Этикет социального работника

Общие нормы профессиональной морали в социальной работе охватывают большой спектр реальных отношений  специалиста. Например, требования быть гуманным, проявлять любовь к людям, стремиться к достижению общественного  блага и блага клиента Профессионально-этический  кодекс социального работника. С. 74.,естественно  являются нормами, которыми социальному  работнику следует руководствоваться. Но повседневной деятельности, однако, содержание этих требований является довольно неопределенным; в каждую историческую эпоху они наполнялись  специфическим содержанием, отражавшим систему ценностей конкретной эпохи, общества или социальной группы.

Частные нормы профессиональной морали социального работника раскрывают специфику профессиональной деятельности, конкретизируя ту или иную общую  норму. Они обобщают лишь какую-либо группу идентичных отношений специалиста  к субъекту отношений, а, следовательно, до некоторой степени определяют характер действий социального работника. К таким нормам, например, относится  честность в отношениях с клиентом и т. п Там же. С. 79..

Помимо моральных норм, этический кодекс социального работника  содержит моральные правила - конкретные требования к поведению и деятельности специалиста в процессе его труда. Моральные правила наиболее гибки  и подвижны, они отражают динамику развития общественных отношений и  системы социальной защиты населения, постоянно обогащаются новыми требованиями к своему содержанию.

Этический кодекс содержит так же принципы, которыми должен руководствоваться  социальный работник в своей повседневной деятельности; например, содействовать  удовлетворению разумных интересов  клиента, быть объективным в оценке его обстоятельств и качеств  личности и т. п.Необходимо иметь  ввиду, что принципы, заложенные в  кодексе, носят не абсолютный характер. В случае, если они входят в противоречие с нормами и принципами общественной морали, предпочтение следует отдать общественной морали.

Так, например, практически  все кодексы содержат в той  или иной формулировки принцип конфиденциальности, в соответствии с которым социальный работник имеет право сообщать сведения, полученные от клиента или о клиенте  только с его согласия и только тем лицам, которые принимают  участие в решении проблем  клиента. Однако, не исключены ситуации, когда социальный работник может  стать обладателем информации о  совершенном его клиентом преступлении или других действия, влекущих за собой  ответственность. В этом случае социальный работник должен руководствоваться  не столько принципом конфиденциальности, сколько своим гражданским долгом, поскольку соблюдение в данной конкретной ситуации конфиденциальности наносит  ущерб общественным интересам и  общественной морали.

Вместе с тем этический  кодекс социального работника, особенно это касается кодекса, принятого  объединением социальных работников многонационального государства, отражает до некоторой  степени и обычаи и традиции, сложившиеся  в процессе становления первых форм взаимопомощи, благотворительности  и затем, социальной работы как специфического вида профессиональной деятельности.

Можно сделать вывод, что  профессиональная этика социального  работника строится на основе уважения прав личности, специфики социальной работы как профессиональной деятельности и социального института. Она  предполагает не только знание норм и  принципов взаимодействия и взаимоотношений, но и наличие определенных личностных качеств специалиста, поскольку  профессиональные моральные требования не могут охватить всего многообразия ситуаций, возникающих в процессе деятельности. Многие этические проблемы социальный работник решает, руководствуясь своими собственными понятиями о  долге, о добре и зле, т. е. своими собственными нравственными принципами. Высокий уровень нравственности формируется у специалиста при  наличии определенных черт, развиваемых  им в процессе самовоспитания и обучения профессиональной деятельности.

Глава III Этикет социального работника

§1 Принципы этикета  социальной работы

Этикет (от фр. etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда) Кулаков, Н Д. Словарь  по этике. - СПб, 2005. С.181.

Современный человек, как  правило, живет сложной насыщенной событиями и ситуативно-богатой  жизнью, вследствие чего для него невозможно предусмотреть правила поведения на все возможные случаи. Это делает необходимым изучение человеком не столько буквы, сколько духа этикета, чтобы иметь возможность ориентироваться в ситуации и всегда действовать в соответствии с правилами поведения.

Культура поведения выступает  как качество социально необходимое  и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова  это понятие включает в себя «совокупность  выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и  является составной частью общечеловеческой культуры Курочкина, И. Н. Этикет в нашей  жизни: исторический и методический аспекты. - М.:Просвещение, 1994. - С.3.».

Для того чтобы строить  свое поведение в соответствии с  правилами этикета, необходимо следовать  его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые  к культуре отношений. Л. С. Лихачев  Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 104. выделяет четыре принципа этикета.

1).Принцип гуманизма. Принцип гуманизма требует от социального работникака уважения к человеку, признания достоинства его личности; доброжелательного к нему отношения. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом  правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого  достоинства, доброты к человеку. Для социального работника вежливость - необходимый аспект общения с  клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных  и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии - постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.

Тактичностью можно считать  то чувство меры, которое следует  соблюдать во взаимоотношениях с  людьми, умение чувствовать границу  «обидчивости» человека. Тактичность  подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить  человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, - умение сформулировать свой вопрос таким  образом, чтобы не обидеть его. Тактичность  требует от социального работника  умения делать замечания человеку - их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в  иронической форме, излишне громким  голосом, назидательным тоном, в  присутствии посторонних.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с  мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях  к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального  работника проявляется в его  отношении к клиентам, коллегам как  к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в  отношениях с клиентом - социальный работник никогда не должен позволять  себе стремления «возвыситься» над  клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами Лихачев, Л. С. Школа  этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 106..

Чуткость предполагает способность  понимать и считаться с переживаниями  другого человека, улавливать оттенки  его настроения, способность как  можно меньше доставлять человеку неприятностей  и неудобств. Социальному работнику  необходимо быть чутким, поскольку  он имеет дело с людьми, часто  находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его  работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.

Внимательность для социального  работника является не только признаком  хорошего воспитания, но и одним  из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы  профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается  еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность социального работника к клиенту  должна проявляться и в сосредоточенности  во время общения с ним, в концентрации на его проблемах Лихачев, Л. С. Школа  этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 108..

Точность проявляется  в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может  сделать для своего клиента или  для коллеги все то, что хотел  бы, поэтому иногда вместо «я сделаю»  следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны  сложности. Точность - своеобразная форма  уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое  время, не опаздывая и не заставляя  ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может  вводить в заблуждение, вольно трактуя  и букву, и дух достигнутой  договоренности.

2). Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.

3). Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т. е. поведение и внешний вид человека, соответствовала его содержанию, т. е. душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищеной обуви, с непричесанной головой, поскольку это неэстетично. Одежда может быть недорогой - это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая - это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика - избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие - как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 110..

4). Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся нашими современниками. При всей их похожести в основах - в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством - проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

Знание народных обычаев  и традиций поможет социальному  работнику правильно построить  разговор с клиентом, получить ответ  на интересующие его вопросы и  предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют  приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться  этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение. Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 113.

Можно сделать вывод, что  и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом  профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует  наигранность - показная вежливость, как  правило, никого не обманывает, но нередко - оскорбляет.

§2 Типология ситуаций в профессиональной деятельности социального работника

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника  являются знакомство, повторная встреча  с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение  с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.

В первую очередь, следует  наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему  беседы - при соблюдении этого условия  встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные  вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно  продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой (но не сухой), спокойной и доброжелательной.

Даже если лимит времени  исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник - человек чрезвычайно занятый, что  у него есть более важные дела и  что этот его посетитель - всего  лишь один из многих других. Торопливость и откровенная невнимательность социального работника для клиента  оскорбительны и неприятны.