Избежать  недоразумений в общении с  человеком, с которым недавно  познакомились, позволяют визитные карточки, приобретающие у нас все более широкое распространение.

     Первые  визитные карточки Европа увидела, когда  выдающейся путешественник эпохи Средневековья  Марко Поло вернулся из стран Дальнего Востока, где в Китае получил  их от крупных чиновников – мандаринов. Широкое распространение карточки имели при дворе Людовика ХIV, но нынешняя их форма появилась в середине ХVIII века и почти не изменилась.

     Сегодня визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6х10 и не менее 3х7 см. солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий  шрифт. Следует помнить, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает впечатление, особенно у иностранцев, что хозяин карточки – представитель солидной организации. Визитные карточки женщин размером несколько меньше визитных карточек мужчин.⁵⁷

     Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При  этом вручающий и принимающий  обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, следует вслух прочитать имя, уяснить должность и положение. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручил вам визитную карточку.

     Посылаемые почтой визитные карточки могут заменить письма, поздравительные открытки. В таком случае в левом нижнем углу визитной карточки карандашом пишутся буквы латинского алфавита, которые означают:⁵⁸

     p.p.  – заочное представление нового должностного работника;

     p.f.  – поздравление с праздником;

     p.f.N.A. – поздравление с Новым годом;

     p.r.  – выражение благодарности;

     p.c.  – выражение соболезнования;

     p.p.c.  – заочное прощание в случае отъезда на длительный срок.

     Конечно, сокращения эти не обязательны. На визитных карточках от руки делают и другие надписи. Например, «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью за поздравления». С визитной карточкой посылают цветы и подарки.

     На  полученные визитные карточки полагается дать ответ в течение 24 часов.

     Государственным служащим часто приходится проводить прием посетителей. Вот несколько рекомендаций, связанных с приемом посетителей. После того, как посетитель войдет, руководитель или просто государственный служащий должен выйти из-за стола, поприветствовать вошедшего (познакомиться с ним), предложить сесть и только после этого занять свое место. Не следует подавать руку сидя или через стол.⁵⁹

       В учреждениях, где прием граждан  и рассмотрение их заявлений  – основная форма деятельности, процедура знакомства упрощается: посетитель называет свою фамилию и сразу переходит к изложению того дела, которое стало причиной посещения.

     Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины  в его кабинете подняться и, выйдя  из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

     Во  время беседы необходимо внимательно  слушать собеседника, желательно не отвлекаться на телефонные звонки и  просматривание бумаг, не поглядывать каждую минуту на часы. Некоторые служащие принимают по нескольку посетителей одновременно, рассчитывая, что каждый посетитель будет более краток, видя вокруг других ожидающих. Однако такой прием – неуважение к людям, нарушение конфиденциальности беседы. Хороший государственный служащий попросит секретаря не беспокоить его даже телефонными звонками, чтобы дать возможность посетителю и себе сосредоточиться на поднимаемом вопросе. Во время беседы обеим сторонам следует быть вежливыми, дружески настроенными и тактичными. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Необходимо избегать фраз типа: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо, заскочил к Вам…», которые демонстрируют пренебрежение к собеседнику. Самоубийственны для начала беседы и фразы, указывающие на неуверенность говорящего, его излишние извинения: «Извините, если я помешал…», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать».

     Заканчивает беседу тот, к кому пришли на прием. Поднявшись, он дает понять, что встреча  завершена и, как правило, резюмирует: «Итак, мы с Вами договорились…». Но и тому, кто пришел на прием, лучше  помнить слова Жан-Жака Руссо: «Человек умный удаляется за минуту перед тем, как он был бы лишним».

     В ходе делового общения постоянно  приходится пользоваться телефоном. Знание этикета телефонного разговора  – признак высокой культуры. Доказывая  ее наличие, вам необходимо помнить  о следующих правилах.

     Разговор по служебному телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, здороваются, интересуются, правильно ли сработала связь, называют себя и цель звонка, просят, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека или интересуются, может ли собеседник уделить внимание.⁶⁰

     Снимая  трубку, следует в качестве первого  слова по служебному  телефону произносить  не «алло» или «вас слушают», а назвать  свою организацию или (особенно если речь идет о внутреннем телефоне) должность и фамилию, освобождая тем самым звонящего от необходимости уточнять правильность соединения. Называть фамилию не обязательно, если телефон общий или находится в кабинете не должностного лица.

     Существует  правило, согласно которому при обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора обычно определяет старший или начальник. Младшему не стоит первому прекращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего о том, что уже уяснил все вопросы.⁶¹

     Специалист  в области управления и организации  труда Дж. Харрисон рекомендует строго соблюдать правила пользования  служебным телефоном: отвечать на первый звонок, вести разговоры дружелюбно, заинтересованно, выражать готовность быть полезным собеседнику, так как с помощью телефона нередко приходится представлять организацию заочно.     

     Во  время телефонного разговора  необходимо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать). Если к  вам обращаются по телефону с жалобой, следует дать выговориться звонящему, не прерывая его, выразить ему сочувствие, а если в его несчастиях виновата ваша организация, извиниться. Обещая перезвонить ему, обязательно сделайте это в оговоренные сроки, даже если к этому времени не удалось решить проблемы.

