ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день сеть Интернет
использует почти каждый человек, проводя
большое количество времени в нем. С помощью
интернета можно осуществлять различные
виды деятельности, начиная от простого
поиска информации, заканчивая заработком
денежных средств.
Целью выполнения данной курсовой
работы является рассмотрение рынка интернет
услуг. Под услугами в интернете понимается
различная деятельность предприятий и
организаций, частных предпринимателей,
которые предоставляют свои услуги потребителям
с помощью сети интернет. Услуги не могут
быть осязаемы, отделимыми и они не подлежат
хранению. На сегодняшний день существующая
тенденция расширения сферы услуг активно
проявляется в интернете. Благодаря применению
интернета за счет пути предоставления
максимальной информации о продукте, предоставлению
ответов на задаваемые вопросы, проведению
консультаций сервис и поддержка потребителей
могут расшириться. Элементы формирования
окружения товара при его предложении
через интернет: предоставление информации
о товаре и инструменты для проведения
сравнительного анализа его характеристик
с аналогами; возможность приобретения
товара через Интернет; создание имиджа,
формирование интернет-бренда; организация
пред- и послепродажного обслуживания;
формирование общественного мнения и
создание удовлетворенности покупателя
от приобретения и использования данного
товара.
Примерами оказания
услуг через интернет являются:
- интернет магазины;
- туристические организации;
- оказание государственных
услуг;
- интернет-страхование;
- продажа авиабилетов;
- образовательные услуги;
- банковские услуги и
т.д.
Задачи:
- рассмотреть общие понятия
рынка услуг в интернете;
- проанализировать виды услуг,
оказываемых через интернет;
- изучить процесс создания
простейшего интернет-магазина строительных
материалов;
- разработать основные
пути совершенствования рекламной
компании ТЦ «Мир ремонта»-Хдм-Юг;
- рассмотреть программы,
используемые в компании.
ГЛАВА 1. Теоретические подходы формирования
рынка услуг
1.1 Понятия, виды рынка услуг
в интернете
Рынок услуг в интернете – это
совокупность участников и их процесса
взаимодействия, характеризующиеся определенными
закономерностями в развитой структуре
информационных и телекоммуникационных
технологий и систем. К услугам можно отнести
любую деятельность, предлагаемую одной
стороне другой.
Электронный рынок, в отличие от физического
рынка, отличается наиболее совершенной
конкуренций. Для выхода и работы новых
участников на электронном рынке нет помех,
у всех участников имеется свободный и
полный доступ к информации, поэтому здесь
работает огромное количество продавцов.
Продавцами являются компании
различного размера, которые расположены
в различных географических районах, в
которых инструменты электронного бизнеса
находится на разных стадиях. Большие
компании на физическом рынке имеют преимущество,
благодаря своему большому присутствию
на рынке, имея большую долю рынка, они
вызывают у потребителей восприятие товаров
или услуг данных компаний как более качественных,
более надежных. Данного преимущества
нет на электронном рынке. У малых компаний
имеется возможность достижения наибольшего
успеха, и конкурировать с крупнейшими
фирмами на равных.
Благодаря свободному доступу
к информации, благодаря которой потребители
могут сравнить цены и характеристики
товаров разных компаний. Информационные
технологии служат для сохранения и накапливания
полученной в процессе обмена данные
о потребителях, об их предпочтениях и
вкусах, появляется возможность более
индивидуального подхода к обслуживанию
потребителей, за счет чего снижается
уровень неопределенности спроса и устраняются
потери компаний от этой неопределенности.
Наличие свободного доступа к информации
дает продавцам возможность установить
наиболее приемлемую для покупателей
цену.
Существует несколько типов
электронного бизнеса. Основные виды электронной
коммерции:
В2В – осуществление продаж
между организациями;
В2С – осуществление продаж
товаров организациями индивидуальным
потребителям и домохозяйствам;
С2С – продажи товаров между
потребителями;[9]
Схема B2B или бизнес-бизнес
Принцип действия данного взаимодействия
заключается в том, что предприятие
осуществляет торговлю с другим предприятием.
B2B – является одной из самых перспективных
и стремительно развивающихся направлений
электронной коммерции сегодня. Благодаря
интернет-платформам упрощается проведение
операций на всех этапах, торговля делается
более оперативной и прозрачной. Примером
сделки B2B может послужить продажа шаблонов
для сайта компаниям для последующего
использования в качестве основы дизайна
собственного веб-ресурса компании. Так
же сюда можно отнести любые взаимодействия,
которые включают в себя оптовые поставки
товаров.
