Организация секретарского обслуживания

       д) если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника  к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.   

       Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю  приходится вести телефонные переговоры и иных видов, в частности, передать по поручению руководителя сотрудникам  своего или других учреждений те или  иные сведения, наводить необходимые справки и т.д. 

       Ведение переговоров такого типа также требует  навыков и соблюдения определенных правил.

       Если  передаваемые сведения не оформляются  в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается  соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе  разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно тщательно соблюдать это правило при ведении междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную сеть, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

       На  рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Причем для постоянных абонентов должна быть заведена специальная картотека  или телефонная книга, в которой  можно, было бы легко и быстро отыскать нужный телефон, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефонном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

       Набирать  номер нужно аккуратно и не торопясь. Сэкономить  время на наборе номера не удается, ошибочное соединение иной раз приводит к значительным его потерям.

       Начиная разговор, необходимо поздороваться  и назвать себя, а при внешних  переговорах и свое учреждение. Весь разговор следует вести вежливым и спокойным тоном, не отрывать его  резко.

       Исходя из технических особенностей устройства телефонных аппаратов, необходимо придерживаться при разговоре некоторых правил, которые дают возможность собеседнику хорошо слышать и понимать.

       Необходимо  заботится о том, чтобы по возможности  не нарушать распорядок дня собеседника. Это вполне выполнимое требование, когда речь идет о сотруднике своего учреждения  или о постоянных абонентах. Нужно избегать звонить им в те часы дня, когда они заняты срочной работой, участвуют в совещаниях и т.д.

       Постоянной  обязанностью секретаря является также не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. В этом случае секретарь обязан  руководствоваться следующими правилами:

       а) для записи поступающей информации секретарь должен всегда иметь наготове бумагу и ручку. В этом случае гораздо удобнее работать, когда свободны обе руки, для чего может быть использован телефонный усилитель громкости;

       б) чтобы иметь возможность быстро ответить на вопрос о текущих делах, секретарь должен применять в работе наиболее рациональные контрольные и справочные  картотеки и уметь пользоваться ими;

       в) для выдачи справок секретарь  должен иметь список телефонов своего учреждения, городской телефонный справочник, справочники улиц города, движения транспорта и т. д.;

       г) в случаях,  когда для выдачи справки  необходимо специально отыскать какие-то, данные, не следует оставлять  телефонный аппарат и заставлять ждать собеседника больше чем  1-2 минуты. В течение этого времени  следует один или два раза взять  трубку, чтобы собеседник, зная, что о нем не забыли и для него работают. Если требуются более продолжительные поиски, необходимо сразу предупредить об этом собеседника и взять номер его телефона, с тем чтобы не отвлекать его надолго от работы, а позвонить ему после того, как будут найдены интересующие его сведения;

       д) если секретарь не может ответить на поставленный вопрос, он должен направить  собеседника к соответствующему компетентному сотруднику. 

       2.3.2. Организация  совещаний 

       Как известно, в настоящее время задачи управления на всех его ступенях становятся все более сложными и комплексными. Их невозможно решить без участия многих специалистов, без обсуждения и обмена информацией.

       Самое важное в работе секретаря по организации  совещания - подготовка необходимой для его проведения документации и своевременное обеспечение ею всех участников! Полная и заблаговременная информация по вопросам совещания, полученная всеми его участниками, дает возможность не только сократить время его проведения, но и повышает его эффективность. Предварительно изучив материал, каждый из участников совещания имеет возможность высказать обоснованное  мнение. А это способствует принятию наиболее продуманных и эффективных решений.

       На  этом этапе работы секретарь обязан: своевременно подобрать необходимые материалы; позаботится о размножении собранных материалов, для чего он обязан воспользоваться не только услугами множительного бюро, но и уметь обращаться с рядом копировальных  и множительных аппаратов и, если совещание проводится лишь узким кругом специалистов, отпечатать для него материалы; проследить, чтобы материалы совещания были своевременно доставлены всем его участникам.

       Совершенно  иные, чисто организационные задачи должен выполнять секретарь при  подготовке конференций или широких, совещаний с участием представителей других, часто, иногородних предприятий и учреждений. В этом случае секретарь обязан: по поручению руководителя оказывать помощь сотрудникам, ответственным за проведение конференции, в установлении контактов с докладчиками, в установлении контроля за своевременным поступлением и размножением тезисов докладов; организовать заказ и рассылку пригласительных билетов. Если круг участников  совещания точно установлен и билеты именные, секретарь составляет список участников, по которому производится рассылка материалов и который в последствии служит для регистрации прибывших на совещание.   

