Этикет социального работника

Одежда социального работника  имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что  первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 - 45 секунд встречи. Одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более  переключать внимание на себя полностью - это сделает клиента рассеянным, а общение - менее эффективным  Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 238.. Социальный работник должен одеваться и причесываться  так, чтобы не одежда, а он сам  привлекал внимание клиента, - что  особенно важно при их первой встрече.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в  корректной форме задавать уточняющие вопросы - не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы. Получив всю нужную информацию, важно  в присутствии клиента внимательно  просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить  клиенту основные, ключевые моменты  беседы, чтобы он мог убедиться, что  его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи  не были решены все вопросы и: намечаются дальнейшие встречи, то социальному  работнику и клиенту следует  договориться о времени их проведения. Назначить конкретный день и час  или, если предполагается, что встреча  потребуется после завершения определенного  этапа работы, договориться об уточнении  сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи  следует проявить социальному работнику.

Для записи информации, деловых  заметок следует подготовить  не листы писчей бумаги, а блокнот  или тетрадь - клиент так же, как  и социальный работник, знает, что  отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника  должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 240..

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда  оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга - такая позиция  считается наиболее удобной и  приемлемой для общения, так как  она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать  себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Консультирование. Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным - он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы  клиенту для получения всей необходимой  информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и  принял решение, он может рекомендовать  своему клиенту различные возможные  варианты решения проблемы. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций в части своих последующих  действий, то следует, тем не менее, избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности  дела забыть или попросту не придать  им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая  вполне определенными личностными  качествами, клиент, скорее всего, поступит в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального  работника Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 243..

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует  сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может  проявить настойчивость - это поможет  клиенту мобилизоваться и выполнить  запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного  информирования.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента  решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует  связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., - т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизненными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.

Повседневные встречи  предполагают более или менее  близкое знакомство социального  работника с клиентом, поэтому  и приветствие, и беседа могут  носить менее официальный характер. Приветствуя клиента как старого  знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в  разговоре положительные изменения - этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в  то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента - в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, - т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 245..

Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей  степени испытывает коммуникативный  голод, возможно, - даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, 6ыть  при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым  клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся  к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют  отвлеченный характер.

Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью - никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или  в результате полного разрыва  отношений со своими близкими. В  этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных  связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло  и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как  бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи  для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и  неприемлемой.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его  самочувствию и тактично помогать ему  выполнять рекомендации лечащего врача  Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247..

В отношениях с больным  клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм - надежду  на выздоровление, хотя бы частичное. Социальный работник должен сообщить клиенту, что  знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь  необходимо сохранять присутствие  духа и тщательно соблюдать предписания  лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость  активной позиции клиента.

Навещая больного, следует  соблюдать установленные часы посещений. Не следует носить продукты в большом  количестве - в медицинских стационарах  рацион сбалансирован с учетом невысокой  подвижности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту  социального учреждения, рекомендует  лечащий врач.

Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре - чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить  реабилитационные мероприятия, организуя  эту его деятельность и поддерживая  его морально.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 246..

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента  сотрудничество, должен сообщить о  своем статусе, роли и целях предполагаемого  сотрудничества. Следует помнить, что  принуждение к сотрудничеству в  данном случае неуместно - только разъяснение  и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

При каждой встрече целесообразно  обмениваться информацией о результатах  деятельности и координировать планы  на будущее. По итогам работы каждому  из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями  учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

На встречу, в каком  бы учреждении она ни происходила, следует  являться без опозданий. К деловой  части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия - это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

В ходе совещания следует  внимательно выслушать мнение каждого  из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной  правоте и заблуждениях партнеров  не дает социальному работнику права  повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247..

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам - каждому  желающему необходимо выдать один экземпляр  документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана  совместных действий, следует заранее  оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и  участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При выделении ответственных  за выполнение конкретных мероприятий  плана следует учитывать возможности  каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности - неэтично возлагать ответственность  за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить  данное поручение или не являлся  ответственным за него.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.

Так как при контактах  со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем  клиентов, материально-технического обеспечения  социальных служб, следует четко  объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный  расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг  и пояснительную записку, из которой  спонсор мог бы почерпнуть необходимую  информацию о предполагаемом использовании  предоставленных им средств, товаров  или услуг.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что  выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует  от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и  от имени клиентов в большинстве  случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника  Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 248.. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют  не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено  вашим абонентом заранее), ожидать  ответа на вызов в продолжение 5 - 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше - в течение  такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.

Разговор всегда следует  начинать с приветствия. Этикет рекомендует  соблюдать определенные временные  рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более  обширная информация требует очной  встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о  которых говорилось ранее, обязательно  и при телефонном разговоре.