Анализ качества торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»

В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять одновременно 8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для механизации транспортировки товаров установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемностью по 2 тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и электроштабелер.

Сейчас ежедневно универмаг  посещает более 30 тыс. покупателей. Основной контингент – это жители Заводского района, работники таких предприятий, как МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы.

Работники УП «Универмаг Беларусь»  делают все, чтобы покупатели не были разочарованы ,чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального  благополучия коллектива, необходимых  условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее  настроение и манера обращения, искренняя  улыбка, профессиональное мастерство – таким является продавец универмага «Беларусь».

 Каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к работе, продавец обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

• проверить наличие ярлыков цен на товарах;

• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

 На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль за сохранность товаров, представленных в торговом зале ;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительным с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

7. Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

8. Консультация продавца должна быть полной, ответы– убедительными и исчерпывающими.

9. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

10. Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми- хладнокровны и сдержаны.

11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.

I2. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денег, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.

Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

Так, по мнению директора  УП «Универмаг Беларусь» от качества работы каждого продавца зависит  престиж нашего универмага.

  В таблице 2.2 показан коэффициент устойчивости ассортиментного перечня по секции «Женская одежда».

Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня

Рекомендуемый ассортимент швейных изделий	Количество наименований по ассортиментному перечню	Фактическое количество наименований ассортимента при проверках		Коэффициент устойчивости
		первой	второй
Пальто, полупальто	2	1	2	0,75
Куртки	4	2	2	0,50
Плащи	3	2	1	0,50
Костюмы	4	2	3	0,63
Платья	4	3	2	0,63
Блузы	3	3	2	0,83
Юбки	2	2	2	1,00
Брюки	4	2	1	0,38
Итого	26	16	15	0,596

 

Данное несоблюдение связано  с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть, для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

  Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.

          Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в швейной секции

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Номера наблюдений
Ожидание консультации	30	25
Ожидание примерки	60	45
Ожидание расчета	15	20
Ожидание получение товара	30	30
Итого	135	120

 

К сожалению, не всегда хватает  примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты времени  покупателя на дополнительное обслуживание

Кроме того, было опрошено мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.)

Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	9	12	13	14	12

 

Так, положительно оценили работу магазина трое покупателей из семи опрошенных.

 

 

3.Заключение                                                                                          Курсовая работа по теме «Культура и качество торгового обслуживания  и их роль на современном этапе» была изучена мною в полном объёме. При изучении теоретического и практического материала я действительно ощутила значимость выбранной мною темы.

Выбор покупателя заключается  в поиске наиболее оптимального набора благ и услуг, который приносит максимально  возможное удовлетворение. Это значит, что покупатель должен оценить полезность не отдельного, а целого набора благ и выбрать из всех возможных сочетаний  лучшее. Таким образом, культура и качество торгового обслуживания должно быть на первом месте, особенно теперь, в условиях жесткой конкуренции , когда магазины и гипермаркеты практически на каждом углу. На примере УП «Универмаг Беларусь» можно сказать, что в целом культура обслуживания оставляет желать лучшего: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

 

Список литературы:

 

1. Акулич И.Л. « Маркетинг» - Мн.:Выш. шк., 2000. 
2. Валевич Р. П. « Экономика торгового предприятия» – Мн.: Выш. шк., 1996.
3. Виноградова С.Н.« Организация и технология торговли» –Мн.: Выш.школа, 1998.
4. Виноградова С.Н. «Организация коммерческой деятельности» – Мн.: Выш.шк., 2000.
5. Девис Ф. « Создай себе имидж» – Мн.: ООО «Попурри», 1999. 
6. Кабушкин Н.И. « Управление процессами труда на предприятии торговли» – Мн.:БГЭУ, 1993.
7. Коротаева Г.И. «Торгово – закупочная деятельность» Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов – Мн.: Выш.шк., 2000.
8. Князев С.Н. «Основы идеологии белорусского государства».-Мн.,2004
9. Лебедева С.Н. « Экономика торгового предприятия» – Мн.: Новое знание, 2002.
10. Памбухчиянц О.В. « Технология розничной торговли» – М.: Маркетинг, 2001.
11. Платонов В.Н. « Организация торговли» -Мн.:БГЭУ,2002.
12. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро // Белорусская торговая газета. – 2003. – №19. – С. 4

13.Князев С.Н. «Основы  идеологии белорусского государства».-