Схема B2C или бизнес-потребитель
Принцип действия данного взаимодействия
заключается в том, что торги предприятия
и клиента (физического лица) проходят
напрямую. Здесь подразумевается о розничной
реализации товаров. С помощью данного
способа проведения коммерческой операции
можно ускорить и, соответственно упростить
покупку. Примерами данного вида торговли
являются интернет-магазины, которые направленны
на целевую группу, т.е. непосредственных
потребителей товаров.
Схема С2С или потребитель-потребитель
Принцип данного взаимодействия
заключается в том, что совершение сделок
проходит между двумя потребителями, которые
не являются предпринимателями в юридическом
смысле слова. В основном коммерция по
схеме В2С происходит на сайтах интернет-аукционов,
которые приобретают наибольшую популярность
на сегодняшний день. Примером интернет-аукциона
служит сайт www.EBay.com.
Услуги обладают четырьмя основными
характеристиками, которые в значительной
степени влияют на разработку маркетинговых
программ: неосязаемость, неотделимость,
непостоянство и невозможность хранения:
· неосязаемость — услуги неосязаемы,
в отличие от материальных товаров их
нельзя увидеть, попробовать, почувствовать,
услышать или уловить их запах до тех пор,
пока они не будут приобретены. В связи
с этим, для уменьшения неопределенности,
покупатели анализируют внешние признаки
или очевидность качества услуги. Они
могут получать представление об уровне
обслуживания по расположению офиса, интерьеру,
оборудованию, персоналу продавца услуги,
предоставляемой информации, символам
и цене. Таким образом, задача продавца
услуги заключается в «управлении восприятием»,
в умении «сделать неосязаемое осязаемым»;
· неотделимость — услуги в
отличие от материальных товаров, обычно
предоставляются и потребляются одновременно.
Так как клиент является непосредственным
участником процесса обслуживания, то
взаимодействие продавца услуги и потребителя —
отличительная характеристика услуги
как товара. На итоговый результат ее оказания
непосредственно влияют и клиент и продавец;
· непостоянство — качество
однотипных услуг колеблется в весьма
широких пределах, в зависимости от того,
кто их предоставляет, когда и где. Понимая
это, покупатели часто обращаются к нескольким
продавцам услуг, прежде чем выберут одного
из них;
· несохраняемость — невозможность
хранения услуг не имеет значения в условиях
устойчивого спроса, когда определение
численности обслуживаемых клиентов не
представляет проблем. Сложности могут
возникнуть при его существенных колебаниях.
Например, предприятиям общественного
транспорта приходится содержать большое
количество транспортных единиц, используемых
преимущественно в часы пик. [2]
1.2 Финансовые услуги, образовательные
услуги, туристические услуги в сети Интернет.
Финансовые услуги, предоставляемые
через интернет, получили наибольшее развитие
в сфере услуг. К ним можно отнести:
- предоставление банковских услуг
через интернет;
- предоставление услуг по работе
на валютном и фондовом рынках
через интернет «Интернет-трейдинг»;
- интернет-страхование – предоставление
услуг страхования через интернет.[2]
Банковские услуги являются
основным составляющим в системе финансовых
услуг. С помощью них осуществляется расчет
и контроль над ним. Большую популярность
набирает Интернет-банкинг. С помощью
него можно управлять банковским счетом
через интернет с помощью компьютера или
телефона.
Интернет-трейдинг является
вторым элементом системы финансовых
услуг. С помощью него любой желающий может
работать на фондовом и валютном рынках
и управлять своими инвестициями. Благодаря
высокой доходности от операций на валютных
и фондовых рынках, интернет-трейдинг
привлекает все больше людей, что делает
его быстроразвивающимся в интернете.
Третьим элементом в системе
финансовых услуг является интернет-страхование.
Интернет-страхование – это набор страховых
услуг, соглашение которых и финансовые
операции осуществляются через интернет.
Упрощение доступа на этот рынок за счет
интернета приводит к усилению конкуренции,
что заставляет страховщиков снижать
цены и повысить прозрачность страховых
операций.
