Теоретические подходы формирования рынка услуг

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день сеть Интернет использует почти каждый человек, проводя большое количество времени в нем. С помощью интернета можно осуществлять различные виды деятельности, начиная от простого поиска информации, заканчивая заработком денежных средств. 

Целью выполнения данной курсовой работы является рассмотрение рынка интернет услуг. Под услугами в интернете понимается различная деятельность предприятий и организаций, частных предпринимателей, которые предоставляют свои услуги потребителям с помощью сети интернет. Услуги не могут быть осязаемы, отделимыми и они не подлежат хранению. На сегодняшний день существующая тенденция расширения сферы услуг активно проявляется в интернете. Благодаря применению интернета за счет пути предоставления максимальной информации о продукте, предоставлению ответов на задаваемые вопросы, проведению консультаций сервис и поддержка потребителей могут расшириться. Элементы формирования окружения товара при его предложении через интернет: предоставление информации о товаре и инструменты для проведения сравнительного анализа его характеристик с аналогами; возможность приобретения товара через Интернет; создание имиджа, формирование интернет-бренда; организация пред- и послепродажного обслуживания; формирование общественного мнения и создание удовлетворенности покупателя от приобретения и использования данного товара.

 Примерами оказания  услуг через интернет являются:

- интернет магазины;

- туристические организации;

- оказание государственных  услуг;

- интернет-страхование;

- продажа авиабилетов;

- образовательные услуги;

- банковские услуги и  т.д.

Задачи:

- рассмотреть общие понятия рынка услуг в интернете;

- проанализировать виды услуг, оказываемых через интернет;

- изучить процесс создания простейшего интернет-магазина строительных материалов;

- разработать основные  пути совершенствования рекламной  компании ТЦ «Мир ремонта»-Хдм-Юг;

- рассмотреть программы, используемые в компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические подходы формирования рынка услуг

1.1  Понятия, виды рынка услуг  в интернете

Рынок услуг в интернете – это совокупность участников и их процесса взаимодействия, характеризующиеся определенными закономерностями в развитой структуре информационных и телекоммуникационных технологий и систем. К услугам можно отнести любую деятельность, предлагаемую одной стороне другой.

          Электронный рынок, в отличие от физического рынка, отличается наиболее совершенной конкуренций. Для выхода и работы новых участников на электронном рынке нет помех, у всех участников имеется свободный и полный доступ к информации, поэтому здесь работает огромное количество продавцов.

Продавцами являются компании различного размера, которые расположены в различных географических районах, в которых инструменты электронного бизнеса находится на разных стадиях. Большие компании на физическом рынке имеют преимущество, благодаря своему большому присутствию на рынке, имея большую долю рынка, они вызывают у потребителей восприятие товаров или услуг данных компаний как более качественных, более надежных. Данного преимущества нет на электронном рынке. У малых компаний имеется возможность достижения наибольшего успеха, и конкурировать с крупнейшими фирмами на равных.

Благодаря свободному доступу к информации, благодаря которой потребители могут сравнить цены и характеристики товаров разных компаний.  Информационные технологии служат для сохранения и накапливания полученной в процессе обмена  данные о потребителях, об их предпочтениях и вкусах, появляется возможность более индивидуального подхода к обслуживанию потребителей, за счет чего снижается уровень неопределенности спроса и устраняются потери компаний от этой неопределенности. Наличие свободного доступа к информации дает продавцам возможность установить наиболее приемлемую для покупателей цену.

Существует несколько типов электронного бизнеса. Основные виды электронной коммерции:

В2В – осуществление продаж между организациями;

В2С – осуществление продаж товаров организациями индивидуальным потребителям и домохозяйствам;

С2С – продажи товаров между потребителями;[9]

Схема B2B или бизнес-бизнес

Принцип действия данного взаимодействия заключается  в том, что предприятие осуществляет торговлю с другим предприятием. B2B – является одной из самых перспективных и стремительно развивающихся направлений электронной коммерции сегодня. Благодаря интернет-платформам упрощается проведение операций на всех этапах, торговля делается более оперативной и прозрачной. Примером сделки B2B может послужить продажа шаблонов для сайта компаниям для последующего использования в качестве основы дизайна собственного веб-ресурса компании. Так же сюда можно отнести любые взаимодействия, которые включают в себя оптовые поставки товаров.

Схема B2C или бизнес-потребитель

Принцип действия данного взаимодействия заключается в том, что торги предприятия и клиента (физического лица) проходят напрямую. Здесь подразумевается о розничной реализации товаров. С помощью данного способа проведения коммерческой операции можно ускорить и, соответственно упростить покупку. Примерами данного вида торговли являются интернет-магазины, которые направленны на целевую группу, т.е. непосредственных потребителей товаров.

         Схема С2С или потребитель-потребитель

Принцип данного взаимодействия заключается в том, что совершение сделок проходит между двумя потребителями, которые не являются предпринимателями в юридическом смысле слова. В основном коммерция по схеме В2С происходит на сайтах интернет-аукционов, которые приобретают наибольшую популярность на сегодняшний день. Примером интернет-аукциона служит сайт www.EBay.com.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения:

·  неосязаемость — услуги неосязаемы, в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. В связи с этим, для уменьшения неопределенности, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они могут получать представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым»;

·  неотделимость — услуги в отличие от материальных товаров, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат ее оказания непосредственно влияют и клиент и продавец;

·  непостоянство — качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них;

·  несохраняемость — невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности могут возникнуть при его существенных колебаниях. Например, предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик. [2]

1.2 Финансовые услуги, образовательные услуги, туристические услуги в сети Интернет.

