Фонды КБ

fy">       Ниже приведены задачи, которые нужно решить для достижения этой цели:

       1) внедрение новой идеологии работы  с клиентами, основанной на  сочетании стандартных  технологий  с индивидуальным подходом к  каждому клиенту. Обеспечение  внедрения эффективных методов  работы с клиентами и повышения качества  их обслуживания;

       2)  усиление  работы с корпоративными  клиентами. Привлечение в банк и закрепление на долгосрочное обслуживание максимальное количество  клиентов;

       3) обеспечение  сбалансированного  состояния структуры активов и пассивов, внедрение современных  методов управления ими.

       Основными направлениями формирования ресурсной базы Центрального ОСБ № 139 можно назвать:

       - обеспечение потребностей  массовой  клиентуры  в сбережении, накоплении  и заимствовании средств, проведении расчетов, ведении бизнеса; - предоставление  стандартного набора  конкурентоспособных продуктов и услуг, предназначенных для различных региональных и социальных групп клиентов;

       - дальнейшее развитие системы  индивидуального обслуживания  клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.

       Данный  подход  к совершенствованию формирования ресурсной базы предполагает:

       - предложение клиенту специально  разработанных индивидуальных схем  и технологий, обеспечивающих развитие  и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков;

       - закрепление за клиентом  персональных  менеджеров, обладающих необходимым  уровнем полномочий, предоставление  клиентам технологических и информационных  возможностей банка, широкого  спектра консультационных услуг;

       - проведение гибкой  тарифной политики  индивидуального обслуживания.

       Каждое  из предложенных направлений предполагает высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента.

       С каждым клиентом банк должен стремиться к установлению долгосрочных партнерских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать и предлагать полный спектр банковских продуктов и услуг.

       Кроме того, необходимо использовать опыт банков – лидеров по оказанию банковских услуг. Использование зарубежного опыта в развитии услуг банка возможно в части следующих положений:

1. совершенствование структуры управления банком и выделение подразделений:

• ответственных за привлечение клиентов и развитие отношений с корпоративными клиентами

• занимающихся структурированием сделок и продажей банковских услуг и продуктов;

2. разработка системы взаимодействия подразделений банка 
   и процедуры продажи банковских услуг, формирование пакетов 
   услуг для различных видов корпоративных клиентов и создание «финансовых супермаркетов». Полезно использовать опыт крупных западных банков, которые разрабатывают специальные презентационные буклеты по банковским услугам и продуктам и предлагают их клиенту;

3. при заинтересованности клиента специалисты, ответственные за реализацию конкретного вида услуги или продукта, разрабатывают структуру и график реализации сделки, получают заключения различных служб банка и утверждают экономическую рентабельность сделки на финансовом комитете;
4. сегментированный подход банка к работе с клиентами: каждый банковский продукт должен быть сформирован под определенного клиента с учетом его индивидуальных потребностей.

       Основными задачами службы по работе с клиентами  для удержания клиентов должны быть:

• Максимально полный сбор информации о клиенте и, особенно о людях, принимающих решение о выборе (смене) банка.
• Постоянный мониторинг бизнеса клиента через движение денежных средств на его расчетном счете.
• Постоянный мониторинг взаимоотношений клиента с подразделениями банка, непосредственно оказывающими ему услуги.
• Предвидение действий конкурентов и совершение подобных действий на шаг ранее.

       Для реализации предложенной политики предстоит  внести необходимые изменения в  структуру и систему управления отделением, выделить структурное подразделение, отвечающие за маркетинг, увеличить количество менеджеров по работе с VIP- клиентами (пока их только шесть).

       Помимо  организационных изменений необходимо ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов.

       Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по трем направлениям:

       - возможности все более глубокого  сегментирования клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию;

       - моделирование структурного "профиля"  клиентов, например, по их социально-демографическим  характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

       - моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о "жизненном цикле" клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

       Центрально  отделение  в сфере привлечения ресурсов на период до 2008 г. должно определить для себя следующие главные задачи:

       - сохранение лидирующего положения на рынке привлечения сбережений граждан, стимулирование  сберегательной и инвестиционной активности населения путем предоставления вкладчикам Банка возможности выбора эффективных форм сбережений, соответствующих  клиентским требованиям к ликвидности, доходности и надежности, обеспечивающих прирост и накопление вложенных средств. Сохранение приоритетных ценовых  условий по вкладам для наименее социально защищенных групп населения;

       - удлинение сроков привлечения  средств, снижение общей стоимости  ресурсов, оптимизацию  структуры  привлечения  ресурсов по параметрам “цена – срок – риск переоценки или досрочного отзыва”.

