Формування ринку послуг

 

1.1. Формування ринку послуг

Об'єктивною закономірністю сучасного розвитку світової цивілізації є пріоритет соціальних аспектів, сукупність явищ, тенденцій і пропорцій, що формуються в соціальній сфері.

Економічна парадигма, протягом кількох десятиліть панувала у вітчизняних та зарубіжних управлінських системах, акцентувала увагу на переважно матеріально-речових аспектах проблеми, відводячи їм роль домінант суспільного розвитку. Так зміцнилася думка, що саме економічне зростання і економічний розвиток є запорукою забезпечення зростаючих людських потреб. Як доказ розглядалося зростання рівня добробуту в ряді суспільних систем, активно розвивалися в економічному відношенні. Однак на сучасному етапі «суто економічна» ідеологія почала втрачати свої лідируючі позиції. Був узагальнений досвід достатньо великого числа країн, що свідчить про те, що швидке економічне зростання не дозволяє інколи задовольнити навіть основні матеріальні потреби значної частини населення, створити сприятливий соціально-духовний клімат, вирішити проблеми культури, моральності, суспільної моралі і етики.

Сучасна наука формує новий підхід до проблем управління. Ставлячи на перше місце існування людини, соціальних груп і суспільства в цілому, вона висуває їх в якості цільових орієнтирів соціально-економічного розвитку, що визначають весь комплекс перетворень, які охоплюють взаємозв'язок економічних, соціальних та екологічних аспектів.

Рівень розвитку невиробничої сфери є одним з найважливіших показників розвитку соціально-економічного комплексу будь-якої країни. Формуючись під впливом складних суспільних процесів, він відображає всю сукупність соціально-економічних проблем, їх динаміку та перспективи.

Розвиток невиробничої сфери можна розглядати і як перспективну глобальну тенденцію гуманізації суспільних відносин, перехід від виробництва речей до «виробництва людей».

Невиробнича сфера на сучасному етапі розвивається більш високими темпами, ніж виробнича. Наприклад, у країнах Західної Європи в ній задіяно більше 66% від загального числа зайнятих, в США - 73%, а в прирості нових робочих місць на цей сектор припадає 80-90% [2]. Розмежування матеріального виробництва та невиробничої сфери виходить з діалектики матеріального та ідеального, що має вирішальне значення для розуміння єдності і різноманіття суспільного життя, що розвивається у відносно самостійних, але нерозривно пов'язаних сферах суспільного виробництва.

Сфера, яка виходить за рамки власне матеріального виробництва, вже кілька десятків років привертає увагу провідних зарубіжних і вітчизняних дослідників-філософів, економістів, соціологів.

Особливо цікаві роботи, опубліковані за період з кінця 70-х рр.., Що знаменували собою перехід до нової фази суспільних уявлень, що поєднує пізнання глибинних, філософських засад проблеми з прикладними дослідженнями [2,10, 12].

Отримано результати у вивченні характеру праці у невиробничій сфері та соціально-економічних форм його існування, зроблені спроби соціально-філософської та соціально-економічної оцінки різноякісних результатів матеріальної і духовної праці.

Разом з тим можна знайти ряд методологічних труднощів, що проявляються, в першу чергу, в множинності термінів, що вживаються для позначення однієї і тієї ж соціально-економічної реальності: «невиробнича сфера», «нематеріальна сфера економіки», «сфера послуг», «нематеріальне виробництво» , «духовне виробництво».

Причини такого розмаїття криються в прагненні штучно приєднати окремі галузі господарства до тієї або іншій сфері суспільного відтворення, у неповному розкритті суті і закономірностей процесів, що протікають в кожній з цих сфер.

Практика статистичного обліку передбачає загальний розподіл народного господарства на дві частини: матеріальне виробництво й невиробнича сфера. При цьому до сфери матеріального виробництва відносяться всі види діяльності, що створюють матеріальні блага у вигляді продуктів, енергії і у формі переміщення вантажів, зберігання продуктів, сортування, упакування та інших функцій, що є продовженням виробництва в сфері обігу.

Інші види діяльності, в процесі яких матеріальні блага не створюються, утворюють у своїй сукупності невиробничу сферу діяльності.

У невиробничу сферу включають:

• житлово-комунальне господарство і побутове обслуговування населення;

• транспорт і зв'язок по обслуговуванню організацій невиробничої сфери населення;

• геологію і розвідку надр (за вирахуванням глибокого розвідувального буріння на нафту і природний газ);

• охорону здоров'я, фізичну культуру і соціальне забезпечення;

• просвітництво;

• культуру і мистецтво;

• науку і наукове обслуговування;

• фінансово-кредитне і страхове обслуговування;

• управління;

• громадські організації.

У даному випадку має місце просте, формальне закріплення стихійно сформованого в практиків умовного позначення терміном «невиробнича сфера» сукупності галузей, що не входять в матеріальне виробництво.