Финансовые услуги, предоставляемые через интернет, получили наибольшее развитие в сфере услуг. К ним можно отнести:

- предоставление банковских услуг  через интернет;

- предоставление услуг по работе  на валютном и фондовом рынках  через интернет «Интернет-трейдинг»;

- интернет-страхование – предоставление  услуг страхования через интернет.[2]

Банковские услуги являются основным составляющим в системе финансовых услуг. С помощью них осуществляется расчет и контроль над ним. Большую популярность набирает Интернет-банкинг. С помощью него можно управлять банковским счетом через интернет с помощью компьютера или телефона.

Интернет-трейдинг является вторым элементом системы финансовых услуг. С помощью него любой желающий может работать на фондовом и валютном рынках и управлять своими инвестициями. Благодаря высокой  доходности от операций на валютных и фондовых рынках, интернет-трейдинг привлекает все больше людей, что делает его быстроразвивающимся в интернете.

Третьим элементом в системе финансовых услуг является интернет-страхование. Интернет-страхование – это набор страховых услуг, соглашение которых и финансовые операции осуществляются через интернет. Упрощение доступа на этот рынок за счет интернета приводит к усилению конкуренции, что заставляет страховщиков снижать цены и повысить прозрачность страховых операций.

 

 

Банковское обслуживание через интернет

Предоставление банковских услуг с помощью сети интернет развивается большими темпами, в связи с увеличением числа пользователей сети. Данная деятельность является одной из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. С помощью банковского обслуживания через интернет можно совершать большое число операций, исключая операции с наличными. К таким операциям относят:

-получение информации  об осуществлении платежей и  при необходимости отказываться  от неуплаченного платежа;

- покупка и продажа  иностранной валюты;

- перевод валюты, в том  числе и иностранной на любой  счет в любом банке;

- получение выписки о  состоянии счета за определенный  период в различных форматах;

-оплата всех коммунальных  платежей (квартплата, газ, электроэнергия, теплоснабжение, телефон);

- получать информацию  о поступающих платежах в режиме  реального времени;

- пополнение/снятие со  счета пластиковой карты денежных средств;

- перевод средств в счет оплаты товаров, в том числе купленных через интернет-магазины;

- открытие различных видов  счетов (сберегательных, пенсионных  рабочий) и перевод на них денежных  средств;[8]

При использовании интернет-банкинга, потребителю предоставляется ряд преимуществ:

-Экономия времени. Благодаря  отсутствию необходимости посещать  банк.

-Контроль счетов. У клиентов  есть возможность контролировать  свои счета 24 часа в сутки, мгновенно  реагировать на изменения на  финансовых рынках.

-Контроль над операциями. Списание средств с карточного  счета моментально отображается  в выписках по счетам, которые  подготавливают системы.

Чтобы обеспечить конкурентоспособность систем интернет-банкинга, в банках их наделяют чуть ли не всем спектром услуг, доступных клиентам в обычных физических офисах.

Основными вопросами, волнующими клиентов интернет-банкинга, являются  безопасность при создании и использовании систем банковского обслуживания. В защиту системы должно включаться обеспечение однозначной идентификации субъектов взаимодействия (клиент и банк), безопасность носителей информации, шифровку финансовой информации.

Предоставление услуг по работе на валютном и фондовом рынках через интернет «Интернет-трейдинг».

Интернет-трейдинг – это ведение торговых операций с помощью сети интернет через интернет. Это понятие подразумевает проведение на финансовых рынках абсолютно всех торговых операций, включая и фондовый рынок. На данный момент любой желающий, не выходя из дома, может покупать или продавать активы, имеющиеся на бирже, отдавая приказы со своего компьютера через интернет. Интернет-трейдинг имеет множество сильнейших преимуществ в свою пользу, такие как:, оперативность ведения операций, отличная ликвидность, невысокая стоимость транзакций, прозрачность сделок, простота.

Интернет-трейдинг является ведущей формой для ведения биржевой торговли. В ведении торговли с помощью интернета подразумевает самые различные возможности. Интернет-трейдинг способен стать:

-бизнесом, основанным на постоянной торговле (купле-продаже) ценными бумагами и иными активами с получением доходов от разницы котировок;

-дополнительным заработком, в основу которого положено то же самое, что и при ведении бизнеса, только с учетом непостоянного пребывания трейдера на фондовом рынке и ведения торгов;

-способом инвестирования, построенном на оценке средне- и долгосрочных перспектив развития (динамики) рынка и осуществлением одной-двух или чуть более ежемесячных сделок с горизонтом инвестирования, начиная с года. [4]

Чтобы начать торговать через Интернет, технически нужно не так много: наличие доступа в Интернет, специальная программа  для ведения торговли и дополнительные информационно-технические возможности и брокерское обслуживание. Нужно учитывать освоение специальных навыков и их постоянное совершенствование.

Интернет-страхование

Прежде чем рассмотреть интернет-страхование, следует рассмотреть понятие страхования и что оно из себя представляет

Страхование – процесс, в ходе которого между страхователем и страховщиком устанавливаются некие договорные отношения. В обязанности страховщика входит разработка и определение программы страхования, которая предлагается клиенту, и если клиент согласен, то между сторонами заключается договор, по которому клиент обязан осуществлять единовременные или регулятивные платежи, а страховщик, в случае наступления страхового случая, обязуется осуществить выплату денежной компенсации страхователю, которая обусловлена договором. В ходе осуществления сделки составляется документ, именуемый страховым полисом. Он служит для обеих сторон юридическим документом, в котором оговорены основные моменты страхования: начало и окончание действия страхования, указывается страхуемый объект, страховая сумма, страховые случаи, страховые премии. Подписание договора осуществляется обеими сторонами и договор хранится обязательно у страхователя.