Маркетинговые стратегии развития предприятия

    Еще одним механизмом при достижении целей «ЛПО Промсервис» является ценовая политика предприятия. Выжить в сегодняшних условиях сможет только тот, кто будет торговать услугами по конкурентным ценам. Для этого предприятие принимает все меры, работает, в основном, с изготовителем продукции, минуя посредников, оказывает дополнительные услуги покупателям. В качестве методов ценовой политики «ЛПО Промсервис» является отсрочка платежа 20-60 календарных дней (см. таблицу 3.5). Большинство организации, оказывающие сервисные услуги дают отсрочку 3 банковских дня, после предоставления акта выполненных работ, однако не все мясоперерабатывающие предприятия могут сразу рассчитаться, поэтому данный метод, поможет в расширении рынка потенциальных потребителей услуг. На фирме существует деление клиентов на категории в зависимости от необходимости в услугах «ЛПО Промсервис» и их стоимости (см. таблицу 3.5).  

    Таблица 3.5 План предоставления отсрочки платежа клиентам «ЛПО Промсервис»

    Исходя  из таблицы 3.5 видно, что все клиенты  «ЛПО Промсервис» делятся на 4 категории, в зависимости от частоты заказов услуг и их стоимости. На рисунке 3.4 изображены доли каждого из них на конец 2010 года. 

    Рис. 3.4 Доля клиентов в зависимости от категории на 1 января

    2011 года 

    Для обеспечения эффективной реализации услуг сервисному предприятию необходимо проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих удобство, своевременность, качественность предоставления сервиса. Для достижения этого  важно создание стандарта обслуживания клиентов, который:

• привнесет в бизнес порядок, а это даст клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело;
• обеспечит возможность контролировать процесс обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создаст систему мотивации, поскольку стандарт напрямую связан с оценкой и обучением;
• стандарт – это практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

    Таким образом, стандарт «ЛПО Промсервис»  вводится в целях повышения качества обслуживания клиентов компании, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества. Он будет разработан собственными силами предприятия, ответственным за его разработку будет главный инженер.

    В стандарте обслуживания «ЛПО Промсервис»  прописывается процесс работы с клиентом, типовая структура документа может быть следующей:

1. Политика компании в отношении обслуживания клиентов:
• выполнять, по крайней мере, 95% всех заказов в течение 7 дней после их получения;
• исправлять неполадки, возникшие по вине работников «ЛПО Промсервис», не позднее чем через 5 дней;
• четкость при оформлении договоров;
• повреждения деталей в пути не должны превышать 1%.
2. Общение по телефону должно быть компетентным, вежливым, доброжелательным, отзывчивым, внимательным.
3. Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания:
• ответственность за привлечение новых клиентов;
• ответственность за качество предоставления услуг;
• сбор информации и составление отчетов, после непосредственного посещения клиента;
• распределение услуг и т.п.
4. Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях. Сотрудники «ЛПО Промсервис» всегда должны быть сдержанны, никогда грубо не выражаться, стараться решить любой конфликт.
5. Внешний вид инженеров, выполняющих работы у клиента должен  быть опрятным и единым для всех. Спецодежда инженеров «ЛПО Промсервис» включает: серый комбинезон, оранжевую майку (рубашку), а также в холодное время года серо-оранжевую куртку (вся одежда должна быть с логотипом предприятия). Далее в таблице 3.6 представлены затраты на спецодежду.

    Таблица 3.6 Затраты на покупку фирменной спецодежды

    Источник: Собственная разработка автора

    Закупить  фирменную одежду, нанести логотип предприятия «ЛПО Промсервис» может у одного производителя. Стоимость одного комплекта, состоящего из комбинезона, майки и куртки, обойдется фирме 118 500 бел. руб. На предприятии работают 3 инженера, следовательно общая стоимость спецодежды – 373 500 бел. руб.

    На  «ЛПО Промсервис» слабо развита  политика продвижения сервиса. Система  формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС) представляет собой важный и активный элемент маркетинга, воздействующий на рынок и покупателя в желаемом для предприятия направлении. В комплекс ФОССТИС входят реклама, продвижение товара и обеспечение связи с общественностью. Мероприятия по формированию спроса побуждают потенциального покупателя сделать покупку, мероприятия по стимулированию сбыта содействую расширению продаж, побуждают к повторным покупкам

    Мероприятия по стимулированию сбыта, направлены на покупателей и продавцов услуг. По отношению к покупателям мероприятия по стимулированию сбыта имеют ясную коммерческую выгоду – это могут быть скидки, кредит, рассрочка для тех, кто приобретает оборудование и услуги повторно и крупными партиями. По отношению к продавцам-сотрудникам организации стимулирование сбыта имеет задачу побудить их предлагать данный товар с максимальной интенсивностью, находить новых покупателей, расширять рынок (см. таблицу 3.7). 

    Таблица 3.7 Возможные мероприятия  по стимулированию продвижения

    Источник: Собственная разработка автора 

    В качестве основных решений по коммуникационной политике могут быть следующие мероприятия: разработка сайта и почтовая реклама. В таблице 3.8 отображены их статьи затрат, а также стоимость всех предложений. 
 

     Таблица 3.8 Рекомендуемые  мероприятия на 2011-2013 год

    Источник: Собственная разработка автора 

    Разработка  сайта — комплексный процесс, состоящий из нескольких этапов и требующий работы многих квалифицированных специалистов. На некоторых этапах «ЛПО Промсервис» будет осуществлять работы по сайту собственными силами, поэтому сумма затрат, указанная в таблице 3.7 ниже реальной стоимости. Чтобы понять сумму экономии необходимо ознакомиться со всеми этапами разработки сайта:

    1. Разработка техзадания. Данный этап  выполняется сотрудником «ЛПО Промсервис» совместно с представителем фирмы, занимающейся прагроммированием (ЧУП «Федорович»). В состав технического задания входит:

• Структура сайта включает перечень страниц, их краткое содержание и алгоритм взаимодействия.
• Перечень средств, используемых для разработки. В нем содержится характеристика используемой графики и перечень программных средств и используемых технологий.
• Расчет объема и стоимости работ представляет собой полный перечень программных и графических элементов и выполняемых работ с указанием цены по каждому из них.
• Сроки выполнения работ регламентируют временные ограничения по созданию сайта, его размещению и тестированию и условия пролонгирования или сокращения сроков. Так как у «ЛПО Промсервис» предполагается создание сайта среднего уровня сложности, то срок выполнения – 1 месяц.