Анализ качества торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»

Введение

 

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования курсовой работы является УП «Универмаг Беларусь».

Предметом исследования курсовой работы является культура и качество торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей  практики культуры и качества торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а также их роль на современном этапе.

Задачами работы соответственно является:

1. характеристика культуры и качества торгового обслуживания;
2. анализ культуры и качества торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;

В ходе выполнения работы я в основном использовала литературу белорусских авторов по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП «Универмаг Беларусь».

 

 

   1.Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе.

 

 Прежде, чем рассмотреть сущность культуры и качества торгового обслуживания, рассмотрим их составляющие.

Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

– салонное обслуживание покупателей;

– индивидуальное обслуживание через прилавок;

– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также  включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Наряду с эффективной  организацией собственно процессов  продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Таким образом, культура торгового  обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

 

1.2.Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

 

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой  совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристиками культуры и качества торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, является вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это  внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических  и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

1.3.Современные методы обслуживания покупателей.                  Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

– самообслуживание;

– продажа товаров по предварительным заказам;

– продажа товаров по образцам;

– с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:

– самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

– оформление и расчёт за покупку и услуги;

– оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура  операций по продаже товаров зависят  от ассортимента товара и метода его  реализации. Поэтому важным элементом  культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Так, самообслуживание позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала  состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для  небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность  продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

более эффективного использования  складских площадей;

сокращения потребности  в подсобных помещениях магазинов  и расширения торговых площадей;

обеспечения необходимых  условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного  труда на погрузочно-разгрузочных работах  в розничной сети;

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается  за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также  крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте  продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности  обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. оказываемые в процессе продажи;

2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

 

 

2. Характеристика торгово-экономической деятельности УП «Универмаг Беларусь»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика УП «Универмаг Беларусь»

 

УП «Универмаг Беларусь»  – одно из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь. Он образован в соответствии с приказом Министерства торговли БССР №50 от 3 мая 1978 г. и в своей деятельности подотчетен Главному управлению потребительского рынка Мингорисполкома. Распоряжением Совета Министров БССР от 2 ноября 1970 г. была утверждена проектная документация на строительство в центре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь». А 8 июня 1978 г. универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупателей. По тем временам это был грандиозный проект. Во всей Беларуси не было аналогов среди имеющихся торговых предприятий.

Универмаг «Беларусь» находится по улице Жилуновича, 4 и располагает отдельно стоящим четырехэтажным зданием.

Режим работы универмага: 9.00 – 21.00, в воскресенье и праздники: 10.00 – 19.00.

Главной задачей предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов коллектива и интересов собственников имущества предприятия.

В целях обеспечения полного  своевременного удовлетворения населения  в товарах народного потребления  и услугах, высокой культуры торгового  обслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности, универмаг осуществляет следующие виды деятельности:

1. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственными товарами, а также продукцией общественного питания.

2. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные сделки, контракты.

3. Осуществляет через ломбард услуги по хранению предметов домашнего потребления и личного пользования, в том числе изделия из драгоценных металлов, выдает ссуды под залог этих предметов.