Теоретические аспекты исследования рынка услуг

Этап обработки информации заключается в анализе собранных в ходе маркетингового исследования данных и получении тех или иных результатов. Но некоторые авторы (Е. Дихтль, Х. Хершген) после отбора  данных в качестве следующего шага процесса исследования выделяют подготовку информации для анализа. А именно: исключение непригодных анкет, их проверка на читаемость и отсутствие противоречий, кодирование и ввод данных, добавление новых переменных, приведение структуры данных в соответствие с генеральной совокупностью и запись матрицы данных..

Выполнение перечисленных операций позволяет подготовить данные к анализу, который заключается в оценке ответов, связанных с рассматриваемой проблемой. Основу анализа маркетинговой информации составляют статистические методики и математические модели .

В завершении маркетингового исследования его результаты должны быть представлены заинтересованным лицам. Как правило, в большинстве случаев результаты исследования предоставляются в двух вариантах: руководству фирмы и службе маркетинга. Руководству необходимы наиболее существенные результаты, которые будут положены в основу принимаемых маркетинговых решений. В то же время важно чтобы отчет информировал о всех трудностях, с которыми столкнулось исследование и об их влиянии на результат.  Руководители предприятий будут в большей степени заинтересованы в использовании результатов исследований, если участвовали в определении структуры исследования, результаты подтверждают их интуитивные представления о способах решения проблемы .

2.3. Реклама услуг.

Реклама - представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования .

Реклама услуг также как и реклама товаров может быть любой из выше перечисленных видов. Информативная реклама характерна для этапа выведения услуги на рынок, увещевательная - в период роста популярности услуги, напоминающая - когда услуга уже достаточно укрепилась на рынке, подкрепляющая - в качестве поощрения покупателя за приобретение данной услуги.

Задача рекламы в структуре маркетинга предприятия. Для компаний, работающих на рынке услуг, задача маркетинга состоит в том, чтобы поддержать цикл «маркетинг-обмен». Деятельность по осуществлению этой задачи подразделяется на три направления:

Каково место рекламы в описанном процессе? Прежде всего, задача рекламы в условиях рынка услуг - информировать; кроме того, она должна убедить покупателей услуг в необходимости приобретения и напомнить им, что они должны воспользоваться именно этой услугой. Иногда реклама участвует в процессе обмена самым непосредственным образом. Но во всех этих случаях эффективность рекламы зависит в огромной степени от правильного осуществления кампаний разнообразных видов деятельности .

Как показывает опыт, кампании могут ежегодно тратить миллионы на рекламу, но при этом терпеть неудачу. Прежде чем реклама заработает, услуга должна стать такой, которая будет нужна потребителю. Цена должна быть приемлемой. Должно быть предусмотрено определенное место для предоставления услуг, и должны быть люди, готовые и способные продавать данную услугу и успешно координировать прочие виды деятельности.

Научные исследования показали, что некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны. К ним можно отнести рекламу «из уст в уста», публичные выступления, участие в раз­личных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях, прямую рассылку рекламных проспектов, предложения и продажи по телефону, рекламу в СМИ, фирменные рек­ламные сувениры. Далее рассмотрим более подробно рекламу «из уст в уста».

Реклама «из уст в уста» была и остается одним из самых важных инструментов стимулирования сбыта. Чтобы клиенты стали говорить о компании и рекомендовать ее другим, не требуется большого бюджета – здесь гораздо важнее творческое мышление.

Так ли важно, что говорят о бизнесе клиенты? По данным исследования зарубежных маркетологов «Почему люди покупают услуги?», проведенного в Европейском союзе, на первом месте стоит «уверенность в компании» и лишь на пятом – цена. В России ситуация несколько иная. По поведению потребителей развитые регионы можно отнести к европейскому стилю. А вот для основной массы населения со средней зарплатой в 8,5 тыс. рублей, возможно, фактор цены будет на первом-втором месте. Но в любом случае уверенность в компании – один из главнейших стимуляторов продвижения услуг на рынке.

Далее рассмотрим несколько способов, которые помогут заставить клиента говорить:

1. Превышение ожиданий. Самый прямой путь – это превышение ожиданий по услуге. Он же и самый сложный.

2. Подарок. Самый простой и надежный способ – это подарок.

3. Бесплатное дополнение к сервису

4. Использование положительных эмоций.

5. Нейтрализация негативных откликов.

6. Оригинальность.

Маркетинг с каждым днем становится все более и более психологической наукой. Неожиданный дизайн офиса интересная «история создания брэнда», компании, любой неожиданный PR-ход и даже просто человеческое отношение к потребителю – все это может заставить клиента рекламировать услуги другим. В том числе и клиентам конкурентов компании.

3.Вывод

Маркетинг услуг включает в себя разработку, продвижение, реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов. Это управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие компании и наличие альтернативных услуг.

4 .Список литературы

1.Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2004. – 270 с.

2. Бове А. Современная реклама / А. Бове. - М.: 2004. - 180с.

3.Асаул А.Н. Экономика недвижимости / А.Н. Асаул. - СПБ.: «Гуманистика», 2003.- 406с.

4. http://bookfi.org/book/630019

5. http://www.marketing.spb.ru/read/m17/index.htm

6. http://www.twirpx.com/file/234486/

2