У сучасній соціально-економічній літературі для характеристики невиробничої сфери далеко не завжди використовується той же перелік галузей. У ряді випадків з нього виключають геологію і розвідку надр, а також науку і наукове обслуговування, але приєднують торгівлю, постачання та збут, заготівлі, житлове будівництво [10]. При цьому підкреслюється теоретична правомірність використання як інваріантів термінів «невиробнича сфера», «сфера обслуговування населення», «сфера послуг».

Найбільшою термінологічної нестійкістю має поняття сфери послуг. Традиційний підхід передбачає включення в цю сферу тільки пасажирського транспорту, системи побутового обслуговування населення, зв'язок (по обслуговуванню нематеріального виробництва і населення), охорону здоров'я, фізичну культуру та спорт. У ряді випадків сюди включають і систему видів соціальної діяльності - кредитування, страхування, управління, охорону громадського порядку, соціальне забезпечення, діяльність громадських організацій. Протиріччя щодо назв або присутності в тій або іншій сфері окремих галузей і видів діяльності на перший погляд не принципові. Однак за ними ховаються протиріччя соціально-економічного змісту процесу структуризації суспільного відтворення та категоріальна незабезпеченість цього процесу.

Очевидно, що структура суспільного виробництва не є щось назавжди задане. Вона являє собою багатоаспектне поняття, що знаходиться в постійному розвитку і поєднує процеси диференціації та інтеграції. При цьому для виділення невиробничої сфери та матеріального виробництва можуть бути використані різні критерії. Широко відомі такі критерії:

1. Участь галузей і видів діяльності в створенні матеріальних благ.

2. Пряме (споживає) вплив на природу. Якщо діяльність галузі спрямована на перетворення речовини природи з метою його пристосування до людських потреб, вона відноситься до матеріального виробництва. До невиробничій сфері належать ті види діяльності, в яких продукт обмінюється і споживається.

3. Уречевлення результатів праці.

Якщо таке уречевлення відсутня, діяльність належить до невиробничій сфері.

Важко сказати який з критеріїв найбільшою мірою відповідає принципам диференціації господарського комплексу. Вони мають різну економічну природу, виділяють різні якості діяльності і не позбавлені теоретичної обгрунтованості. Разом з тим в сучасних умовах формується новий підхід до розподілу сфер суспільного відтворення, що виділяє соціальні аспекти. Невиробнича сфера представляється при цьому як складна система, розвиток якої спрямовано на забезпечення соціальних потреб суспільства.

Неважко помітити, що й саме поняття невиробничої сфери все більш набуває «соціальний відтінок». В останні роки набули поширення такі поняття, як «соціальна сфера», «соціальна інфраструктура», «соціально-культурно-побутова сфера» і т. п. Зміна назв неформально. Воно наближає невиробничу сферу до людини, орієнтує її на створення умов життєдіяльності, що відповідають сучасним реаліям.

Орієнтуючись на соціальні ознаки, можна визначити невиробничу (або соціальну) сферу як комплекс галузей господарства, які виконують функції обслуговування, задоволення матеріальних і духовних потреб населення, створення найбільш сприятливих умов життєдіяльності.

Якщо розглядати організації соціальної сфери з точки зору класичної економічної науки, то очевидно наявність у них всіх економічних параметрів, притаманних функціонуванню будь-яких підприємств, організацій та установ. Галузі невиробничої сфери виконують певні соціально-економічні функції, використовують основні фонди, матеріальні і трудові ресурси, вимагають інвестиційного забезпечення і т. д., тобто мають властивості, що дозволяють розглядати їх як організоване виробництво. Тому саме соціальні критерії набувають у даному випадку визначальне значення. Невиробнича сфера є елемент, безпосередньо пов'язаний з людиною, а ознакою, що дозволяє виділяти невиробничу сферу в єдиний, самостійний комплекс, є її соціальна спрямованість.

Метою розвитку невиробничої сфери є безпосереднє задоволення потреб людини. Але й матеріальне виробництво має своєю метою задоволення людських потреб. Однак таке задоволення не здійснюється безпосередньо. Воно має кілька ступенів і стадій, рознесені в часі і просторі. Невиробнича ж сфера функціонує в умовах збіги виробництва і споживання. Її особливість полягає в тому, що вона не просто частина суспільного виробництва, але елемент, безпосередньо формує соціально-економічні умови. Саме у невиробничій сфері, її пропорційності і рівні розвитку має відображення якість життя населення, ступінь його добробуту і життєустрою.

Найбільш повне визначення невиробничої сфери може бути сформульовано таким чином: невиробнича сфера - це сфера праці, в якій в, рамках виробничих відносин виробляються як матеріальні, так і нематеріальні послуги, а також організується обслуговування процесу споживання з метою задоволення попиту населення на ці послуги.

