Организация делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан

   1.2. Прием поступающей корреспонденции

    Обращения граждан в государственные и  общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации могут  быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

    Так, статья 8 ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006, раскрывает порядок приема письменного обращения граждан. Прием обращения – этап, предшествующий его рассмотрению. Этот этап состоит из нескольких обязательных и факультативных стадий: направление обращения; его регистрация (обязательные стадии); перенаправление обращения государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов; рассылка копий обращения иным органам и должностным лицам (факультативные стадии).⁴

    Делопроизводство  по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц.⁵

    Данная  норма изложена  и в п. 70 Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, утвержденной Распоряжением СФ ФС РФ от 23.06.2011 № 189-рп-СФ, и в п. 1.2 Постановления Главы администрации БМО от 09.11.2006  № 2757.

    Письменное  обращение подлежит обязательной регистрации  в течении трех дней с момента  поступления в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

    Как правило, в государственных органах, органах местного самоуправления создаются отделы, управления или иные структурные подразделения по работе с обращениями граждан. Так при Администрации Президента Российской Федерации существует Управление Президента по работе с обращениями  граждан и  организаций.

    Согласно  п. 1.2 Постановления Главы администрации БМО от 09.11.2006 № 2757, делопроизводство по обращениям граждан в администрации БМО возлагается на отдел по работе с обращениями граждан.

    Проверив  правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

    При регистрации обращения работники  компетентного органа должны присвоить  обращению входящий номер, внести его  в журнал регистрации корреспонденции  с указанием даты приема и входящего  номера или совершить иные действия, предусмотренные внутренней инструкцией по делопроизводству, действующей в данном органе.

    В отделе по работе с обращениями граждан  в администрации БМО прием  поступающей корреспонденции ведется  следующим образом: вскрываются  конверты, проверяется наличие в  них обращения, документов, разорванные конверты подклеиваются, к тексту письма подкладывается конверт и вложенные в него сопроводительные документы. В следующих случаях составляются акты на письма: с вложенными в них денежными знаками, документами и ценными бумагами; в которых не обнаружено письменное обращение; в которых отсутствуют упоминаемые автором документы.⁶ Конверты с надписью «Лично» не вскрываются, а регистрируются по данным, имеющимся на конверте, с последующей передачей адресатам лично. Не регистрируются обращения граждан, в которых отсутствуют данные о заявителе.

    Ошибочно  доставленные письма пересылаются по назначению с обязательным сообщением заявителю в течении семи дней.

    К обращениям могут быть приложены  различные справочные материалы  в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.3. Регистрация обращений граждан

    После первичной обработки все обращения  передаются на регистрацию, которая  ведется по единой форме. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках и только в тех случаях, когда в учреждение, организацию или на предприятие поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации. Суть регистрации — внесение в компьютер или запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. При использовании автоматизированной системы регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера.

    Регистрационный штамп с указанием даты поступления  и регистрационного номера проставляется  в правом нижнем углу первого листа  письменного обращения гражданина. Регистрационный индекс обращения состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего обращения, через дробь – индекса дела по номенклатуре.

    В каждом новом календарном году нумерация  вновь поступивших обращений  начинается с первого номера.

    Первый  экземпляр карточки с распиской структурного подразделения в получении документа помещается в контрольную картотеку, второй – в картотеку по алфавиту фамилий заявителей, третий вместе с документом передается в структурное подразделение-исполнитель; после исполнения заявления, жалобы первый экземпляр карточки со всеми отметками об исполнении перемещается в картотеку по порядку регистрационных номеров обращений.

    Повторным обращениям при их поступлении присваивается  регистрационный индекс первого  обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на учетных карточках делается пометка «Повторно» и подбирается вся предыдущая переписка.

    Повторным следует считать предложения, заявления и жалобы, поступающие от одного и того же лица и по тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления, предложения, жалобы не истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.⁷

    В целях обеспечения систематизации и облегчения поиска ведется алфавитный указатель фамилий граждан, от которых поступили обращения.