Банковское обслуживание через
интернет
Предоставление банковских
услуг с помощью сети интернет развивается
большими темпами, в связи с увеличением
числа пользователей сети. Данная деятельность
является одной из наиболее динамичных
сегментов электронной коммерции. С помощью
банковского обслуживания через интернет
можно совершать большое число операций,
исключая операции с наличными. К таким
операциям относят:
-получение информации
об осуществлении платежей и
при необходимости отказываться
от неуплаченного платежа;
- покупка и продажа
иностранной валюты;
- перевод валюты, в том
числе и иностранной на любой
счет в любом банке;
- получение выписки о
состоянии счета за определенный
период в различных форматах;
-оплата всех коммунальных
платежей (квартплата, газ, электроэнергия,
теплоснабжение, телефон);
- получать информацию
о поступающих платежах в режиме
реального времени;
- пополнение/снятие со
счета пластиковой карты денежных
средств;
- перевод средств в счет
оплаты товаров, в том числе купленных
через интернет-магазины;
- открытие различных видов
счетов (сберегательных, пенсионных
рабочий) и перевод на них денежных
средств;[8]
При использовании интернет-банкинга,
потребителю предоставляется ряд преимуществ:
-Экономия времени. Благодаря
отсутствию необходимости посещать
банк.
-Контроль счетов. У клиентов
есть возможность контролировать
свои счета 24 часа в сутки, мгновенно
реагировать на изменения на
финансовых рынках.
-Контроль над операциями.
Списание средств с карточного
счета моментально отображается
в выписках по счетам, которые
подготавливают системы.
Чтобы обеспечить конкурентоспособность
систем интернет-банкинга, в банках их
наделяют чуть ли не всем спектром услуг,
доступных клиентам в обычных физических
офисах.
Основными вопросами, волнующими
клиентов интернет-банкинга, являются
безопасность при создании и использовании
систем банковского обслуживания. В защиту
системы должно включаться обеспечение
однозначной идентификации субъектов
взаимодействия (клиент и банк), безопасность
носителей информации, шифровку финансовой
информации.
Предоставление услуг по работе
на валютном и фондовом рынках через интернет
«Интернет-трейдинг».
Интернет-трейдинг – это ведение
торговых операций с помощью сети интернет
через интернет. Это понятие подразумевает
проведение на финансовых рынках абсолютно
всех торговых операций, включая и фондовый
рынок. На данный момент любой желающий,
не выходя из дома, может покупать или
продавать активы, имеющиеся на бирже,
отдавая приказы со своего компьютера
через интернет. Интернет-трейдинг имеет
множество сильнейших преимуществ в свою
пользу, такие как:, оперативность ведения
операций, отличная ликвидность, невысокая
стоимость транзакций, прозрачность сделок,
простота.
Интернет-трейдинг является
ведущей формой для ведения биржевой торговли.
В ведении торговли с помощью интернета
подразумевает самые различные возможности.
Интернет-трейдинг способен стать:
-бизнесом, основанным на постоянной
торговле (купле-продаже) ценными бумагами
и иными активами с получением доходов
от разницы котировок;
-дополнительным заработком,
в основу которого положено то же самое,
что и при ведении бизнеса, только с учетом
непостоянного пребывания трейдера на
фондовом рынке и ведения торгов;
-способом инвестирования, построенном
на оценке средне- и долгосрочных перспектив
развития (динамики) рынка и осуществлением
одной-двух или чуть более ежемесячных
сделок с горизонтом инвестирования, начиная
с года. [4]
Чтобы начать торговать через
Интернет, технически нужно не так много:
наличие доступа в Интернет, специальная
программа для ведения торговли и дополнительные
информационно-технические возможности
и брокерское обслуживание. Нужно учитывать
освоение специальных навыков и их постоянное
совершенствование.
Интернет-страхование
Прежде чем рассмотреть интернет-страхование,
следует рассмотреть понятие страхования
и что оно из себя представляет
Страхование – процесс, в ходе
которого между страхователем и страховщиком
устанавливаются некие договорные отношения.
В обязанности страховщика входит разработка
и определение программы страхования,
которая предлагается клиенту, и если
клиент согласен, то между сторонами заключается
договор, по которому клиент обязан осуществлять
единовременные или регулятивные платежи,
а страховщик, в случае наступления страхового
случая, обязуется осуществить выплату
денежной компенсации страхователю, которая
обусловлена договором. В ходе осуществления
сделки составляется документ, именуемый
страховым полисом. Он служит для обеих
сторон юридическим документом, в котором
оговорены основные моменты страхования:
начало и окончание действия страхования,
указывается страхуемый объект, страховая
сумма, страховые случаи, страховые премии.
Подписание договора осуществляется обеими
сторонами и договор хранится обязательно
у страхователя.