Изучения уровня удовлетворенности запросов потребителей

     

     Диаграмма 5 – Степень влияния факторов на выбор продукта 

     Из  диаграммы видно, что самыми значимыми  критериями выбора молочной продукции  являются: вкус, цена и марка. Наименее значимыми факторами, в свою очередь, являются форма упаковки(картонный пакет, полиэтиленовый пакет или пластиковая бутылка и т.д.), а также ее внешний вид. Однако это вовсе не означает, что производитель должен полностью перестать акцентировать на них свое внимание.

     Из  результатов опроса видно, что наиболее приемлемой ценой за 1 литр молока жирности 3,2% для потребителей является цена 32-38 руб. За упаковку сметаны в 350 грамм и жирностью 20% потребители готовы в среднем отдать 35-40 руб. Часть респондентов, с доходом выше 30000 руб. не придает особого значения стоимости продукта.

     По  данным опроса, можно сделать вывод  о том, что наиболее удобным видом упаковки молочных продуктов является пластиковая упаковка (44%).

     Вторая  часть анкеты нацелена на определение  степени удовлетворенности потребителей молочной продукции торговой маркой ОАО «Молоко», на выявление основных видов продукции данной марки, пользующихся наибольшим спросом, и оценки их по основным критериям.

     Продукция ОАО «Молоко» представляет собой молочную продукцию: молоко, сметана, творог, кефир, сливочное масло, глазированные сырки, йогурты, сливки и т. д.

К 2010 году компания ОАО «Молоко» занимала около 40% рынка молочных продуктов в Калининградской области. Большая часть продукции компании дифференцируется по жирности: молоко - 3.5%, 3.2%,   2%,  1%; сметана – 15%, 20%, 25%, 30%; творог: 0%, 1%, 5%, 10%. Продукция ОАО «Молоко» выпускается в различных видах тары: пластиковые упаковки(сметана), полиэтиленовые упаковки (творог, масло сливочное, сырки глазированные), картонные пакеты (молоко, кефир).

     В ходе опроса было выявлено, что 64% респондентов употребляют продукцию компании ОАО «Молоко» (диаграмма 6)

     

     Диаграмма 6 – Процент потребителей продукции ОАО «Молоко». 

     Компания  ОАО «Молоко». поставляет на калининградский рынок достаточно широкий ассортиментмолочной продукции. Полностью удовлетворенных ассортиментным рядом поставляемой на рынок продукции 70 % потребителей из 100 возможных, т.е. фактичеки большинство опрошенных. Остальные опрошенные (30%) остановились на отметке 40-60% удовлетворенности. Из результатов опроса видно, что сильно неудовлетворенных ассортиментом респондентов нет. В ходе опроса потребители продукции ОАО «Молоко» охарактеризовали данные товары следующим образом: большинство респондентов (79%) довольны вкусовыми качествами продукции компании, по полезности молочных продуктов 80% опрошенных выразили свою положительную оценку, остальные 20% затруднились с ответом. Также потребители отметили, что продукция фирмы прекрасно утоляет голод.

     Далее был определен наиболее популярный продукт компании ОАО «Молоко» (диаграмма 7).

     

     Диаграмма 6 – Процент потребителей продукции ОАО «Молоко». 

     Из  диаграммы видно, что наиболее популярными  продуктами компании ОАО «Молоко» является молоко, кефир и сметана.

     Стоимость 1 литра молока жирности 3.2% продукции ОАО «Молоко» находится в диапазоне 32-38 рублей. Для большей части респондентов (67%) эти цены являются приемлемыми. Однако остальная часть опрошенных (33%) определила их как сравнительно высокие.

     Следует заметить, что потребители молочных продуктов достаточно редко приобретают большое количество данного продукта, а довольствуются покупками частыми, но маленьких объемов. Это связано с тем, что большая часть молочной продукции является скоропортящейся. По мнению 64% респондентов ОАО «Молоко» является абсолютным лидером на рынке молочной продукции, 20% - затруднились с ответом, а 16% остались не согласными с данным мнением.

     В целом удовлетворенность потребителей товарной маркой ОАО составляет 70%. Это связано в основном с достаточно высокими ценами на продукцию компании.

     Вероятность того, что люди при покупке молочной продукции выберут продукцию ОАО «Молоко» составляет в среднем около 70%.

     Докажем гипотезу о том, что люди, при покупке  прохладительного напитка выберут  продукцию Coca Cola составляет в среднем больше 70%.

     Объем выборки 474 человека.