    Картотека формируется в хронологическом  порядке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   2. Порядок рассмотрения письменных обращений

   Обращение, поступившее  в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Таким образом, в ст. 9 ФЗ № 5-ФЗ от 02.05.2006 закреплена обязательность рассмотрения обращения.

   Обращения решаются в следующие сроки:

   - не требующие специального изучения  и дополнительных проверок – в течении 15 дней;

   - требующие специального изучения  и дополнительных проверок в  течении 1 месяца.

   Если  для разрешения заявления или  жалобы необходимо проведение специальной  проверки, истребования дополнительных материалов либо принятия мер, сроки  разрешения могут быть в порядке исключения продлены руководством организации, но не более чем на 1 месяц с сообщением об этом заявителю.⁸

   Как правило, обращения граждан передаются непосредственно руководителю соответствующего отдела учреждения, который определяет конкретного исполнителя в форме резолюции.

   Резолюция проставляется на лицевой стороне  первого листа документа на свободном  от текста месте, между адресом и  текстом. В состав резолюции включаются следующие элементы: фамилия и  инициалы исполнителя, содержание действий, срок исполнения, личная подпись и дата.

   Если  резолюция предусматривает несколько  исполнителей, то ответственным за исполнение считается указанный  первым, ему же передается оригинал обращения, остальным исполнителям направляются копии. 

   Ответы  на обращения граждан представляются ответственному в отдел за подписью того руководителя, кому было дано поручение, и адресуется на имя руководителя, подписавшего поручение.

   Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены  все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы в соответствии с законодательством. Ответ на письменное обращение дается только в письменной форме.

   Впоследствии  руководителем подписывается ответ  и в левом нижнем углу проставляется надпись «в дело», дата и личная подпись.

   Перед отправкой ответа заявителю или  органу, направившему обращение для  разрешения, специалист отдела обязан проверить наличие всех страниц  обращения и ответа на него, правильность оформления и адресования, наличие  подписей, приложений, ссылки на номер и дату направленного обращения, сделать соответствующие отметки об исполнении в контрольной карточке, зарегистрировать в журнале корреспонденции и только после этого отправить на почту.

   Обращение может быть оставлено без рассмотрения и подшито в дело по решению руководителя, если:

   - заявителю ранее сообщалось, что  поставленные им вопросы в  компетенцию организации не входят  или решение по нему принято  вышестоящим органом;

   - обращение является повторным  и не содержит новых данных, а все изложенные в нем доводы ранее полно и объективно проверялись, о чем заявитель уведомлялся;

   - содержание обращения лишено логики и смысла;

   - заявитель страдает психическим  заболеванием, которое подтверждается  медицинскими документами;

   - обращение содержит выражения, оскорбляющие честь и достоинство сотрудников организации или других лиц, а также нецензурные выражения, о чем, если не принимается иное решение, необходимо извещать авторов с предупреждением, что при поступлении подобных обращений переписка будет прекращена. 

3. Осуществление контроля за рассмотрением обращений граждан и формирование дел для последующего хранения

   Контроль  за своевременным разрешением рассматриваемых  документов возлагается на должностных  лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

   В Типовом положении указано, что  письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организациям, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях, жалобах проставляется  штамп «КОНТРОЛЬ» или знак «К». Предложения, заявления, жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

   Контроль  за исполнением ведется по регистрационно-контрольным  карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам, то есть может быть сформирована по алфавитным, географическим и тематическим признакам.

   Все движения контролируемого документа, передача его от исполнителя к  исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

   Обращения граждан, копии ответов (первый экземпляр  ответа направляется заявителю) на них  и документы, связанные с их разрешением формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел отдела по работе с обращениями граждан.

   Каждое  обращение и все документы  по их рассмотрению формируются в  отдельное дело-папку и располагаются  в хронологическом порядке. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота. Сроки хранения документов по обращениям граждан определяются пятилетним сроком хранения.⁹