Автоматизация расчетов с клиентами в гостиницы

Владимирский Институт Туризма и Гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине информационные технологии управления

 на тему:

«Автоматизация расчетов с клиентами  в гостиницы».

 

Выполнила :

студентка V курса

 группа МО - 108

Чавкина А.И.

Проверил:

Поляков С.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Владимир 2012

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее  время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать  достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня  современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.  
Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

Для повышения уровня и  качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг. Период активного внедрения и обновления телекоммуникационного оборудования, обеспечения беспроводного доступа в Internet уже прошел. Сегодня широко внедряются системы идентификации ключей, покупки и бронирования номеров через Internet, поддержки ценообразования, системы сбора и обработки информации, создаются сетевые вычислительные инфраструктуры.

Существенную долю в автоматизации  гостиничного бизнеса составляет автоматизация  работы ресторанов. Ее основные задачи — обеспечить соответствие работы стандартам и нормам, контроль персонала и повышение престижа. Примечательно, что только незначительная часть проектов в этом секторе нацелена непосредственно на снижение затрат, большинство же — на удобство, например, на возможность использования магнитных карт, по которым происходит идентификация гостя в отеле, ресторане, открытие кредитной линии гостям отеля и предоставление персональных скидок гостям ресторана по дисконтным картам.

Выбранная тема актуальна, т. к. автоматизация многих операций имеет большое значение для деятельности и функционирования всего гостиничного комплекса. Тема курсовой проблемы направлена на изучение проблем автоматизации расчетов с клиентами в гостиницы. Проблемы исследования автоматизированных систем расчетов гостиницей являются практически мало изученными, хотя, очень интересными.

Цель настоящего исследования: исследование автоматизированных систем управления (АСУ) для автоматизации расчетов в гостиничном бизнесе.  
 

Автоматизированные системы. История систем  автоматизации.

 
Основные понятия

  Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели¹.                                                                                                                                       

Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

В информатике понятие "система" широко распространено и имеет множество смысловых  значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами².

Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

Информационная система - это система, обеспечивающая уполномоченный персонал данными или информацией, имеющими отношение к организации. Информационная система управления, в общем случае, состоит из четырех  подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную систему и искусственный интеллект.

Информационные системы  используются организациями в разных целях. Они повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать наилучшие решения. Информационные системы повышают качество услуг, предоставляемых заказчикам и клиентам, помогают создавать и улучшать продукцию. Они позволяют закрепить клиентов и отдалить конкурентов, сменить основу конкуренции путем изменения таких составляющих, как цена, расходы, качество³.

АИС - это человеко-машинная система, обеспечивающая автоматизированную подготовку, поиск и обработку информации в рамках интегрированных сетевых, компьютерных и коммуникационных технологий для оптимизации экономической и другой деятельности в различных сферах управления.⁴

История систем автоматизации

1 этап. Первые информационные системы появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

2 этап. 60-е гг. знаменуются  изменением отношения к информационным  системам. Информация, полученная из  них, стала применяться для  периодической отчетности по  многим параметрам. Для этого  организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

3 этап. В 70-х - начале 80-х гг. информационные системы  начинают широко использоваться  в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

4 этап. К концу 80-х  гг. концепция использования информационных  систем вновь изменяется. Они  становятся стратегическим источником  информации и используются на  всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Автоматизированные  системы

           Гостиницы — весьма специфический объект автоматизации. Продуманная система управления может существенно снизить затраты на энергообеспечение, свести к минимуму количество конфликтных и аварийных ситуаций, повысить комфорт и качество обслуживания гостей и, следовательно, уровень гостиницы.

          Автоматизация гостиницы — комплексная задача, в которую входят резервирование мест, бухгалтерский и складской учет, интерактивное телевидение и информационная сеть, управление ресторанами и т.д. Современные системы автоматизации гостиниц включают в себя множество функций, среди которых (рисунок 1):

 автоматизация баров  и ресторанов;

 автоматизация систем управления гостиницей pms (property management system);

 системы онлайн  бронирования гостиниц;

 система безопасности  гостиницы;

 системы контроля  доступа для гостиниц;

 система управления  персоналом гостиницы.

Рисунок 1. Основные службы функционирования гостиницы

        В гостиницах для расчета с клиентами используют два вида расчетов - наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса как безналичный расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

       Для реализации безналичных взаиморасчетов с гостями на территории отеля может быть развернута система внутреннего кредита. Она позволяет упростить процессы оплаты гостем различных услуг (ресторан, бар, сауна, фитнесс-центр, бассейн, автостоянка), максимально сократить движение наличных средств внутри отеля, а также вести более подробный и своевременный учет предоставляемых услуг и контроль их оплаты.

         В качестве идентификатора гостя могут быть использованы те или иные электронные носители (магнитные, чиповые карты). В этом случае торговые точки оборудуются соответствующими считывателями. Зачастую используются карты системы контроля доступа (электронные замки).

        Эти же карты могут исполнять  роль так называемых «клубных  карт», используемых для работы с частыми гостями отеля. Им могут быть предоставлены особые цены, дополнительные скидки и условия внутреннего кредитования (кредитные лимиты), которые могут быть завязаны на накопленный гостем (фирмой) оборот по услугам за календарный

      Кредитная карта - это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услугу кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Обычно информация о клиенте и номер его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карты а также наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т.е. предоставлять существенные скидки пользователям.

Для оплаты по безналичному расчету могут использоваться дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, потому что чековая компания, что выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую  к оплате сумму каждый раз, когда  это необходимо. Для зачисления платежа  по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Следует отметить, что по данным мировых  исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, на другом месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет.

В западных отелях наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.

  Теперь рассмотрим системы, которые  помогают при авторизации расчетов  с клиентами.

Система автоматизации гостиничного бизнеса «КредОтель 2.0» ⁵

 

Система «КредОтель 2.0» предназначена для автоматизации учета и управления гостиниц, домов отдыха, пансионатов, санаториев и т.д. Позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки.