты. Отечественные  производители уборочной техники  очень бледно выглядят на фоне зарубежных лидеров

Кроме того, в условиях финансового  кризиса, наступившего в России,  ожидается снижения темпов рынка  клининга из-за снижения спроса со стороны  бизнес структур (в первую очередь, из-за проблем с вводом в строй  новых девелоперских проектов в сфере торговой, офисной, гостиничной и развлекательной недвижимости).

Сложившаяся ситуация препятствует дальнейшему  развитию профессионального рынка  клининговых услуг в стране, способствует руководителям хозяйствующих субъектов  решать вопросы уборки испокон сложившимися методами без коренного улучшения  санитарии и эпидемиологической безопасности для работающих на этих объектах людей, чем нарушаются их права, как потребителя этих услуг и  их безопасность для здоровья.

Таким образом, потребность в клининговых  услугах становится задачей государственного масштаба, и только комплексный государственный  подход в решении сдерживающих развитие клининга проблем может изменить ситуацию по его развитию, воспитать  у потребителя потребность в  качественном проведении уборочных  работ и с учетом этого использовать компании, которые это качество могут  предоставить. В этом случае вопрос контроля качества уборочных работ  со стороны органов государственного контроля (надзора) становится главенствующим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.Организация маркетинговой деятельности  на примере предприятий клининговых  услуг.

Клининговые услуги можно  разделить по следующим классификационным  признакам:

-      Периодичность  оказания услуг;

-      Вид убираемых  объектов;

-      Технологический  признак.

По  периодичности оказания услуг их можно разделить на два типа:

• услуги на контрактной основе;
• разовые услуги.

На контрактной основе производится уборка офисных, торговых и производственных площадей, а также подземных гаражей.

Среди разовых услуг можно перечислить следующие:

• разовая комплексная уборка
• генеральная комплексная уборка после ремонта, завершения строительства и сдачи объекта в эксплуатацию
• химическая чистка мягкой мебели, ковров и ковровых покрытий
• уход за твердыми покрытиями (например, химчистка полов, шлифовка гранитных/мраморных полов)
• мытье стеклянных поверхностей (окон и витрин)
• мытье фасадов зданий и сооружений

По  виду убираемых объектов все клининговые  услуги можно разделить на следующие:

• Уборка помещений;
• Уборка территорий;

Уборка помещений представляет собой уборку на профессиональном уровне, которая осуществляется на основе разовых и постоянных контрактов, в процессе которой качественно выполняются все работы, необходимые для приведения помещений в порядок, в соответствии с требованиями заказчика. Уборка помещений подразумевает уборку квартир, уборку офисов, уборку санузлов, уборку торговых площадей и т.д.

Уборка территорий мало важный вид клининга. Он включает в себя уборку территории за пределами здания фирмы, где Вы работаете. Ведь  внешний вид компании, как и внутренняя атмосфера, очень важен. Потому что, первое впечатление, когда клиент попадает на территорию фирмы, складывается именно по внешнему виду и чистоте вокруг здания. Как правило, такой вид уборки включает в себя: сбор мусора, подметание территории, мойка фасадов здания, уход за газонами.

Технологические процессы уборки включают в себя различные аспекты. Это и правильно подобранные  инвентарь, оборудование и химические средства, и навыки работы с ними, и программы ухода за поверхностями. Это грамотно построенное и проводимое на рабочем месте обучение персонала. Это надлежащим образом подготовленная и работающая нормативно-техническая  документация. Это планирование и  организация работ на объектах, это  контроль и анализ работ.

По  технологическому признаку клининг  можно подразделить на следующие  виды:

• Ручной клининг;
• Автоматизированный клининг.

В настоящее время вручную проводится лишь половина клининговых работ. Среди них мойка окон, мойка труднодоступных мест, клининг санузлов, уход за офисной мебелью, профессиональная уборка локальных загрязнений предметов интерьера и т.д.

Вторая половина работ  по клинингу автоматизирована, т.е. проводится с помощью поломоечной техники, пылесосов, тракторов и т.д. Поломоечная техника совершенствуется с каждым годом: становится менее громоздкой, менее шумной, но при этом более функциональной.

Далее нами представлен наиболее полный перечень услуг, предлагаемых клининговыми фирмами, составленный по результатам  анализа сайтов клининговых компаний.

• Дератизация;
• Ежедневная уборка помещений;
• Кристаллизация мрамора;
• Мойка (мытье) фасадов методом промышленного альпинизма (промальпа);
• Мойка (мытье) фасадов простое;
• Мытье (мойка) окон;
• Мытье окон методом промышленного альпинизма (промальпа);
• Общая (генеральная) уборка;
• Послестроительная уборка (уборка после ремонта);
• Уборка квартир;
• Уборка офисов;
• Уборка санузлов;
• Уборка снега с крыш;
• Уборка территорий;
• Уборка торговых площадей;
• Химическая чистка ковров и ковровых покрытий;
• Химическая чистка мебели (химчистка мебели);
• Шлифовка гранита, полировка гранита;
• Шлифовка мрамора;
• Эксплуатация зданий.