       Центральному  отделению необходимо проводить мониторинг региональных рынков вкладов и услуг, уровня  востребованности определенных условий по вкладам, которые будут учитывать потребности всех социальных и возрастных групп граждан – работающих и пенсионеров, молодежи и людей среднего возраста – и будут рассчитаны как на малообеспеченные слои населения, так и на  людей со средним и высоким уровнем дохода.

       Необходимо  создать  возможность  выдачи и  учета всеми филиалами векселей и депозитных сертификатов, других ценных бумаг,  совершенствовать процедуру  учета собственных векселей.

       Успех проведения депозитной политики зависит  от постоянного анализа средств, находящихся на депозитных счетах и постоянной работы с клиентами. Клиента нужно заинтересовать в хранении его ресурсов на депозитных счетах. Причем этот интерес заключается не только в проценте, получаемом по вкладам, но и в отличном обслуживании. Следовательно, в банковскую практику необходимо внедрять новые расчетные услуги для клиентов, которые бы позволяли ему оценить свою экономическую выгоду.

       Следующим направлением развития и совершенствования  формирования ресурсной базы может являться  привлечение средств физических лиц во вклады и на счета банковских карт. Центральное отделение Сбербанка РФ может расширять выпуск карт международных платежных систем, ориентированных на средний класс и состоятельных клиентов; международных дебетовых карт и микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ для перечисления зарплат, пенсий и социальных выплат. Улучшение уровня сервиса, возможности использования Интернет-технологий и мобильной телефонной связи, развитие эквайринга позволят превратить банковские карты в массовый продукт и обеспечат значительное увеличение потоков денежных средств с использованием банковских карт и остатков на клиентских карточных счетах.

       Расширение  привлечения средств юридических  лиц на расчетные, текущие счета  и депозиты – это также одно из направлений совершенствования формирования ресурсной базы. Следует отметить, что обслуживание юридических лиц не является традиционной операцией для Сбербанка, однако он ставит перед собой задачу сохранения и возможного увеличения числа юридических лиц, которые не только открывают счета, но и  пользуются  другими услугами Сберегательного банка Российской Федерации. 

       Поставленную  цель предполагается достичь  формированием  долгосрочных отношений и взаимовыгодного  сотрудничества  с клиентами.  Для индивидуальных предпринимателей и малого бизнеса банку необходимо  создать набор банковских продуктов, доступных для всех регионов России. Для средних и крупных компаний банк должен предложить весь спектр банковских продуктов и услуг, принятых в международной банковской практике.

       Необходимо  реализовывать направление  оптимизации  структуры пассивов (удешевление  ресурсной базы), которое связано:

       - с качественным совершенствованием  уже существующих видов и поиском  возможных вариантов модификации  старых услуг не только для  удовлетворения потребностей имеющихся клиентов, но и для привлечения новых (например, создание отдела, обслуживающих только солидных клиентов). Это будет содействовать притоку дешевых ресурсов – средств на расчетные счета;

       - с поиском  и развитием банком  принципиально новых, ранее не проводившихся операций в пользу клиентов (трастовые операции, открытие депозитных счетов с гибким режимом использования).

       Необходимо  проводить встречи с коллективами предприятий, расположенных на территории либо находящихся на обслуживании в подразделениях банка, доводить до сотрудников предприятий сведений о видах и условиях вкладных продуктов банка.

       В силу отставания в плане привлечения  средств населения в иностранной  валюте рекомендуется консультирование клиентов по видам и условиям вкладов в иностранной валюте, распространение рекламной информации в СМИ, сувенирной продукции. Можно организовать розыгрыш призов и монет из драгоценных металлов среди клиентов, открывших или пополнивших счета по вкладам  на значительные суммы, проводить  работу с вкладчиками, получившими  гранты, заключать договора с туристическими  фирмами в целях совместной рекламной компании.

       Не  реже чем с ежемесячной периодичностью проводить ролевые игры, конкурсы, направленные на отработку навыков  активных продаж  вкладных продуктов с заведующими филиалами, операционно-кассовыми работниками.

       Устойчивость  ресурсной базы во многом зависит  и от срочности привлекаемых средств. Возможно несколько направлений  привлечения средне- и долгосрочных ресурсов:

       1. Расширение возможностей выпуска среднесрочных ценных бумаг и их размещения как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Необходимым условием для этого является повышение уровня прозрачности банка и качества корпоративного управления, включая управление рисками.

       2. Важным источником укрепления и расширения ресурсной базы является привлечение средств от международных финансовых организаций.