     Доля  потребителей, выбравших продукцию  компании Coca-Cola 332 человека.

     Н₀: П ≤ 0,7

     Н₁: П > 0,7

     Для проверки гипотезы используется критерий проверки z- критерий

     Z_рас. = ((p – a₀)*  √n)/ √pq

     P = 0.7

     a_{0 = 0ю75}

       n = 474

     q = 1-p

     Z_рас = ((0.7-0.75)*21.8)/ 0.46 = 2.36

     Найдем  критическое значение критерия. Пусть a= 0,05, тогда Z_крит. = 1,96

     Т.к. Z_крит. = 1,96 < Z_рас = 2.36 => Н_о – ложна, значит принимаем альтернативную гипотезу, т.е. в среднем больше 70% потребителей при выборе молочной продукции предпочтут продукцию компании ОАО «Молоко».

     Таким образом на сегодняшний день товарный знак ОАО «Молоко» является наиболее популярным производителем молочной продукции в области.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    Рынок —  это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) отдельных товаров и услуг.

    В процессе, и после потребления  приобретенного товара или использования  услуги потребитель может быть удовлетворен или неудовлетворен (разочарован) своим выбором.

    Удовлетворение  – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего  свои предварительные ожидания и  реальные характеристики приобретенного товара.

    Широкое распространение получили следующие  методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей:

    - сбор жалоб и предложений;

    - опросы потребителей;

    - использование клиентов-«невидимок»;

    - анализ причин уменьшения числа  клиентов.

    Исследования  по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".

    Основная  задача предприятия заключается  в создании системы оценок степени  удовлетворенности потребителя, товаров  и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

    На  этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

    При проектировании исследования следует  ориентироваться на решение двух важных задач:

    1) предоставить потребителям возможность  определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

    2) выявить комплекс критериев, влияющих  на выбор поставщика товара. Для  этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, выполняет ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

    Менеджеры, ответственные за качество продукции  и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и  сервис, могут компетентно проверять  свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.

    Если  на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

    Другим  преимуществом такого исследования является то, что его легче выполнить, чем провести исследование репутации  компании - в некоторых случаях можно провести простое анкетирование. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами специализированных агентств.

    В аналитической части данной курсовой работы проводилось исследование потребителей по выявлению основных предпочтений в области прохладительных напитков, а также по оценке степени удовлетворенности товарной маркой ОАО «Молоко». Данные исследования показали, что среди населения города Калининграда самые продаваемым молочным продуктом является молоко (32% опрошенных). Также в ходе опроса выяснилось, что самым важным критерием выбора молочной продукции является вкус. За ним следуют цена и марка продукта.

    Несмотря  на то, что ассортимент молочной продукции м довольно широк, он устраивает потребителей лишь на 70%.

          В итоге исследования было выявлено, что продукцию компании ОАО «Молоко» покуают 64% опрошенных.

    Таким образом компания ОАО «Молоко». Остается неизменным лидером на рынке молочной продукции калининградской области. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Щербинина Л.Ю., Маркетинговые исследования: Методы подготовки и анализа данных:Учеб.пособие.-Калининград, 2009.-86с.

2. Анурин В. Маркетинговые исследования потребительского рынка. /  
СПб.: Питер, 2004. - 270 с.

3. http://www.rosavtodor.ru/

4. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /  
А. П. Дурович. – М.: Новое знание, 2005. – 348 с.

5. Основы маркетинга / Котлер Ф. и др. – С-П.-Киев: Вильямс, 2000. -  
698 с.

6. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: Учеб. пособие / В.Е. Хруцкий, 
И.В. Корнеева.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ФиС, 2002. -528 с.

7. Черчилль Г. Маркетинговые  исследования. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

8. http://www.gks.ru

9. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. П. Дурович, Л. Анастасова. — М.: Новое знание, 2002. — 348 с.

10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

11. Печенкин А., Фомин В.Н. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей //Маркетинг. - 2000. - №2. - С.23-26.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение 1.

    Анкета  «Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей молочной продукции ОАО «Молоко» в г. Калининграде. 

    АНКЕТА

    Здравствуйте, целью наших маркетинговых исследований является определение уровня удовлетворенности запросов и предпочтений потребителей молочной продукции ОАО «Молоко» в г. Калининграде.

    Просим  вас ответить на приведенные ниже вопросы.

    Ваше  мнение очень важно для нас! 

    Заранее благодарим Вас за участие в исследовании!

    Анонимность гарантирована!

1. Укажите Ваш пол

М____

Ж____