З певною часткою умовності для її позначення можна використовувати терміни «сфера послуг», «соціальна сфера», «сфера обслуговування».

Соціально-орієнтований підхід до розподілу сфер суспільного виробництва має свою специфіку. Тут немає жорсткого зв'язку з галузевою структурою, так як галузева структура динамічна і схильна до змін. У ході її розвитку постійно виникають і формуються як окремі самостійні галузі, так і нові види діяльності. Цей процес відображає еволюція невиробничої сфери. Спочатку послуги включалися в безпосередній процес матеріального виробництва, а потім у міру розвитку суспільного поділу праці, відокремилися в самостійні галузі та підгалузі економіки.

Подібна тенденція характерна для сучасного етапу суспільного розвитку. Прикладом тому може служити виникнення комунікаційно-інформаційної галузі.

Динаміка галузевого складу висуває на перший план інші соціально-економічні критерії, не пов'язані зі структурними характеристиками невиробничої сфери, і в першу чергу її соціальну спрямованість, цільову орієнтацію на задоволення потреб населення.

Галузева структура невиробничої сфери залежить від функцій, які вона виконує. Можна виділити наступні функції:

• розподіл і обмін;

• споживчі послуги;

• охорона здоров'я населення;

• просвітництво;

• управління та охорона громадського порядку.

Кожна з функцій включає в себе ряд видів (галузей, підгалузей), призначенням яких є надання певних соціальних послуг. Номенклатура таких видів діяльності надзвичайно широка і різноманітна. Більш того, в сучасних умовах вона постійно розширюється, поповнюється і видозмінюється.

Зміни, в ній відбуваються, виражаються в більш чіткої фіксації соціально-економічного змісту, цілей, функцій і особливостей окремих галузей і видів діяльності як об'єктів підприємництва. Так, отримала чітку окреслено-ність і видову самостійність рекреаційна діяльність, спрямована на надання послуг у проведенні відпочинку та дозвілля; туристична діяльність, що має на меті задоволення пізнавального попиту населення; підприємництво в сфері нерухомості та ряд інших. Але при всій різноманітності традиційних і щодо нових послуг можна виділити ряд загальних рис, які об'єднують їх в одну сферу. До них відносяться:

1. Єдина соціальна спрямованість послуг. Надання послуг має на меті безпосереднє задоволення потреб людини.

2. Історична спільність виникнення та розвитку послуг. Вона пов'язана з процесом відокремлення послуг в самостійні галузі в ході розвитку процесу суспільного розподілу праці.

3. Подібність умов виробництва і споживання послуг. Виробництво багатьох послуг співпадає з їх споживанням у часовому і просторовому відношенні, утворюючи сімбіозную форму «потребительного виробництва». Це явище обумовлює відсутність відчутних результатів виробництва послуг і утрудняє процес споживчого вибору. Споживач може оцінити корисність послуги тільки після акту «виробництво - споживання» і заздалегідь має лише непряму можливість для оцінки її якості. Це властивість надзвичайно важливо для маркетингу, тому що обумовлює особливу значущість його комунікативного елементу.

4. Подібність послуг щодо можливості їх зберігання і транспортування.

Послуги не підлягають зберіганню і транспортуванню. Це властивість збільшує ступінь підприємницького ризику в усіх галузях послуг (особливо в умовах нестійкої ринкової кон'юнктури), а також ставить завдання більш точного обліку фактору часу та сезонності, «пікових» навантажень протягом доби або іншого відрізка часу.

Несохраняемость послуг пред'являє особливі вимоги до якості маркетингової діяльності. На ринку послуг необхідно більш ретельне узгодження попиту та пропозиції, особлива гнучкість і адаптивність виробництва, вимушеного без зволікання пристосовуватися до зміни споживчого попиту.

5. Подібність послуг щодо їх зв'язку з продуцентом. Послуга не існує окремо від виробника. У процесі її виробництва завжди здійснюється особистий контакт виробника зі споживачем. При цьому зростає значення кваліфікації виробника послуг. Від його професійних навичок, знань, здібностей і комунікабельності залежить конкурентоспроможність фірми, що виробляє послуги. Причому із зростанням індивідуалізації запитів споживача і розширенням асортиментного ряду послуг підвищується роль особистих контактів споживача послуг та їх продуцента.

6. Подібність послуг щодо широти якісних характеристик.

В умовах збіги виробництва та споживання послуг і залежності результату діяльності підприємства невиробничої сфери від кваліфікації кадрів неможливо гарантувати сталість якості послуг. Послуга існує як вид людської діяльності, і її якість може змінюватись в широких межах. Це обумовлює необхідність зведення до мінімуму впливу чинника мінливості якості. З цією метою підприємство сфери послуг вирішує завдання вдосконалення кадрової структури, підвищення кваліфікації персоналу, впровадження сучасних технічних засобів і ефективних технологій.