Маркетинговые исследования в деятельности гостиничного предприятия

2.2 Анализ маркетинговой среды гостиничного предприятия

1. Анализ внутренней среды.

Внутренняя среда (микросреда) – это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность фирме функционировать, а, следовательно существовать и выживать в определённом промежутке времени.  Внутренняя среда на ООО «Гостиница Дзёмги» анализируется по следующим направлениям:

1. Кадры (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда, стимулирование и т.п.);

1. Характеристика трудовых ресурсов:

Списочная численность работающих в ООО «Гостиница Дзёмги» по состоянию на 1 февраля 2007 года ориентировочно составляло 250 человек. Все работники предприятия работают в соответствии с коллективным договором, с учётом уровня образования руководящих работников, специалистов и профессиональной подготовке рабочих.

2. Обучение персонала:

Руководство предприятия организует обучение работников, повышение их профессионального уровня и отвечает за своевременную подготовку их к новым производственным функциям. Главными задачами в процессе обучения персонала являются приобретённые работниками новых профессиональных знаний, подготовка руководящих работников и специалистов высокой квалификации с учётом развития предприятия, создание резерва кадров необходимой квалификации.

2. Финансы (оценка ликвидности, прогнозы финансово – хозяйственной деятельности);

1. Оценка ликвидности:

Важнейшей характеристикой текущего финансового положения организации является её способность своевременно рассчитываться по своим обязательствам. Эта способность зависит от степени соответствия величины имеющихся платёжных ресурсов величине краткосрочных долговых обязательств.

2. Прогнозы финансово – хозяйственной деятельности:

Основными целевыми показателями социально – экономического развития предприятия являются:

• выполнение показателя по платным услугам населения;
• экспорт услуг;
• уровень средней заработной платы;

3. Маркетинг (стратегия развития, сильные и слабые стороны, сегментация рынка, ценовая политика, коммуникационная политика);

1. Стратегия развития:

Стратегией развития гостиницы является наращивание заполняемости номерного фонда гостиницы за счёт планируемых мероприятий по реконструкции. Руководством и специалистами предприятия, а так же инвестором произведён анализ действующего положения предприятия, качество оказываемых услуг, номерного фонда.

Коммуникационная политика.

Успешная реализация услуг ООО «Гостиница Дзёмги», расширение рынков сбыта, повышение конкурентоспособности связаны с комплексом мер, направленных на воздействие на внешнюю среду предприятия. Для продвижения услуг предприятие будет осуществлять следующий комплекс рекламных мероприятий:

• реклама в печатных изданиях;
• организация деловых встреч на территории гостиницы;
• размещение информации о гостинице по предприятиям города (с целью привлечения деловых партнёром предприятий города);

2. Анализ внешней среды (потребители, посредники, конкуренты, факторы микросреды).

Анализ внешней среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке. Спрос на услуги гостиниц напрямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. Основную часть лиц, проживающих в гостиницах, составляют бизнесмены и командировочные. Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду ООО «Гостиница Дзёмги» являются клиенты. Для характеристики, которых используется следующая система показателей.

• уровень доходов населения;
• демографические характеристики;
• жизненный стиль и положение в обществе;
• мотивы обращения;

Желая получить те или иные услуги, для потребителя важны следующие характеристики услуги:

• получаемые выгоды;
• уровень обслуживания;
• уровень цен;
• степень контакта с клиентами;
• квалификация персонала;
• сочетание цена – качество;
• наличие дополнительных услуг;

Анализ клиентов ООО «Гостиница  Дзёмги» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются:

• Российские бизнесмены;
• участники культурно-массовых мероприятий, конференций;
• жители Комсомольска-на-Амуре, гости города, иностранные туристы;

При этом, эти три группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в ООО «Гостиница Дзёмги», на предпринимателей, людей приезжающих в командировку, деловых туристов и туристов, посещающих Комсомольск-на-Амуре и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

2.2.1 Анализ конкурентов

Проведем анализ рынка средств размещения в городе Комсомольск-на-Амуре с помощью построения конкурентных профилей гостиниц. С целью исследования конкурентов гостиницы ООО «Гостиница Дзёмги», были применены следующие критерии исследования: анализ информации об отелях расположенной в печатных изданиях и информационных системах, сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы, сравнение ассортимента услуг питания, сравнение квалификации персонала и уровня осведомленности потребителей о данных предприятиях.