 

Рассмотрим кратко каждую из услуг, предлагаемых на сегодняшний  день клининговыми компаниями.

Дератизация (в дословном переводе с французского - "уничтожение крыс") - это комплекс мер по уничтожению мышей, крыс и кротов с помощью пищевых и газообразных ядов (в виде приманок), капканов и ультразвуковых установок для отпугивания. Целью уничтожения грызунов является предотвращение распространению инфекции. Основные виды дератизации - профилактическая и истребительная. Профилактическая дератизация состоит в лишении грызунов мест для проживания, пищи и питья. Истребительная дератизация направлена на прямое уничтожение грызунов и является обязательной процедурой для предприятий и кораблей.

Ежедневная (комплексная) уборка помещений - наиболее популярная клининговая услуга. Обычно включает в себя:

• протирку пыли;
• чистку стекол и зеркал;
• уборку полов.

Причины, по которым стоит  доверить ежедневную уборку профессиональным компаниям, а не создавать собственную  службу уборки при равных затратах - это возможность использования  более совершенного оборудования, более  подготовленного персонала, большего разнообразия химических средств при  ежедневной уборке; страховка всех видов услуг.

Кристаллизация - специальная технология укрепления поверхности, применяемая только для мрамора. Суть кристаллизации мрамора - это реакция между кристаллизатором и кальцийсодержащим материалом. Может выполняться как после шлифовки и полировки (тогда поверхность становится почти зеркальной), так и без проведения этих процедур (тогда поверхность принимает приглушенный стальной блеск). Преимущества кристаллизации мрамора как технологии - на поверхность не наносится никаких защитных покрытий и веществ, уход за мрамором осуществляется без применения специальных технологий.

Промышленный альпинизм - наиболее популярный способ мытья фасадов, применяемый сравнительно чаще, чем при мытье окон. Тем не менее, работа методом промышленного альпинизма выделятся как отдельная услуга из-за большей трудоемкости по сравнению с работой не на высоте. Но если сравнивать строительные леса с промышленным альпинизмом по многим критериям, сравнение будет в пользу альпинистов, и не только по цене, но и по внешнему виду фасада при работе, по комфортности нахождения в таком здании. При этом в обоих случаях присутствует минимальный порог заказа, поскольку и строительство лесов, и подготовка крыши для работ методом промышленного альпинизма - трудоемкая процедура.

Мойка фасадов (фасадные работы) включает в себя чистку металлических деталей, стеклянных поверхностей и непосредственно поверхности фасада. В обычном случае цена мытья фасадов рассчитывается исходя из площади очищаемой поверхности, при проведении послестроительной очистки (мойки) фасадов иногда применяется база расчета стоимости в человеко-часах. Стандартно мытье фасадов проводится 2 раза в год. Не рекомендуется проводить работы в дождь, но при этом возможно оказание услуги в зимнее время.

Мойка окон стандартно проводится в 4 этапа:

• мойка рам;
• подготовка стекол;
• мойка стекол;
• сушка стекол.

Подготовка к мытью  окон заключается в очистке рамы и стекла от грубых загрязнений сухим  или влажным способом без моющего  раствора, который идет в дело на основном этапе. На заключительном этапе  мойки окон отработанный раствор  собирается и удаляется с поверхности  окна. Для проведения мытья окон в труднодоступных местах используется рассмотренный выше  метод промышленного  альпинизма.

Когда в мытье окон нельзя ограничиться лестницей, применяется метод промальпа (промальпинизма). По большому счету, только строительные леса являются альтернативой промышленным альпинистам (или промальпам, как они также себя называют) при мытье окон большой площади на высоте. При этом промальп - более дешевый способ мойки окон, к тому же еще и более эстетичный - в помещениях остается высокий уровень освещенности, облик здания кардинально не меняется. Из недостатков промальпа можно выделить высокую травмоопасность, что касается больше исполнителя услуг, нежели заказчика.

Общая (генеральная) уборка - периодически проводимое мероприятие с периодически изменяющимся составом работ. Обычно в генеральную уборку включаются следующие мероприятия, не входящие в ежедневную уборку: чистка светильников, химчистка мебели и ковров, мойка окон.

Послестроительная уборка (уборка после  ремонта). Уборка после ремонта, по сути, является подвидом генеральной уборки, специфика послестроительной уборки заключается в удалении последствий использования различных строительных материалов: цемента, краски, силикона, клея. Самым главным является не испортить ковры, мебель, стеклянные поверхности. Поскольку эти операции - самые сложные и трудоёмкие во всей услуге, уборка квартир после ремонта существенно отличается в цене от генеральной уборки. Наиболее сложной является очистка окон от строительных загрязнений. Цена на уборку после ремонта зависит от степени загрязнённости в каждом конкретном случае, поэтому цена услуги серьёзно варьируется.