       Секретарь обязан оформить места в гостинице.

       Накануне  дня совещания секретарь обязан:

       а) если совещание будет стенографироваться, уточнить с соответствующим работником общего отдела или канцелярии расписание работы стенографисток;

       б) вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение зала совещаний, соответствие количества мест в зале и в президиуме числу  участников, наличие доски, мела, указки, графина для воды и стакана, исправность аппаратуры (микрофонов, магнитофонов);

       в) проверить, изготовлено ли объявление с указанием в вестибюле, и  таблички с соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал и  в места регистрации участников совещания.      

       В день проведения совещания, примерно за час до его начала, секретарю необходимо:

       а) проверить, развешаны ли таблички с  указанием места совещания и  регистрации;

       б) проверить состояние зала совещания, наличия необходимой аппаратуры, наполнить графин водой, положить мел и влажную тряпку у доски, приготовить кнопки для прикрепления чертежей. 

       Перед самым началом совещания секретарь  самостоятельно или с помощью  других сотрудников проводит регистрацию  участников совещания. В тех случаях, когда состав участников известен, рекомендуется проводить регистрацию по спискам, заранее  отпечатанным по форме № 8. 

 

       Этот  список используется и для рассылки материалов и пригласительных билетов.

       Во  время совещания секретарь обязан проследить, чтобы все документы  совещания - протокол, решения - были оформлены  правильно, в соответствии с существующими  ГОСТами и стандартами на формы этих документов, разработанными в настоящее время у нас в стране.

       После окончания совещания секретарь:

       а) перепечатывает исправленный и дополненный  текст решения совещания;

       б) контролирует сроки и качество перепечатки  стенограмм или магнитофонной записи;

       в) устанавливает контакты и поддерживает связь с теми участниками совещания, которые должны отредактировать  тексты своих выступлений или  принять участие в исполнении некоторых решений совещания;

       г) организует заказ на размножение  материалов в множительном бюро или типографии;

       д) согласовывает с руководителем  и составляет список лиц или организаций, которым необходимо направить материалы  совещания;

       е) организует вместе с работниками  экспедиции рассылку материалов совещания. 

       2.3.3. Прием посетителей 

       Организация приема посетителей, идущих к руководящему работнику или специалистам по самым разнообразным вопросам и делам, является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретарей. Порядок организации приема граждан определяется Законом Украины «Об обращении граждан» [1, с. 9] и «Инструкцией по ведению делопроизводства с обращениями граждан». [2, с. 5]

       Личные  контакты с людьми, где секретарь  выступает часто в качестве первого  представителя данного учреждения, с которым сталкивается его посетитель, обязывают предъявлять самые высокие требования к деловым качествам, культуре поведения, речи и даже внешности секретаря.

       Как показали исследования, от 18 до 22% рабочего времени руководителя затрачивается  на прием и беседы с посетителями. Поэтому, прежде чем записать на прием, секретарь должен удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу.

       Обязанности секретаря различны в зависимости  от того, идет ли речь о приеме по текущим  делам сотрудников своего учреждения, командированных или представителей других организаций и учреждений или о приеме граждан по вопросам, относящимся к компетенции данного учреждения.

       Организуя прием сотрудников своего учреждения, секретарь обязан:

       а) знать круг лиц, имеющих доступ к  руководителю в любое время;

       б) довести до сведения всех сотрудников своего учреждения часы их приема руководителем по текущим делам (подпись документов, согласия), если сотрудник настаивает на приеме в другое время, секретарь должен узнать, по какому именно вопросу, и доложить о нем руководителю. Секретарь согласовывает с руководителем время приема и сообщает об этом сотруднику.

       При приеме работников других учреждений и организаций секретарь выясняет, согласовано ли посещение заранее  письмом или по телефону.

       Секретарь должен записать день и час приема на кануне напомнить о нем руководителю.

       В противном же случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации  и по какому делу он прибыл, и в  случае необходимости направить  его к соответствующему сотруднику.

       Если  же интересующий посетителя вопрос относится к компетенции данного руководителя, секретарь докладывает о посетителе, в случае же отсутствия или занятости руководителя договаривается с посетителем о новом сроке.

       Секретарь при этом обязательно должен записать дату и час приема, а так же фамилию и должность посетителя, название учреждения, где он работает, а так же телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти. Секретарь называет посетителю свою фамилию и дает номер телефона для срочных справок или сообщений.