     Следует помнить, что существует ряд выражений, которых следует избегать компетентному и добросовестному государственному служащему в ходе телефонных разговоров. К ним относятся такие выражения, как:⁶²

1. «Я не знаю», - подобная фраза способна подорвать доверие к произносящему ее и к его организации. Даже если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».
2. «Мы не сможем этого сделать», - прежде чем произносить эту фразу, подумайте, что она будет означать для человека, обратившегося к вам, возможно, с последней надеждой. Поэтому старайтесь во время разговора сосредоточиться в первую  очередь на том, что вы можете сделать для звонящего, а не на обратном.
3. «Вы должны…» эта фраза – серьезная ошибка. Чаще всего звонящий вам ничего не должен. Поэтому формулировку лучше выбрать помягче: «Для Вас имеет смысл…», «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, что можно сделать за «секундочку»? Скажите собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может  потребоваться две-три минуты. Вы готовы подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, настраивает звонящего на то, что позитивное решение его вопроса не возможно или трудновыполнимо. Государственный служащий должен приложить не только все усилия к осуществлению положительного решения вопроса, но и по мере его решения вселять надежду в обратившегося за помощью.

      Даже  беглое знакомство с этикой телефонных разговоров показывает, что вежливое общение увеличивает эффективность деятельности государственных служащих и одновременно повышает уровень удовлетворенности собственной работой.

      Так как не все вопросы и не всегда можно решить по телефону ли лично, то в деловом общении нередко  приходится прибегать к деловой переписке.

      Современные формы деловой переписки сложились  около ста пятидесяти лет назад  в Англии. Сегодня формы написания  и составления деловых, личных и  дипломатических писем имеют  одинаковый для  всех характер. Чтобы  не испортить по неведению  хорошие взаимоотношения с вашими коллегами как в стране, так и за рубежом, вы должны строго соблюдать этикет переписки.

      Отвечать  на полученные письма желательно как  можно быстрее, не позднее, чем через  три-пять дней после их получения.

      Для длинных писем следует употреблять большие листы и конверты большого, чем обычный, размера. В конверте письмо рекомендуется складывать не более, чем два раза. Хорошо, если организация имеет фирменные конверты – это свидетельство ее солидности.

      Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если письмо не помещается на одном листе, оно пишется на нескольких. При этом каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами, с двух сторон которых ставится тире.

      Письмо  должно быть напечатано аккуратно, без  ошибок, помарок и исправлений. Экономить бумагу не следует – используйте целый лист даже для одной фразы, не поместившейся на одной странице; избегайте переноса слов.⁶³

      Складывается  письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.

      Таковы  основные правила делового, профессионального  этикета государственного служащего.

      Суммируя  вышеизложенное, можно сделать следующие  выводы. На фоне становления государственной  службы в России новый импульс  к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Это специфическая профессиональная  этика, так как она объединяет людей разных профессий, занятых на государственной службе в органах управления разного рода и уровня. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более активному обращению к этическим правилам и нормам поведения в процессе профессиональной деятельности. К наиболее важным качествам государственного служащего относятся честность и справедливость в межличностных отношениях при рассмотрении профессиональных вопросов; чуткость и доброжелательность; доступность и скромность как в отношении с коллегами, так и в отношениях с людьми, обращающимися к государственному служащему для решения деловых и личных проблем; чувство служебного долга, самокритичность, терпимость к чужому мнению, корректность в обращении.

      На  новый уровень в последнее  время в нашей стране поднялось  исполнение правил служебного этикета, который становится мерилом не только культуры государственного служащего, но его компетентности, профессионализма. Об уровне деловых качеств государственного служащего сегодня судят по манере одеваться и вести прием посетителей, корректности в представлении своих коллег и соблюдению этикета телефонного разговора, умению держать определенную дистанцию во время делового общения и применять правила служебной переписки.

      В целом же моральные ценности организации  – одна из самых важных критериев  оценки ее деятельности. Организация, в которой соблюдаются правила этики и этикета, становится более сплоченной, работа в ней приносит больше удовлетворения каждому сотруднику, а ее деятельность рассматривается людьми, обращающимися в такую организацию, как наиболее предсказуемая.  

Заключение

      Суммируя  вышеизложенное, можно сделать следующие  выводы. На фоне становления государственной  службы в России новый импульс  к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Это специфическая профессиональная этика, так как она объединяет людей разных профессий, занятых на государственной службе в органах управления разного рода и уровня. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более активному обращению к этическим правилам и нормам поведения в процессе профессиональной деятельности. К наиболее важным качествам государственного служащего относятся честность и справедливость в межличностных отношениях при рассмотрении профессиональных вопросов; чуткость и доброжелательность; доступность и скромность как в отношении с коллегами, так и в отношениях с людьми, обращающимися к государственному служащему для решения деловых и личных проблем; чувство служебного долга, самокритичность, терпимость к чужому мнению, корректность в обращении.

      На  новый уровень в последнее  время в нашей стране поднялось  исполнение правил служебного этикета, который становится мерилом не только культуры государственного служащего, но его компетентности, профессионализма. Об уровне деловых качеств государственного служащего сегодня судят по манере одеваться и вести прием посетителей, корректности в представлении своих коллег и соблюдению этикета телефонного разговора, умению держать определенную дистанцию во время делового общения и применять правила служебной переписки.