Объектами исследования выступили следующие отели:

• Гостиничный комплекс «Бизнесцентр»
• Гостиница «Восход»

Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все заявлены как отели категории «три звезды», предлагают гостям приблизительно одинаковый перечень услуг.

Построение конкурентных профилей представлено в графике 1 (см. приложение).

Под уровнем осведомленности имеется в виду знание людей о данных организациях, о предоставляемых услугах. Данный фактор измерялся с помощью опросного метода. Вопрос об осведомленности услугами данных гостиниц был представлен на интернет - порталах, показатели представлены в данной таблице. Как выяснилось, о существовании представленных гостиниц знают 100 % опрошенных людей, однако о предприятиях питания, дополнительных услугах имеют представление далеко не все. Процент осведомленности гостиницей ООО «Гостиница Дзёмги» -30%, «Восход» - 50 %, «Бизнесцентр» - 20 %. ООО «Гостиница Дзёмги» отстает по ассортименту предоставляемых услуг от гостиницы «Восход» и «Бизнесцентр». В целом гостиница демонстрирует неплохие показатели. Однако показатели могут быть и выше. Гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для повышения квалификации персонала гостиницы, внедрять новые виды услуг для более успешного конкурирования на рынке.

2.2.2 Анализ потребителей

Для исследования клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг ООО «Гостиница Дзёмги» мной были исследованы отзывы об этой гостинице. Отзывы оставляли в первую очередь клиенты ООО «Гостиница Дзёмги», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Люди, посетившие ООО «Гостиница Дзёмги»:

• Из дальнего зарубежья – 12 %;

• Из ближнего зарубежья – 20 %;
• Из РФ – 68 %;

2. Цель визита в город Комсомольск-на-Амуре:

• Культурный отдых и туризм – 21 %;
• Работа, командировка – 79 %;

3. Люди пользовались услугами ресторанного комплекса потому что:

• Просто решили попробовать – 8 %;
• Привыкли пользоваться его услугами – 8 %;
• Нравится качество предоставляемого питания – 19 %;
• Удобен такой режим питания – 10 %;
• Привыкли к питанию в гостиницах –20 %;
• Питание было включено в оплату номера –30 %;
• Это дешевле чем подобное питание в других местах –5 %;

4. Прибывающие в ООО «Гостиница Дзёмги»:

• В первый раз –44 %;
• Уже несколько раз –37 %;
• Регулярно на протяжении нескольких месяцев –8 %;
• Регулярно на протяжении нескольких лет –11 %;

5. Проживающие в номере категории:

• Стандартный –28 %;
• Люкс-VIP–9 %;
• Полулюкс  – 43 %;
• Люкс – 20 %;

6. Цены на проживание в ООО « Гостиница Дзёмги»?

• Вполне нормальные–67 %;
• Высокие –33 %;

7. Комфортный ли психологический климат гостиницы?

• Комфортный –74 %;
• Некомфортный –26 %;

8. Возникает ли желание побывать в ООО «Гостиница Дзёмги» еще раз?

• Да –35 %;
• Скорее да чем нет – 46 %;
• Скорее нет чем да – 15 %;
• Нет –4 %;

9. Что послужило основным «толчком» для выбора ООО « Гостиница Дзёмги»?

• Месторасположение –80%;
• «Коллективный инстинкт» –10 %;
• Наличие выгодных условий проживания –10 %.

10. Время пребывания в городе Комсомольск-на-Амуре:

• 1 день / ночь –3%;
• От 1 го до 3-х дней –13%;
• От 3-х дней до недели –31 %;
• От 1 недели до 2-х недель – 30 %;
• Свыше двух недель –23 %;

11. Довольны ли качеством обслуживания в ООО «Гостиница Дзёмги»?

• Да –39 %;
• Скорее да, чем нет –49 %;
• Затрудняюсь ответить –8 %;
• Скорее нет, чем да –4%;

12. Пол:

• Мужской –79 %;
• Женский –21 %;

13. Что, можно улучшить в организации работы с гостями?

• Более внимательное отношение к клиентам – 37 %;
• Скорость обслуживания –43 %;

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг в ООО «Гостиница Дзёмги» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию.